建立以客户为中心的服务型企业李军CRM咨询总监

InsertPictureHere建立以客户为中心的服务型企业李军CRM咨询总监2议题•OracleCRM帮助建立“以客户为中心的服务型企业”•客户案例——EDF法国电力3电力企业业务能力及发展趋势购电管理客户管理销售管理服务管理电费管理运行控制调度运行实时监控调度管理需求侧管理资产策略资产管理项目管理工程实施运维管理人力资源管理支持财务管理物资管理综合管理市场管理流量控制接驳管理技术管理客户全方位管理•以客户为中心,建立360度客户视图，提高洞察力•客户全生命周期管理•贯穿市场,销售与服务全过程电能量全过程监控•从购电,供电到用电的全过程实时监控•智能化与可视化调度运行管理资产全寿命周期•全面覆盖变电设备、输电设备供电设备及表具设备等各类资产•打通资产从规划,建设，运维到退役的全寿命周期管理资源集中化管理•统一的管理体系、考核标准•集团化运作发展模式4电力行业客户管理业务分析5电力行业客户管理业务总体模型市场拓展赢得客户客户接入客户服务客户评价客户账单查表验证核算及账单收费管理欠费/信用用电量获取催缴管理以客户为中心以收入为核心表具采购库房管理设备投运退役报废需求管理轮换检定以资产管理为核心•多样化的服务渠道•营业站,呼叫中心,WEB等•集中统一的客户管理•卡表与普表•民用与非民用•全面一致的客户体验•主动性服务及自助服务•融合的市场,销售与服务•服务质量监控6主要的战略IT解决方案行业趋势•提升企业形象和品牌意识•树立以客户为中心的企业文化•发展多渠道客户接触•客户服务流程规范化,标准化•提高客户服务效率•交叉销售，扩大能源市场份额•为不同用点类型客户量身定做•市场情报分析和主动营销统一全面的客户视图标准化、流程化客户发展和服务多渠道客户接触点客户洞察力和企业绩效管理适应政策和市场需求的变化提供全方位立体客户服务企业发展和社会责任感的平衡多种能源的互相竞争“以客户为中心”的系统需求和IT关键7建立“以客户为中心的服务型企业”体现在企业与客户间关系的改变体现在对客户行为及客户价值的了解体现在为客户提供标准、一致的服务体验体现在通过闭环流程获得持续改进的能力以客户为中心的服务型企业8Oracle电力行业客户管理解决方案概览分析应用主数据管理产品主数据客户主数据业务仪表盘-客户服务/计费/客户发展等实时分析应用–如报价辅助决策基础架构OracleSOA融合中间件流程编制业务集成运行环境流程监控服务总线客户发展与服务抄核收管理Siebel客户关系管理软件OracleCC&B计费管理软件销售管理市场营销呼叫中心服务客户发展柜台服务自助服务巡检管理现场服务渠道管理表具管理查表管理智能抄表欠费管理催费管理计费管理收费管理账单管理卡表充值滞纳金管理信用管理预集成RFDrive-byGSM/SMS/GPRSAMR智能表计解决方案实时缴费自动对账发票打印卡表充值银企实时联网9Oracle/SiebelCRM解决方案分析应用主数据管理产品主数据客户主数据业务仪表盘-客户服务/计费/客户发展等实时分析应用–如报价辅助决策基础架构OracleSOA融合中间件流程编制业务集成运行环境流程监控服务总线客户发展与服务抄核收管理Siebel客户关系管理软件OracleCC&B计费管理软件销售管理客户发展呼叫中心服务客户发展柜台服务自助服务巡检管理现场服务渠道管理表具管理查表管理智能抄表欠费管理催费管理计费管理收费管理账单管理卡表充值滞纳金管理信用管理RFDrive-byGSM/SMS/GPRSAMR智能表计解决方案实时缴费自动对账发票打印卡表充值银企实时联网10Oracle解决方案特点－业界最完备端到端解决方案提供最丰富的专业化行业应用IDCEnergyInsight•Siebel业界最佳客户关系管理软件多渠道营销活动管理解决方案销售自动化解决方案现场服务管理解决方案联系中心解决方案11Oracle解决方案特点－全面集成的业务应用预集成业务流程:产品设计到发布•产品生命周期管理•创建和维护产品订单到计费•销售,订单管理及计费•全面管理客户信息和销售环节(商机到报价到订单)抄表到收费•支持计费和收入管理•表数据管理,费用计算,费用调整,支付处理,帐务处理等更新客户服务•客户自助服务•管理客户查询,费用支付,服务变更,故障报告SiebelEnergyCRMOracleFinancialsOracleUtilitiesCustomerCare&BillingRevenueManagementCustomerManagementFinancialManagementOracleSelf-ServiceOUQuotationMgmtMeterDataManagementEnterprisePlanningandPerformanceManagementAnalyticsandMarketingSalesServicesOrderingandFulfillmentBillingandCollectionsCustomerServiceNetworkLifecycleManagementProductManagementDealerManagementFinancialControlandReportingCashManagementProjectandGrantManagementProcurementMaterialsManagementandLogisticsITManagementRecruitingWorkforceDeploymentWorkforceDevelopmentCompensationManagementAssetLifecycleManagementEnterpriseInformationManagementHumanCapitalManagementBusinessandFinancialManagementEnterpriseManagementOperationsOperationsSupport.CustomerServiceVPCustomerWebsiteAdministratorCustomerServiceAdministratorContactCenterManagerCustomerCustomerServiceRepresentativeCustomerContractAdministratorAnalyzeCustomerServiceCustomerServiceManagementManageWebPresenceCustomerSelf-ServiceUserManagementCustomerCareDelivery(SelfService)CustomerCareDelivery(Assisted)ManagePreventativeMaintenanceServicesOrderingandFulfillmentExperienceProblemorHaveRequest.PaymentInquiryMakePaymentUnbilledUsageInquiryBillInquiryAccountBalanceInquiryRequestforChangeinCustomerAccountand/orBillingInformationCustomerCustomerServiceRepresentativeBillingSystemCRMSystemDetermineactiontoTakeRequestInformationorActionUpdateCustomerAccountand/orBillingInformationIdentifyCustomerIdentifyCustomerIdentifyCustomerIdentifyCustomerIdentifyCustomerRequestforChangeinCustomerAccount...AccountBalanceInquiryBillInquiryUnbilledUsageInquiryMakePaymentPaymentInquiryTaskConfigurationTaskConfigurationTaskConfigurationTaskConfigurationTaskConfigurationTaskConfigurationPageFlowEventPageFlowEventPageFlowEventPageFlowEventPageFlowEventPageFlowEventPageFlowEventPageFlowEventPageFlowEventPageFlowEventPageFlowEventPageFlowEventObtainAccountBalanceInformationIdentifyBillObtainUnbilledUsageInformationCapturePaymentInformationObtainPaymentInformationPublishAccountand/orBillingUpdatestoSubscribing...RelayAccountBalanceInformationtoCustomerObtainBillInformationRespondtoCustomerUnbilledUsageInquirySubmitPaymentInformationtoBillingSystemRespondtoCustomerPaymentInquiryRespondtoCustomerBillInquirySaveAccountand/orBilling...IdentifyCustomerFusionMiddlewareUpdateCustomerAccountand/orBillingInformationinBillingSystemProvideAccountBalanceInformationProvideBillInformationProvideUnbilledUsageInformationReceivePaymentInformationProvidePaymentInformationReceiveInformationorActionConfirmationRequestAccountBalanceInformationRequestUnbilledUsageInformationConfirmChangeinCustomerAccountand/orBillingInformationConfirmPaymentRequestBillInformationRequestPaymentInformationOR12基础技术平台（OracleDB、融合中间件/SOA）基于统一的基础平台、根据业务需求组装不同的应用模块，形成适合企业发展不同时期的应用套件数据管理用户管理预警管理并发程序菜单职责安全管理弹性域管理工作流管理基础平台层：共享数据模型和基础应用对象工程…人事库存采购EAM财务项目应用层：插件式模块设计…•预置的对象:基础应用构件•细粒度模块化设计，积木式拼装，组件化应用•灵活可扩展的架构客户关系计费管理Oracle解决方案特点－开放标准可持续发展应用平台——分步骤灵活实施前提13OracleCRM帮助建设“以客户为中心的服务型企业”•向“以客户为中心”转变14”以客户为中心”的系统会考虑...14了解客户“我需要了解我的客户…哪些是我的优质客户…他们需要什么…我如何能获取更多像他们一样的客户?”“我需要保持我的好客户。如何才能让他们购买其它的产品？我如何获取竞争优势?”客户价值&保留客户客户发展&客户服务“我需要方便与客户互动””如何提高客户满意度””个性化客户服务’360度客户视图多渠道客户接触客户忠诚度15360度客户视图客户细分基础信息销售信息服务信息其他客户360度整体视图销售订单订单状态客户资产商机信