建设高品质服务文化 创建服务型和谐企业

建设高品质服务文化创建服务型和谐企业来源：|编辑：华企在线|发表时间：2008-08-1415:21|人气指数：617简介：2007、11、9上海、青岛、大庆、海南、常州六个单位的精彩发言经验丰富新颖实在各具特色发人深思，不仅丰富了中国服务文化的实践，也拓展了服务文化理论的内涵，淌出了积极建设行业服务文化，努力创建文化型服务型创新型企业的新路，提供了可借鉴的经验启示。建设高品质服务文化创建服务型和谐企业-----陈步峰教授在全国建设系统文化论坛上的点评2007、11、9上海、青岛、大庆、海南、常州六个单位的精彩发言经验丰富新颖实在各具特色发人深思，不仅丰富了中国服务文化的实践，也拓展了服务文化理论的内涵，淌出了积极建设行业服务文化，努力创建文化型服务型创新型企业的新路，提供了可借鉴的经验启示。其共同特点是：1、永无止境的创新精神和高度的文化自觉。打造了鲜明的文化服务品牌，展示了文化型企业和企业家的文化魅力。2、以人为本的和谐理念，打造了过硬的员工队伍。培训经常化系列化科学化，实行民主管理和公开公平竞争机制用人机制，注重内外沟通，营造了良好的文化环境，构建和谐的劳资关系，强化了员工的服务意识团队精神，提升了员工的服务能力。3、以价值观为统领，规范管理完善制度，促进了文化落地，为文化建设提供了坚实的保证。4、充满活力的时代特征，体现了先进性示范性和谐性。5、诚信为本的道德观念为文化建设奠定了良好的基础。6、回报社会的精神境界和社会良性互动的艺术。引起了社会的文化共鸣，建立了和谐的内外关系，为企业健康发展创造了和谐的环境。先进单位为建设中国服务文化创建和谐社会作了伟大的探索创新和卓越的贡献，希望资源共享撞击反射共享杂交互动共赢，百尺竿头更进一步，以强烈的紧迫感危机感和高度的文化自觉，建设富有特色的服务文化，提升服务品质，提高企业行业的文化贡献度和服务贡献度，打造更加亮丽的文明风景。经验材料之一海南建总《企业文化是打造品牌企业的强劲动力》＂问题：曹书明先生请留步，问您两个问题：1、大会议室影响视线的柱子如何解决？2、多数房地产商关注利润一夜暴富，你为何把重心放在服务上？点评：海南省建筑工程总公司经验实在富有创意。成功的秘诀：一、以高度的文化自觉和高超的文化艺术精心打造文化型品牌企业总经理曹叔明。跳出了原来传统的生产经营利润至上的建筑行业的思维定势。坚定文化兴企服务为本的信念，坚持文化定位提升企业的品位，文化打造品牌，重塑企业的形象。坚持把文化作为人企合一的桥梁和纽带，凝聚员工精神、激发员工士气，创新员工效率和促进企业经济运行质量，提高竞争能力。不仅全员发动精心提炼了自己特色的价值理念经营思想品牌战略，丰富了司徽司歌员工自我价值实现等企业文化内容，而且艺术地运用各种载体把文化价值理念融入企业管理的各个层面和各个环节。形象生动寓意深刻，赋予枯燥的生硬的硬件工具以文化的灵动，升华了服务和文化的价值，提升了企业的品位，升华了服务的意义。使普通的工具成为展示文化文化渗透的载体是一个很好的创造提升。把价值使命具体化形象化。搅拌机：投入真实的心系群众的意愿和科学的方法，并掺入必胜的信心和坚韧的毅力。展示了企业家的文化底蕴和文化艺术。二、摆正了精神文化与制度文化的辩证关系，发挥了制度文化的保障规范作用。按价值观要求梳理完善与市俱进的制度，保证了文化落地生根，进一步规范了职业行为。三、扎实系统的人本开发，有效开发提升了人力资本的效用，发挥了文化的人格化效应。培训经常化系列化，奖惩机制，典型培育，民主管理，人才规划。建立和谐的人才成长机制。使人尽其才各得其所，打造了一支特别能战斗过硬的队伍。四、和谐关系重塑形象，提升了企业的美誉度和员工的自豪感。注意以精品诚信、环境、活动塑形象。在活动中展示陶冶互动，增进社会理解支持，为企业创建品牌科学发展奠定和谐良好的环境。海南建总经验的启示：文化和服务贡献度不分东南西北，不与地域经济成正比，欠发达地区照样可以提高文化和服务的贡献度，在创建和谐社会中大有可为。企业家的魅力在于文化自觉和文化创新。曹总高屋建瓴，跳出传统思维，用文化评判修正提炼企业行为难能可贵。优秀的企业和企业家是城市的坚实支柱和美丽的文化名片，愿热爱文化和知道怎样做文化的企业家更多地涌现。经验材料之二上海市建设交通系统精神文明建设委员会办公室主任徐国华《加强建设交通行业文化建设，为上海城市建设又好又快发展提供内在动力》请问：徐主任作为管理机关从管人转型到到管标准有无心里落差，给行业领导部门带来哪些挑战机遇？点评2：上海市建设交通系统适应政府职能转变的新要求，在政企分开、管养分离改革后，坚强行业文化建设营造社会和谐氛围，为破解上海城市建设发展的瓶颈难题、推进建设交通事业又好又快发展提供了内在动力。他们的经验立意高远特色鲜明创新实在，淌出了一条在创新中和谐，在和谐中发展，在服务中立威，在指导中体现价值，不断提升行业和服务型政府乃至城市文化品位的新路。给我们的启示：一、立意高远文化自觉科学定位服务转型演好角色敢于创新建交系统覆盖面广关系民生世人关注社会焦点热点，具有真正意义上的现代行业管理特色。他们把加强行业文化建设看作是构建和谐社会的必然要求；作为提升城市综合竞争力和推进建设交通行业发展的的有效抓手，调整定位坐标演好服务角色，自觉地当好裁判员服务员，从行政命令中转型为服务指导。上海建设交通行业主要包括是水务、房地、交通、港口、市政、绿化林业、市容环卫、工程施工等行业，建设交通行业具有社会性、公益性、服务性强的特点，与社会群众生产生活关系密切。加强文化建设，能弘扬团结奉献的行业精神、实践服务社会的行业宗旨，推进上海城市枢纽型、功能性、网络化基础设施建设，提升服务窗口人性化、精细化水平；而且可以发挥行业受众面广的优势，传导行业文明理念，推动市民在道德实践中规范公共行为，从而更好地打造城市形态的“硬环境”，彰显城市文明的“软环境”，不断提升上海城市综合竞争力。二、重点聚焦模式科学、品牌引领规范完善，建设了顶天立地的行业文化。在建立“政府推行、行业实行、企业践行”的行业文化建设模式基础上，突出重点，抓好组织推进。树立行业典型，弘扬行业精神，完善行业规范，培育服务品牌形成品牌集群。继培育出房地行业徐虎特约报修箱、自来水行业小郭热线、公交行业马卫星“落实座位”操作法等著名服务品牌后，上海建设交通行业又催生出轨道交通行业蔡永恺指路问不倒、绿化行业古猗园“两心”服务法等一大批服务品牌。这些服务品牌已成为行业文化建设成果的积聚点、行业文化新内涵的激发点，推进了行业服务品质不断提升，进一步树立了建设交通行业便民利民的群体形象。使行业文化人格化，产生了强烈的社会共鸣。三、优势互补社会互动借势提力互动共赢聚焦活动载体，建设行业博物馆，注重与社会互动，增强相互理解强化市民主人翁意识，不断增强行业文化建设的社会效应。在交流互动中赢得理解支持共鸣，在撞击反射中吸取营养相互提升，在文化交融中提高行业文化和服务贡献度，营造了行业与市民携手倡导和谐、创建文明的良好氛围，形成了创造文明城市的合力。丰富了行业和市民的精神、文化生活，进一步引导市民支持配合轨道交通的建设和运营服务。促进了社会进步，和谐了内外关系，提高了幸福指数，提升了消费品位，激发了城市活力，提高了城市和政府的凝聚力向心力竞争力。感谢上海同志的创新思想创新机制给我们带来的观念和机制上的冲击及示范思考。经验介绍材料之三：大庆石油管理局公共汽车公司党委马跃先《构建特色服务文化打造过硬公交团队为创建百年油田提供坚强的服务保障》东北大汉的气势精彩报告掀起小小的高潮。请问马书记：铁人精神内涵，在公交文化中有何现代意义？点评：该公司坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以落实“公交优先”发展战略为契机，围绕实现“公交优秀”总体工作目标，注重企业文化建设与企业思想政治工作融合创新，构建了具有鲜明特色的公交服务文化体系，打造了一支过硬的服务团队，从而为全面推进公司持续有效发展提供了强有力的文化支撑和队伍保证，为大庆经济建设和创建百年油田提供了坚强的服务保障。他们的经验是：一、积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化，着力打造文化型服务型和谐企业。1、科学定位角色，突出公交特色。他们把公交的产品看作就是服务，公交的形象是服务，公交的生命和价值也在服务。优质服务是公交的生命线和永恒的主题。因此以服务百姓出行和百年油田为宗旨，着力构建公交特色服务文化，确立了“心系百姓，钟情服务”的核心价值观和“至真至诚去服务，钟情乘客到永远”的服务理念为主线的服务文化体系。形成了内聚人心外塑形象和旗帜，确立了提升竞争力，创建和谐共教得的灵魂和根基。2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。企业的服务文化根植于社会文化，具有鲜明的地域文化特征，他们注意继承弘扬大庆油田的三老四严创业创新的光荣传统，提出了服务百年油田的宗旨，而且用大庆精神育人铸魂，激发奉献公交的精神动力。坚持“身在大庆学大庆，铁人故乡学铁人”，用大庆精神、铁人精神育人铸魂，激发了干部职工昂扬向上、奉献公交的精神动力。开展了“学铁人、立新功，为推进企业发展做贡献”、“学《纲要》、转观念、提素质，为拓展市场做贡献”等一系列主题教育活动。使铁人精神在公交战线展现现代的异彩，丰富了新的铁人精神。3、注重行业特色和技术特色，把安全文化与服务文化有机的融为一体。寓安全与服务之中。安全是服务的保证和前提，也是优质服务的应有之义。离开安全的服务不是真正意义上的服务。他们始终把安全文化建设作为重中之重，通过举办安全培训班、开展“安全生产月”、编发HSE作业指导卡、《安全文化手册》，以及设立“警示语”、“告知板”和“亲人安全寄语”等多种形式，加强安全教育，培育安全服务文化，有效提高了公交员工安全生产意识和安全行为能力。二、注重服务创新，积极打造服务品牌。以文化引领服务转型，以品牌助推服务升级，着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新，建树了有竞争力的服务品牌。服务文化是研究顾客服务顾客的文化，是与市俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此，他们始终注重以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题。在完善服务硬环境上，努力实现由“低级”向“高级”转化。加快车辆更新换代速度，购置大容量、双燃料豪华大巴车投入运营线路和通勤专线服务，实现了由普通、单一、小容量的车型配置向高档、美观、大容量车型配置发展，既满足了乘客需求，也为油城增添了一道道靓丽的流动风景。在创新服务软环境上，努力实现由“单一”向“多样”延伸。把车厢作为传播文明、创造和谐、共享温馨的社会服务窗口，制定了“四进十统一”车厢设施配置标准，全面实施“文化健康进车厢”创新服务，在车厢内配置车载VCD，设立“爱心专座”，配备了针线包、晕车药、方便袋等服务物品。乘务员在车厢内把“微笑服务，传递快乐”作为服务宗旨，让车厢里流动着情感、传播着文化、创造着感动，从而有效提升了公交服务品质。在优化服务大环境上，努力实现由“普通”向“增值”拓展。推出车厢定期消毒、儿童乘车身高标准提高10厘米等“六项便民”服务新举措；逐步实施无人售票、GPS定位跟踪管理、清洁燃料使用等新方法、新技术，打造现代公交、绿色公交、人文公交；结合城市规划和建设，持续优化线网布局，大力调整运力结构，切实解决了百姓出行难的问题，使百姓对油田公交的满意度和信赖度不断攀升。在创服务特色，提升服务品质上，打造了刘云娟（大庆李素丽”的592车组乘务员）服务品牌和相应的考核机制。创新推出了“争创刘云娟服务品牌车组”、“争创刘云娟服务品牌线路”运行考核体系和激励机制，并开通了“刘云娟服务热线”。在此基础上，把刘云娟品牌服务机制由营运线路延伸到专线通勤线路，由车组扩展到全公司的每个班组，广泛开展“星级全优”达标竞赛和争创“品牌服务流动奖章”活动，有效调动了司乘人员优质服务、争创品牌的积极性。形成了品牌车组百花齐放的现象。三、规范管理典型示范。营造和谐环境，助推企业健康发展，强化了窗口意识文化使者意识。加强基层领导班子建设，夯实组织基础；加强企业规章制度建