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第一印象（3秒钟印象）•60％来自仪容仪表•40％来自言谈举止一、礼仪的有关注释及特点•所谓礼仪，也就是人们在社会交往活动中为表示敬意而形成的行为规范与准则。—礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。—作为表示敬意的一形式，礼仪具有共同性、差异性、继承性、时代性和针对性等特点。礼仪是我们内在气质自然散发出来的，尊重是最大的礼仪，内心的美好是最有力量的魅力。一、礼仪的有关注释及特点保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。二、礼貌用语好的礼仪，像春风，让人亲切而又轻松自然。使用礼貌语，在其它人听来，就如春雨，丝丝滋润。礼貌用语有：“请”、“您好”、“谢谢”、“不用谢”、“对不起”、“打扰了”、“没关系”、“麻烦您一下”、“欢迎光临”、“再见”等，具体用哪一种礼貌语言，视场合和情形而定。如：二、礼貌用语——遇到上级、客人或同事时都要笑脸相迎，主动问好：如：您好！——遇到别人帮助时要有说：“谢谢、多谢”等礼貌用语；——请求别人帮助时要说：“请问，对不起、劳驾”等礼貌用语；——回答别人“谢谢”时要说“没关系、应该的、不用谢”等礼貌用语。二、礼貌用语•保安员执勤时要使用礼貌用语，比如您好！谢谢！对不起！请您原谅等。须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”；•当客户对当班保安员提出问题或者要求当班值班员不能回答或者处理的时候，当班值班员应当对客户说：对不起！我会及时向公司领导汇报，请您稍等或者请您过会再来好吗？切忌对客户说不可以或者我不知道或者不关我的事等。•当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“您好，请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢您的合作”•白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“您好，这里不能停车，请您将车停在××地方，谢谢配合”二、礼貌用语“请”字当头、“您”字不离口•见面问候说：您好；早上好；晚上好。•分手辞别说：再见；再会。•求助别人说：请；请问；请帮忙。•得到感谢说：别客气，不用谢。•打扰别人说：请原谅；对不起。•接受致歉说：不要紧；没关系。•接待来客说：请进；请坐；请喝茶。•送别客人说：再见；慢走。•提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。•提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。三、电话语言•接打电话的一般注意事项：——语言要简炼。为了不影响他人使用电话，为了提高电话的利用率，接打电话的双方都就注意语言简炼，长话短说，做到一分钟电话。——声音要清晰，表达要准确。。——通话完毕，先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。三、电话语言•接打电话的一般注意事项：——重要场合，如上课、重要会议、仪式、艺术表演等等，都不要开BP机、手机，以免破坏气氛。——听对方讲话时，应不时做出回应。——不要用公司电话谈私事，接外面打进来的私人电话也应注意：时间不能过长，注意影响。——接电话时要礼貌，声音要适度。四、着装工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。四、着装穿着保安员服装时，帽徽、肩章、臂章等服饰和保安服务标志应佩带齐全。帽徽佩带于帽子正中，肩章佩带在服装肩袢上，保安服务标志佩带于上衣右胸处。保安员服装和作训服不要与便服、工服混穿。保安员着装上岗巡逻时，应举止文明，端庄得体，保持服装整齐清洁，服装应整洁无污渍、整齐不缺扣、平整无皱褶。不要歪戴保安帽、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不要佩戴和系挂与保安员身份或执行任务无关的标志、物品。保安员着装上岗巡逻时，应着装整齐规范,在非上岗巡逻期间，保安帽应摆挂在指定位置，不要让其他人随意穿戴。四、着装穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。四、着装着装技巧着装要与环境相协调：当人置身于不同的环境、不同的场合，就必须要有不同的着装，要注意穿戴的服装与周围环境的和谐。比如，在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如婚礼、纪念日等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装等。着装要考虑个人身份角色：每个人都扮演不同的角色、身份，这样就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有其自身的规范。当你是一名柜台的销售人员，就不能过分打扮自己，以免有抢顾客风头的嫌疑；当你是企业的高层领导人员出现在工作场所，那么当然就不能随心所欲地去穿着了。着装要和自身“条件”相协调：要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花型图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红的，切忌穿深色服装等。五、仪容清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。五、仪容化妆要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”,就要注意不同的时间和场合。以淡雅的工作妆为宜,略施粉黛,清新自然。特别是白天,不能化浓妆。粉底过厚,口红过艳,是不合工作礼仪的,也会令人产生过于重视化妆,不把精力放在工作上的误解。在正式场合,最好还是适当化些淡妆,尤其是参加一些外事活动,因为在国外,正式场合不化妆,会被认为是对对方的不尊重,是不礼貌的行为。不能当众化妆或补妆。公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。上班前或参加活动前就要化好妆,其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行,不能在大庭广众之下当场表演。六、仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。六、仪态微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。六、仪态保安员在下列时机和场合要行举手礼：着装相遇领导时；站岗、执勤、交接班时；受到领导接见、慰问和接受领导视察、检查工作时；外事活动场合与外宾接触时；着装在大会上发言之前和结束时；接受上级领导颁奖时；各种集会活动升旗时等。六、仪态站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。六、仪态鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。上下楼梯：上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。六、仪态握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。握手礼的基本规范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。六、仪态保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米－1、6米为社交距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。致意礼仪致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。六、仪态座次礼仪主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人