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12/15/20141金蒨2014.12卓越顾客服务技巧金蒨老师上海航空公司五星级酒店自由培训师10年6年4年外企工作经历：上海航空公司五星级酒店外企自由培训师PDFpdfFactoryPro—3—课程内容“LEARN”的处理原则积极回应技巧投诉是“金”分析客人投诉心理安抚发怒客人处理投诉双赢目标—4—处理投诉技巧怎样正确地看待客人的投诉？ü客人的投诉会体现我们日常服务过程中应改善的环节ü是公司得到信息反馈，创新商机的一种方式ü是客户再度给予我们改善服务的机会，使顾客再度接受我们投诉是金PDFpdfFactoryPro—5—处理投诉技巧00.10.20.30.40.50.60.70.80.91不投诉投诉未解决投诉已解决投诉很好的解决有效处理投诉的意义客户留存率9%19%54%82%—6—处理投诉技巧一位忠诚的回头客所带来的利润客人价值200×3×2×20×10=240，000200×3×2×20×10N=………餐饮消费每次用餐人数每月用餐天数平均一年光临次数介绍给200元3位2天20次10人PDFpdfFactoryPro—7—处理投诉技巧留住客户，比赢得客户更重要忠诚的客户是企业利益的主要来源忠诚的客户决定企业的规模忠诚的客户服务成本最节省忠诚的客户有利于创新忠诚的客户是企业的义务宣传员忠诚的顾客—8—处理投诉技巧LEARN投诉处理步骤仔细倾听L热情回应E分析心理预测需要A迅速行动R通知并跟进NPDFpdfFactoryPro—9—处理投诉技巧投诉处理步骤之1.仔细聆听仔细倾听L—10—处理投诉技巧仔细聆听投诉处理步骤之1.仔细聆听诚意地了解对方所发出的讯息表现积极聆听的身体语言，避免一切分心的举动以开放式态度聆听，切勿妄下结论PDFpdfFactoryPro—11—处理投诉技巧投诉处理步骤之2.热情回应热情回应E—12—处理投诉技巧投诉处理步骤之2.热情回应身体语言（眼神、表情、动作、姿态）PDFpdfFactoryPro—13—处理投诉技巧热情回应技巧–身体语言早上9：50分，住店客人王先生来到中餐厅用早餐,由于昨晚工作到深夜,他耽误了一些起床的时间。服务员见有客人来马上前说道:“很抱歉，先生，我们的早餐结束时间是9：30分，已经过点了。”张先生显出歉意但还是试图得到帮助,我知道过了20分钟，但还有客人在用餐，能否通融一下，我随意吃些就可以。”服务员边忙着收拾餐具边继续回答；“很抱歉，可是已经没什么食品可以供你选择了，您看我们现在正在撤餐具。“能否帮我去厨房看一下还有没有其他方便又快速的食品呢？”服务员继续不紧不慢微笑着说“我们的前台员工没有告诉过您我们的早餐时间是9：30结束吗？对不起，他们又遗忘嘱咐客人了。您早10分钟来就好了。”此时，客人已掩藏不住阴郁的表情，他不愿再和餐厅服务员继续理论，快步地离开餐厅….案例（一）—14—处理投诉技巧投诉处理步骤之2.热情回应语言回应（三步回应法）PDFpdfFactoryPro—15—处理投诉技巧热情回应技巧–三步回应法1.回馈感受,反馈说出投诉者的感受.非常理解您焦急的心情,等了很长时间,我现在立刻为您服务。2.回馈内容,简单概括投诉者所讲内容.3.告知行动，告知行动方法你们究竟怎么搞的,效率这么低,我已经等了二十分钟还没有人来接待我，简直是浪费我宝贵的时间!—16—处理投诉技巧由于原来答应好上午9点来家里安装空调的工作人员至今没有出现，眼看已经11：00，怀着焦急的心情，王小姐立刻拨通了了投诉电话…..“我理解您此时的焦急心情”(回馈感受)“我们的工作人员没能按时到您家里安装空调”(简括内容)“我非常理解您此刻的心情,非常抱歉我们的工作人员没能按时到您家里安装空调，请再给我一分钟，我立刻为您核实，尽快给您答复。（回馈感受+简括内容+立刻行动方案）热情回应技巧–三步回应法PDFpdfFactoryPro—17—处理投诉技巧1.“你们服务水平太差了，一问三不知，答非所问，我买个电脑，找不到一个说得清楚的，太令人失望了！”你的答复：2.“你们的工作效率太需要提升了，我上周投诉的事情，今天还没处理好，到底怎么回事？你的答复：3.“我一连打了五次才打通你们的服务热线。你们的电话太难打了，我一上午的时间都耗在这上面了！太浪费顾客的宝贵时间了！“你的答复：热情回应技巧–三步回应法—18—处理投诉技巧投诉处理步骤3.分析心理分析心理，预测需要APDFpdfFactoryPro—19—处理投诉技巧分析心理-客人投诉时的几种心理？求发泄的心理利益损失原因服务态度原因管理质量原因自身情绪原因自身其他原因求尊重的心理求补偿的心理求解决的心理求表现的心理倾听承担改正道歉解决弥补快速处理给予舞台客户投诉心理客户投诉原因投诉解决办法—20—处理投诉技巧客人投诉时我们应有的心态同理心建立“双赢”的目标;PDFpdfFactoryPro—21—处理投诉技巧投诉处理中的“双赢”目标我输—你赢我赢—你输我输—你也输我赢—你也赢双赢—22—处理投诉技巧投诉处理步骤4.迅速行动迅速行动RPDFpdfFactoryPro—23—处理投诉技巧让顾客参与一起解决问题p提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的应该做的ü首先提出一个方案ü说明这个计划的好处不该做的不该做的•引用先例•想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西•要求顾客从你的角度看问题—24—处理投诉技巧让顾客参与一起解决问题你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！应该做的应该做的不该做的不该做的ü计划好交涉的步骤。ü从低起点开始，但是要有抬高的准备。•立即就给出最大的让步。•给予顾客与之无关的好处。达成一致PDFpdfFactoryPro—25—处理投诉技巧投诉处理步骤5.通知并跟进通知并跟进N—26—处理投诉技巧跟踪服务的意义深深地打动你的顾客强调你对顾客的诚意加强顾客的忠诚度足以让顾客印象深刻PDFpdfFactoryPro—27—处理投诉技巧安抚发怒的客人以职业化而不是个人化的方式回应Ø保持自己平静及泰然自若Ø将客人带离公众区域或离开其它客人步骤一Ø让客人将他的怒气或情感宣泄出来,不要打断客人Ø以同理心来对待客人的感受；步骤二先处理客人的情绪Ø等客人恢复平静后再根据程序处理；Ø让客人参与一起解决问题步骤三处理问题—28—处理投诉技巧处理异议前，要先向客人说“抱歉”吗？不管错误是否你造成，都应该道歉道歉不是主动承认错误注意用真挚、热情的预期来表达客户是对是错并不重要PDFpdfFactoryPro—29—处理投诉技巧通往成功之门u精湛业务，积累经验u保持积极正确的心态顾客有时可能不会是对的,但顾客永远是顾客！通往成功之门ThankYouPDFpdfFactoryPro