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评分项项目扣分说明（出现以下情况之一所在项目相应扣分或不得分）问候语\结束语1、客服代表没有说问候语或没按要求说问候语；2、客服代表在报工号或问候语时语速过快，发音模糊，令客户无法听清楚/报错客户资料；3、客服代表没有按要求报结束语/通话结束前，在客户没有确认的情况下客服代表便主动挂线。服务语种选择1、没有使用标准的普通话、粤语与客户沟通，吐字不清晰；2、客服代表在外呼过程中未经客户同意随意转换语种；3、客服代表在外呼过程中未能进行同步转换。按流程规范处理1、不按照外呼口径进行应答和规范处理；2、不按外呼问卷流程规范外呼；3、来电原因没有向客户解释清楚，造成客户不明/不满令访问无法继续，未能达到此次外呼目的；4、对客户的承诺没有跟进。提醒遇到暂时无法解决的问题，没有提供必要的、合理的指引帮助客户。错误1、客服代表由于业务知识欠缺/外呼要求不明，回答错误，误导客户；2、由于客服代表没有按问卷要求向客户说明、解释清楚外呼的相关的重要注意事项，结果造成客户的投诉。3、营销过程中进行挽留是一次起、二次止，第三次挽留将视为强制性销售。正确,但有偏差话务员基本按照外呼流程进行外呼，但表达业务稍有欠缺，视情节严重程度进行扣分。语气\语调\语速\音量\礼貌用语1、语调运用不恰当，语气冷淡生硬，根本没有热情可言，令客户觉得客服代表不够耐心或明显不耐烦；2、有拖腔现象，发音不准，语速控制不好，令客户经常不能听懂客服代表在说什么；3、在客户情绪激动的情况下，客服代表心情和语气随之波动，音量失控，大声应对；4、没有使用礼貌用语，使用服务忌语、口头禅、语气助词精神状态客服代表在通话过程中精神状态差（如打哈欠、吃东西、电话接通后5秒以上都无应答、出现三次或以上答非所问的情况）。客户对客服代表态度不满意。具备基本的电话营销知识，解决问题的能力与效1、客服代表不具备基本的电话营销知识或掌握不扎实，导致差错；2、对于客户的询问同一问题多次都没有理解；3、不会利用系统查询资料进行解释，经常要反问客户；4、不会利用客户提供的或现有的资料进行分析解答；5、外呼过程中，客户咨询非外呼的其它业务，客服代表没有为客户解答，只是指引客户拨打10086，主动服务意识差。个人能力(3分)外呼评分标准说明服务流程（1.5分）业务质量(3分)服务态度(1.5分)服务技巧(1分)倾听理解分析能力、沟通表达技巧没有明确的向用户阐明来访的目的及未能引导客户作答；2、与客户交流时说话技巧差，词不达意，导致客户误解或不满，语言表达能力差；3解答没有条理，表达能力差；4、客户不愿配合访问的情况下，客服代表缺乏技巧与客户进行交流，导致客户不满。真实记录客户需求,正确填写报表1、报表不按规定填写；2、答案/客户提供的资料记录不完整/有误/不规范；总分个人能力(3分)10分具作评分项1、客服代表按要求说问候语，报结束语，语音清晰，没有报错客户资料得0.2分；2、客服代表没按要求说问候语，报结束语，发音模糊，报错客户资料，确认机主不到位，在客户没有确认的情况下客服代且便主动挂线得0.1分。1、使用标准的普通话、粤语与客户沟通，吐字清晰，在外呼过程中能进行同步转换，得0.2分；2、包括就答中及保持后改变语种；客户使用另一种语种咨询，客服代表未能适时正确使用相应的语种，得0.1分。1、较好的按外呼口径进行应答和规范处理，按外呼问卷流程规范外呼，向客户解释清楚来电原因，能跟进对客户的承诺得0.5分;2、不按照外呼口径进行应答和规范处理；不按外呼问卷流程规范外呼；来电原因没有向客户解释清楚，造成客户不明/不满令访问无法继续，未能达到此次外呼目的；对客户的承诺没有跟进,有其中一项或几项者进行逐项扣分,每项0.1分。1、在外呼过程中，遇到暂时无法解决的问题，能够提供必要的、合理的指引帮助客户得0.6分，如通话中没有涉及这方面的要求亦得0.6分;2、遇到暂时无法解决的问题，没有提供必要的、合理的指引帮助客户，视情况的严重程度，较轻扣0.1-0.2分，较严重扣0.3-0.4分。1、语调运用恰当，语气热情亲切，令客户感到满意，没有拖腔现象，发音准确，语速控制较好，使客户能听懂客服代表在说什么，在客户情绪激动的情况下，客服代表心情平和，音量保持平稳，亲切安抚好客户，使用礼貌用语，不使用服务忌语、口头禅、语气助词（如：喽、嘛等）得1分；2、较好的做到以上几点得0.9分；3、基本做到以上几点得0.8分;4、较差得0.7分以下。“精神状态”主要对客服代表在应答过程表现出的精神状态进行评分，具体：1、客服代表在通话过程中精神状态好（如不会出现打哈欠、吃东西、电话接通后5秒以上都无应答、出现三次或以上答非所问的情况）,客户对客服代表态度感到满意得0.5分;2、能较好做到以上几点得0.4分;3、做得较差或做不到者得0.3分以下,视情况扣分。1、客服代表具备基本的电话营销知识或掌握扎实；对于客户的询问快速理解并及时解答；3、能利用系统查询资料进行解释；能利用客户提供的或现有的资料进行分析解答；外呼过程中，客户咨询非外呼的其它业务，客服代表能为客户解答，主动服务意识强,得1分;2、以上几项做得较好得0.9分;3、基本做到得0.8分,较差得0.7分以下(做不到/做不好以上几项中任一项或几项,则逐项扣分,每项0.1分)外呼评分标准说明1、客服代表能根据扎实的业务知识及外呼要求回答客户，按问卷要求向客户说明、解释清楚外呼的相关的重要注意事项，营销过程中进行挽留是一次起、二次止，得2.9-3分,2、较好地做到以上几点得2.7-2.8分；3、客服代表由于业务知识欠缺/外呼要求不明，回答错误，误导客户；由于客服代表没有按问卷要求向客户说明、解释清楚外呼的相关的重要注意事项，结果造成客户的投诉；营销过程中进行第三次挽留将视为强制性销售，此种情况将得2.6分以下,视情况的严重程度扣分。1、明确的向用户阐明来访的目的及并能引导客户作答，与客户交流时说话有技巧，表达清晰到位，使客户听清楚并感到满意，语言表达能力较好，解答有条理，客户不愿配合访问的情况下，客服代表有技巧地与客户进行交流，令客户感到满意，得1分；2、以上几项做得较好得0.9分;3、基本做到得0.8分,较差得0.7分以下(做不到/做不好以上几项中任一项或几项,则逐项扣分,每项0.1分)报表的填写不规范，例：备注填写罗嗦、同一条记录前后自相矛盾、标点符号没按规定使用，备注内容表达有语病。具体:1、报表按规定填写；答案/客户提供的资料记录完整/正确/规范；及时上交外呼结果报表得2分；2、报表不按规定填写；答案/客户提供的资料记录不完整/有误/不规范；备注填写罗嗦、同一条记录前后自相矛盾、标点符号没按规定使用，备注内容表达有语病；未及时上交或不上交外呼结果报表则相应每项扣分0.1分,最低分为1.5分。10分