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礼仪课程sun-create2课程简介本课程通过对礼仪规范的讲解，帮助新员工树立“礼仪是个人内在修养的外现”观念，从而树立与昂共的新风貌。适合对象：合肥世纪精信全体员工sun-create3培训目标学完本课程后，学员能够：掌握企业人的职业礼仪规范遵守基本礼仪规范，并在实际工作中能够树立良好的礼仪形象，在工作中养成良好的礼仪习惯。sun-create4概念社交礼仪，一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。从社交礼仪上涵义可见，所谓社交礼仪，是指人际的、社会的乃至国际的交往的双方或多方，通过某种媒介、针对交际的不同场合、对象、内容及要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，塑造自身美与真、善的交际形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的这一交往过程中所遵循的形为准则和交往规范。sun-create5社交礼仪的直接动因――是交际主体的社交需要人的行为是从需要开始的交际社会交往的需要尊重的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生存的需要sun-create6课程要点•待人接物•体态礼仪•办公室礼仪•特殊场合礼仪sun-create7待人接物的常用礼节一、礼宾次序二、介绍三、称呼四、自我介绍五、点头礼六、鞠躬礼七、握手礼（顺序、要领、禁忌）八、名片的使用方法九、引路十、开门十一、善待客人的同伴十二、奉茶十三、送客sun-create8一、礼宾次序礼宾次序的规则日常交往中常用的有：上级为尊，长者为尊、客人为尊，女士为尊等惯例。sun-create9二、介绍——是社交礼节的重要环节介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者。sun-create10三、称呼一般称谓：男士为先生，称女性为小姐、夫人及女士，即为称呼国际惯例，在不同的场合，总有一个能让对方最乐于接受，他人也可能认为的最佳称呼，如果你能善用这个称呼，可能会事半功倍。sun-create11四、自我介绍介绍三要素姓名供职单位或部门职务或职能范围sun-create12五、点头礼微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如，在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。sun-create13六、鞠躬礼日常礼。代表国家：日本，是见面和分手都要鞠躬。鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。例如：中国古代行礼前行礼时表示敬意或感谢时，可行15度礼，即目视脚前1.5米处；客人访问乍到时表示尊敬可行30度礼，即目视脚前1米处。但是90度鞠躬礼切不可随便用，因为他用于一些特定的场合，像忏悔、追悼等。不过到了日本，行90度的鞠躬礼则是非常正常的。sun-create14握手的顺序握手的顺序即谁先伸出手七、握手礼sun-create15握手礼（续）男士要等女士先伸手后再握；年轻者一般要等年长者先伸出手；主人有向客人先伸手的义务，无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸出手；男士也可先伸出手，以示欢迎；下级要等上级先伸出手再趋前握一握；身份相当者，则以先伸手者为有礼。sun-create16握手礼（续）握手的要领sun-create17握手礼（续）——握手的禁忌1、贸然伸手。2、目光游移。3、长时间不放手。4、交叉握手。5、敷衍了事，握手漫不经心地应酬对方。sun-create18握手礼（续）——握手的禁忌6、该先伸手时不伸手。7、出手时慢慢腾腾。8、握手后用手帕擦手。9、假如你的手不方便握手时，比如手出汗、手太凉、手太脏等，一定要事先悄悄处理一下，给对手留下一个好印象。10、握手时不宜用力摇晃，更不能尽全力，否则就成了较手力的比赛了。sun-create19八、名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。我们使用的名片主要包含两个方面的意义：一是标明你所在的单位；一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。名片是自己（或公司）的一种表现形式。1、名片的准备2、接受名片3、递名片sun-create20九、引路在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步前，让客人走在路中间。要与客人保持步伐一致。适当做些介绍。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人这边请或注意楼梯。sun-create21十、开门向外开门时向内开门时预约客人来访时临时来访的客人造访时sun-create22十一、善待客人的同伴来客有同伴时，应请同伴在合适的地方等待，要注意别对同行者失礼。sun-create23十二、奉茶客人就座后应快速上茶，上茶时要注意不要把有缺口和裂缝的茶碗拿出来使用，使用一次性杯具最好。茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起来客的不快，茶水合适的温度为七十度，浓淡适中。俗话说：“茶满七分，酒满杯”，因此给客人倒茶时只要七分满就行了。同样的，来客中应从身分高的开始沏，如不明身人份，则应从上席者处开始沏，在客人处还未沏完时，不要给本公司的人沏。sun-create24十三、送客送客时应主动为客人开门，待客人走出后，你再随后出来。送客千里，终有一别，我们可在适当的地点与客人握别，如电梯口，大门口，停车场或公共交通停车点等，按公司规定，一定要送客人到公司门口。若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站，机场，轮船码头。送客人要在客人消失在视线时，才打道回府，否则会很失礼。sun-create25办公室礼仪（体态礼仪）一、请记得微笑和使用礼貌用语二、站姿三、坐姿四、行走五、蹲姿六、有伤大雅的小事情sun-create26一、请记得微笑和使用礼貌用语微笑是人与人之间的润滑剂，要让别人感觉你的平易近人，要记得微笑。微笑能赋予别人好感，增加友善和沟通，体现热情、修养和魅力，帮助建立信任和尊重。同样的，如果你希望别人钦慕你的风范，渴望与你交往，你并非一定要身着名牌，谈论时尚，只要在日常生活中，将“请”“谢谢”“对不起”挂在嘴边，你就可以逐渐建立起“高大”的形象，以及你的号召力。sun-create27二、站姿俗话说“站如松”。正确的站姿是抬头、目视前方，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、双腿两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。千万不要一站三道拐。良好的站姿给我们“玉树临风”的美好感觉。sun-create28三、坐姿入坐时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上，给人一种“坐如芍药”的美感。sun-create29四、行走“行如风”，是微风，而不是狂风，也不是台风。sun-create30五、蹲姿拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。sun-create31六、有伤大雅的小事情象打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作，看似不大，但这恰恰是疲劳松驰的证据，必须克服。在办公室，我们要保持神采奕奕的精神面貌。sun-create32特殊场合礼仪——公共场合礼节电梯楼梯上走廊里乘车手势工作拜访记住对方的名字问候sun-create33电梯电梯没有其他人的情况时电梯内有人时电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。sun-create34楼梯上在楼梯上，原则上都有应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是位卑者走在下方一阶，以防意外。sun-create35走廊里通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，而应排成竖行。忌大声喧哗，高谈阔论sun-create36乘车通常遵循的原则是：右为上，左为下，后为上，前为下，上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。sun-create37手势手势是谈话必要的辅助手段。除了手势的幅度和手势的频率外，还要特别注意手势的规范和手势的含义。不能用手指指人。sun-create38工作拜访拜访他人前应先通知对方，并约定好会面时间，应尽量避免突然造访，因急事来不及事先通知对方的，见到对方时，应首先道歉，说明原因，并请求谅解。约好拜访时间后，不要早到或迟到，因临时事故不能如约而致的，要尽快通知对方，并致歉。访谈时应提高效率，闲话少聊，以避免过多地打扰对方。sun-create39记住对方的名字每个人都很重视自己的名字我们应努力，尽可能多地记住我们周围人的名字，而且要准确，不仅是发音，还有写法。sun-create40问候人们日常见面时的问候语以及社会场合中的寒喧语的话没有什么特定的含义，只是表示我已看见你了，问候寒喧是日常生活中的基本礼貌。问候寒喧的方式主要有两种：一种是言语招呼，另一种是非言语招呼。问候不能千篇一律，而应该根据不同场合sun-create41问候（续）要说就该这样说：在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？请：请进、请坐、请稍候、请多关照好：您好、早上好、大家好谢谢：谢谢光临、多谢合作对不起：非常抱歉、真不好意思劳驾：打扰了，麻烦您好吗？sun-create42电话礼仪1、接电话的四个基本原则电话铃响在3声之内接起电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项告知对方自己的姓名sun-create43电话礼仪（续）2、接听电话的注意事项认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码sun-create44电话礼仪（续）3、拨打电话的注意事项1）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或方便）2）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3）准备好所需要用到的资料、文件等4）讲话的内容要有次序，简洁、明了5）注意通话时间，不宜过长6）要使用礼貌语言7）外界的杂音或私语不能传入电话内8）避免私人电话sun-create45电话礼仪（续）4、电话打错自己打错了，要主动道歉，别人打错了，也要有耐心解释或转接。5、谁先挂电话应该是打电话的一方或长辈、上级、女士。如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应由打电话方重新拨打。sun-create46电话礼仪（续）6、见面不见一个样应该照样端正姿势，保持微笑，并使作自然语调。7手机的使用所有手机应妥善保管和使用，若干场合是该自觉关机或调置振动状态的，比如在上司召见和开会时。sun-create47办公室礼节一、上班二、整洁的办公环境sun-create48办公室礼节（续）三、适度的音量四、尊重他人的空间sun-create49五、参加会议的礼貌六、外出公干和离开工作岗位办公室礼节（续）sun-create50办公室礼节（续）七、用餐八、午休sun-create51办公室礼节（续）九、茶水间十、遵守工作纪律十一、下班sun-create52自我心态、行为评价表您会刻意保持微笑吗？您在讲话和倾听中会频频点头吗？您会采取开放式的手势吗？您会在困难的情势下，也不环抱手臂吗？您会诚心称赞别人吗？您会避开负面的人吗？您会表现出事在人为的态度吗？您会避免手插口袋吗？您会主动与人握手吗？您会努力寻找对方与您的共同点吗？（每题10分，分数越高，心态越好）sun-create5