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会籍工作纲要及流程20XX.XX.XX一、总体须知1.营业时段必须有会籍在公司值班接待。2.做到发生任何时间均记录在案。二、招聘1.部门负责人必须每天保持招聘，确保新鲜人才的充足，以保证人员的适当淘汰，以保证人才的沉淀，以保证自身人力资源水平的提升。确保本部门成员数达到最低标准。2.在不同的城市网站发布招聘，并且每三天，最长一周更新一次。3.任何人员的确定录用，必须有人事部门的签核才能生效。（将《工作申请表》部门负责人签名后，提交给人事部门签核备案）4.提醒入职人员携带好相关入职资料，如身份证、毕业证、健康证、相关职业资格证原件与复印件。5.提醒入职人员第一天上班的相关注意事项，如上班服装，上班时间，找谁报到，几点报到。6.为新人准备好办公位置，相关培训资料，入职引导人等等。三、入职、考勤1.新人办理公司的入职流程后，给予介绍整个会所的环境，办公环境，上班须知，用餐须知，给予培训资料。2.告诉新人最近一周内的工作安排。让新人有明确的学习、认识方向。3.告诉新人公司相关的主要制度，如考勤管理办法（怎么休息和调休）、工牌及服装管理、销售管理政策、薪酬绩效管理办法、项目价格权益表、责任制管理办法。四、入职七日内培训1.首先培训环境（包括卫生间位置）与项目介绍，相关设施设备的使用。2.相关制度培训。3.销售准备工作，如派票、电话、接待的流程培训。4.培训相关销售技巧。五、派票等工作1.非值班组，每月25日前都要去派票，除非个人的潜在客户资源积累达到2400人，可以选择派票或不派票。2.每天17点30分出去派票是最合适的时间，晚餐在此之前完成。3.派票一般在公司附近1.5公里范围内，诸如每个店附近的关键人流密集点。4.经常研究人流密集点，不断给不同的人员分配不同的派票点，不断创新或增加新的客户资源获得渠道，以保持所有人的激情。六、值班早班8点到达公司1.查阅、整理放置在前台的《来访客户接待登记表》、《客户约访登记表》，确保该表单整洁，确保有充足的未填写的表单，确保前台已经将上个月的资料整理成册并保管。2.检查前台的各种《课程表》、《会员建议与意见登记表》充足，并通知前台。3.检查并确保放置在前台的会员卡《项目说明》数量准确、内容齐全、干净整洁。4.早班第一个人禁止抄写成单记录，第一个人在大门入口处值班。5.中班人员达到后，负责到前台借取会籍办公室门钥匙，切记：钥匙马上归还前台。并由该人负责锁具的安全。晚班6.值班人员必须时时注意别的岗位的人员动向，及时通知不同的人员补位，确保每个值班岗位有人，确保不流失任何一个来访、路过潜在客户。7.大厅值班人员，必须关注会员服务，及时提醒相关负责人提供服务。如有客户投诉的，及时通知值班会籍经理，若值班经理在忙的，通知其他会籍经理或大堂经理。8.晚班人员必须注意公司的整体排班表，在没有教练值班的情况下，必须充当该天的大堂值班。确保22点时健身馆、卫生间、游泳馆、大堂的灯光、空调、窗户、所有水龙头关闭。下班时，确保大门关闭。9.所有值班组成员去用餐均需通过直接主管的口头批准，并确保所有岗位有人后方可去用餐。七、非值班1.非值班人员每天下午必须约访潜在客户，回访老会员。特别注意前些天在公司有意见、有服务需求的会员回访。2.非值班组当晚没有2个(含)以上潜在客户来访的，不得在公司逗留，要出去派票。若表明有2个以上客户来访，当连续2次以上都没有，第三次开始该会籍必须出去派票。3.有客户要来的，记得在前台填写《约访客户登记表》，部门经理务必查看《约访客户登记表》，以确保及时为本部门会籍的潜在客户提供服务。4.出去派票人员每天每人必须12张以上，每年6、7、8月每天没有20张不签跟进表。值班组不计数量。八、值班经理的职责1.第二天为值班的经理，必须提前做好岗位的分配工作；做好自己本部门的工作计划。查阅、分析本部门累积的可行的潜在客户，给每个成员制定一天的指标。2.当天早上务必提前到达公司，为本日的业绩等工作做好更为细致的准备。检查所有会籍的准备工作。3.巡视公司各个场馆及部门，了解个设施设备的具体情况，并在值班日志上对所有事务、时间做好记录。4.部门值班日志必须分为三栏，日期及序号栏，事务记录栏、处理办法栏。每天值班与非值班的所有事务都必须记录。并定期分析解决。5.协调整个大堂事务，及时处理客户投诉，及时协助现场会籍谈单。6.值班经理负责全场所有销售价格权限审批。7.值班经理负责现场所有的卫生、物品摆放、空调等事务的协调处理。8.值班会籍有空查看游泳馆执勤情况，发现异常及时要求前台广播通知。9.每日下班，总结本部门的业绩，并对每个人的行为及业绩作出分析，与原有预定指标核对。当晚给每个人列出接下来二天的工作计划与目标（含派票数量、业绩金额等等）。分析共享当日发生的所有事件，特别是由于销售工作引起的事件，要求所有人员务必吸取教训及注意正确的方法（如会员借锁等内容）。10.非值班经理必须每天巡视、检查一次派票的现场。11.非值班经理每天必须协助接待本部门成员的潜在客户。九、现场管理1.会员需求：视情况处理，往往需要和对应会籍沟通。2.客户投诉：仅受理书面投诉。按照过去的经验先行对照处理，超出经验的，请示总裁办公室。3.会员受伤：第一时间给予伤口处理，严重的送医院。对于会员的要求，以过去经验受理。超出的，请示总裁办公室。4.会员过激行为：请予冷静，或者拨打110。5.记者或政府部门：咨询什么事项后，致电总裁办公室。十、会籍经理/主管每天必做事务1.班前会：每天下午班前会务必强调公司的所有公告、通知（连续3天强调）。解析公司的新销售策略，并用标准的话术描述。对于本部门成员统一口径和说辞。对昨天发生的所有客诉、事件做说明及解决方式描述；对于发生的问题和客观现状，做解说描述，以统一理由和口径。2.观察与总结：每天下午注意听部门成员的电话约访、回访情况，以了解他们的电话术语和技巧；有带客的偶尔需要跟进带客流程、技巧和话术；多关注谈单的过程和方式，做到记录并及时协助成单。会员离开后，做到解析和讨论，并要求该人做好书面记录。以促进成员的水平提成。3.潜在客户开发：每天晚上注意会籍的约访情况，没有约访的一律去派票，除非潜在客户数达到标准。4.结果检查：每天下班前务必抽查部门成员当天的电话访问情况，做好每个人2个以上，确保派票的真实性（新派票客户在标记电话访问后回访，一般在派票后2-4天内）、确保电话约访的有效性。5.工作计划确定：每天下班前务必用半小时以上时间，在部门成员跟进表上确定并作标记：第二天要访问新客户名单和老会员回访名单。（采用签写日期的方式，在跟进表改行的最右边，在客户档案表“跟踪“栏的第一行空白的最右边，字体要小，不得涂改）