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第一部分礼仪·仪容仪表•第一章综述一、礼仪概述•礼仪是表示敬意，友好，善意的各种礼节礼貌和仪式。个人修养角度:内在修养和素质的外在表现交际角度:约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法传播角度:人际交往中进行相互沟通的技巧二、仪容仪表的概念•1.仪容:指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。•2.仪表:指一个人的外表.是一个人总体外表的统称，除容貌和发型之外，还包括人的服饰、身材和姿态等。-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。三、注重仪容仪表的意义•企业竞争，就是员工素质的竞争•礼仪，是决定成败的微小细节（一）规范化、制度化对服务行业的各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。（二）整体性仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。四、规范仪容仪表的总体要求：（三）秀外慧中•仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：•容貌端正，举止大方；•端庄稳重，不卑不亢；•态度和蔼，待人诚恳；•服饰庄重，整洁挺括；•打扮得体，淡妆素抹；•训练有素，言行恰当第二章仪容仪表仪容举止准则⑴仪容①仪容保持干净整洁，服装、鞋袜和全身不得有异味；②要勤洗手、勤刷牙、勤修面、勤理发，保持面部干净清爽，男士不得留长发、怪发、染发或剃光头；③按规定着工装正确佩戴公司工作徽牌。⑵衣着①着装要以合体、合规、合时和合礼为原则。合体指适合自己的体型与个性，穿在身上感到舒服自信；合规指符合关于上班时仪容端正和方便工作的规定；合时指着装符合社会流行时尚、体现当代精神风貌；合礼指着装要体现对其它员工的尊重；②上班时间不得穿背心、裤头、拖鞋、赤脚；女士不得穿超短裙、吊带裙等短、透、紧、露服装；③必须按规定穿职业制服；④在工作区不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。着短袖和长袖衬衣，下摆应扎于裤内。西装内着毛衣时，下摆不得外露；⑤衣服口袋内不得装过多物件，有失雅观；⑥保持衣服干净、平整无皱褶，纽扣齐整，保持表面光洁；⑦穿西服原则上要求系领带，穿皮鞋。第三章仪态仪态：是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。一、仪态的概念抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。站姿走姿抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。当需要坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿错误的蹲姿①出席集体会议，必须提前5分钟有序入场，按指定的位置就座，遵守会场秩序，不迟到、早退。散会时，依次退场；②开会时，不得随意走动或与身边的人交头接耳；③保持会场安静，手机关闭或置振动状态，接听电话要低声；④当与发言者的观点有异议时，可会后提出，不得打断对方的发言或做出其它不文明行为；⑤坐姿端正，聚精会神，认真听讲，必要时要做好笔记。⑥适时给予发言者掌声；开会行礼1.头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。2.在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼。3.领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。4.行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。5.在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。第二部分行为准则第一章礼仪行为准则电话礼仪①接电话时要说“你好，请讲”，语言亲切。如果遇到急事暂停通话，应道歉后放下话筒或按下锁音键；②打电话时要说“你好，请（问、麻烦你…）”，说话要礼貌，不打啰嗦电话、戏闹电话；③只要人在，三声铃响必有应答；④代接电话要以礼相待，所找的人在时，要说：“请稍等…”；不在时，要说：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”，并且要尊重隐私，不随便问，不随便传；对方要求传达的内容要认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己记录的准确性，然后记录打电话人的电话、单位、姓名、通话时间及回电情况并及时传达到位；⑤接听电话要轻拿轻放。通话结束，要对方先挂断后再挂机；⑥来人或来客借用电话要主动拿起听筒说“请用”或“请便”；⑦在公共场所使用移动电话要放低音量，以免妨碍或打扰他人；⑧办公时间不得用电话闲聊天；⑨打电话要注意合适的时间，非重要情况尽量避免休息和吃饭时间；⑩接到打错电话，要礼貌提醒对方。自己打错电话，要说“对不起”。宴请礼仪①衣冠得体，准时到场；②主动相互介绍身份；③分明主次位子，等客人坐下后自己再坐到合适的位子上；④使用餐具尽可能不发出声响；咀嚼时把嘴闭起来，不要发出大的响声，不能边嚼边说话；⑤进餐时，招呼客人吃菜而不给客人夹菜；⑥用牙签时，一般用左手把嘴遮住；⑦用餐结束，要等主要客人离席后，方可依次离席；⑧早餐、午餐禁酒，晚间饮酒适度，敬酒不劝酒，喝酒时不猜拳行令。①着整齐大方；②主动热情上前问候；③名片要相互交换，没有名片要说“没带”或“用完”，不应说“没有”。接名片要用双手，接过名片后要认真通看一遍,然后放在上衣口袋或名片夹中，不要放在裤兜里或在手里玩弄；递名片时用双手，稍欠身，名片的字要正对客人，并按照由尊到卑或由远及近的原则递给，在餐桌上要按顺时针方向递给；④握手用右手，应友好地目视对方，握手用力要适度，不可使对方感到不适。需要握手时，上级先对下级伸出手；年长者先对年轻者伸出手；女士先对男士伸出手。客人来时，主人先对客人伸手；客人走时客人先伸手。握手时切忌戴手套和墨镜；⑤介绍时应先将地位低向地位高的介绍，先把下级向上级介绍，先把男士向女士介绍，先把主人向客人介绍；⑥初次交往时，谈话内容力求高雅，不向客人打听收入、年纪、婚姻家庭、健康、个人经历等涉及个人隐私的话题；若分不清地位高低时，以年长为序。对外礼仪文明用语1、问候语：见面时说“你（您）好、辛苦了”2、请托语：需要他人做什么说“请（问、说、坐…）”3、感谢语：得到帮助要说“谢谢（多谢，非常感谢、没关系…）”4、致歉语：做了不妥之事说“对不起（请原谅、打扰了、很抱歉…）”5、道别语：分别时要说“再见（明天见、慢走、保重…）”6、接洽语：欢迎光临、请（进┅）7、祝福语：祝你成功、祝你晚安┅服务忌语1.你找谁11.你等着吧2.你哪的12.急什么3.你叫什么13.我没功夫4.不知道14.没看我在忙吗5.没有15.有完没完6.不管16.你问我，我问谁7.不行17.不是告诉你了吗8.随便18.你懂不懂9.这事不该我管19.这是领导定的10.你看着办20.这事解决不了，我也没有办法第二章办公室行为准则水电使用1、员工均有义务留意办公设备的用电状况，不使用时应将设备关闭，以避免长时间待机造成的电力及设备损耗。2、员工应关注办公电脑的用电状况，待机时应关闭显示器，长时间不使用时(如因故外出)应将电脑关闭。下班时应及时关闭电脑及机房所有的插排开关，不能让电脑开着过夜。3、员工离开或下班时应做到随手关灯，人走灯灭。特别是最后离开公司的员工应仔细巡查，关闭办公场所总开关和室外的电灯开关并关闭门窗。白天室内光线够用时，尽可能不开灯而使用天然采光。打印机使用1、打印时须本着节约原则，非重要文件应考虑使用二手纸打印或双面打印。2、打印完毕务必按“OFF”键，使打印机进入待机状态。3、除个人证件、毕业证、身份证、学历证等个人资料需要打印外，禁止打印其他私人资料。严禁因私大量打印文件、小说、书籍等非工作性文件。空调使用1、空调作为办公设施，仅于办公期间使用，办公人员离开或房间无人的情况下应关闭空调，严禁室内无人空调机照常开机。2、下班后，最后一个离开的员工，应自觉关闭空调，以杜绝浪费。3、使用空调，应注意节约，夏天在28℃以上方可开启空调制冷，制冷温度设置不应低于24℃。4、使用空调期间，要将办公室的门窗关闭，以确保空调的使用效果。5、不得随意打开空调机壳或拆卸机件，要注意对空调的合理使用和维护，有异常应速报知行政部，由行政部联系专业人员进行修理。非办公时间的办公室环境维护1、下班后，办公设施的摆放应尽量做到在入口处一目了然，整齐划一。办公设备应保持固定地点放置，不得随意变换位置。2、办公台面只允许放置电脑显示器、鼠标、电话机、台历及少量必要的办公文具，为了使办公职场人性化，办公区域内可以放置一些个人喜爱的物品，但要保持办公场所的整洁美观。3、办公文件、业务资料须分类整理归档，编制目录或索引，放置在固定地点，并作相应标识，以便于查找。4、办公桌摆放整齐，做到横平竖直，要注意保持与参照物之间的摆放位置，不得随意变动。办公坐椅不用时放置于办公台下，椅背或扶手紧靠办公台外沿。电话耳麦应统一挂放在办公隔板上。办公室钥匙管理1、总部大门钥匙由行政部统筹管理，部门钥匙由部门负责人管理。公司大门钥匙分配六把，严禁钥匙保管人向其他部门的人员交接钥匙，如私下交接产生的责任，由两个交接人共同承担；如有保管人离职或调离部门，需在办理手续时交接大门钥匙；钥匙保管人应遵守下列规定：①离职时应将钥匙缴交行政部。②钥匙遗失时，应立即向人事行政部报备。③非经人事行政部同意不得随意复制。④不能任意借予外人或他人使用。2、如个人因公需使用钥匙，应向行政部说明使用目的，提出申请，用毕后应立即归还。3、钥匙保管人应保证自己离开时办公室所剩员工中有办公室钥匙，以确保办公室大门能按要求锁上。若钥匙保管人离开时，所剩员工中都没有办公室钥匙，钥匙保管人应将钥匙交于员工代表，并安排好办公室大门的关闭工作，确保公司及员工财产安全。