员工礼貌礼仪

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

员工礼貌礼仪课程内容:社交和工作礼仪课程学习:课堂提问、练习和实战操作。学习后的好处:通过学习礼貌礼仪,运用到工作中,解决工作中的问题,运用到生活中,成为一个讲文明,有修养的现代人。你了解自己吗?你觉得自己有修养,有气质吗?在生活中,你是一个有魅力的人吗?在生活中,你是一个受欢迎的人吗?在朋友的印象中你是一个什么样的人?其实,人与人之间的不同就在细微之处!第一章礼仪漫谈什么是礼仪?礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈,调整人与人之间关系的一些约定俗成的规则,它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。孔子曰:不学礼,无以立。不学会礼仪礼貌,就难以有立身之处孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。君子内心所怀的念头是仁,是礼。仁爱的人爱别人,礼让的人尊敬别人。爱别人的人,别人也经常爱他;尊敬别人的人,别人也经常尊敬他礼仪是什么?礼仪是一种自律行为!礼仪是特定场合的伦理规范!无论在什么地方都是有相应的礼仪规范!职业礼仪是什么?职业礼仪是工作场合中的伦理规范。职业礼仪是工作场合的自律行为。在公司外,只要是以工作行为甚至工作形象出现,都需要遵守职业礼仪,因为那里是公司职场的延伸!我们为什么要穿职业装呢?职业装是身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的?其实我们都是服务行业工作者什么是服务行业工作者?狭义:特定职业人士,医生、服务员、公共事业工作者;广义:管理者--职员:满足他们的需求教师--学生:满足他们的需求老板--雇员:满足他们的需求服务行业工作者的共同准则就是因为:职业精神不欢迎个人情感因素!比如说我们通常不喜欢吊着脸的服务员;不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员;不喜欢职场里的拉帮结派;不喜欢浓装艳抹的上班一族;这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西!“无私和忘我”那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢?职业中的伦理、自律不仅仅是内在的,也是需要包装的,也是需要强制的,这些就是礼仪规范。因为人是从动物演化来的,天性中是有不自觉的因素的,所以......比如说,尿急的时候,如果四下无人的话,你会不会在路边大摇大摆的来一场?再谈人的两面性人有两个“我”,一个是自我,一个是他我。但是在职场里面只有一个“我”,那就是你的身份所代表的你。案例:50岁的清洁工和30岁的经理按年龄,应该是年轻的干活,年长的休息但是,论职务,就是年轻的指挥,年长的干活这就是职场的伦理规范礼仪不是一种奢华不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的,也不需要知道上什么菜,点什么酒而是平常生活中的小事情。比如,“请、谢谢、对不起...”,还有每日干净整齐的着装……这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的现代人。第二章服务工作中的常用礼仪一、国际通用礼仪-----微笑微笑是无声的语言,微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意,也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意,甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。微笑是一种----艺术!微笑是世界上最美好的表情!也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记:当你与客人见面时首先是微笑,然后才是语言。练习微笑的方法就是:1)把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提;一边上提,一边使嘴充满笑意。2)嘴里说“chess”(国际象棋、棋子、西洋棋)或者是“茄子”。3)标准的笑容是微笑时,嘴微张,宽度刚好是三根手指并排的宽度,要刚好露出八颗牙齿。4)设立自己的开心金库。二、礼貌服务用语语言是人们用来表达意愿,交流思想感情的工具。前人说:行家一开口,就知有没有!更有俗话说得好:一句话使人笑,一句话使人跳!在酒店服务的工作中,语言更是我们直接与客人沟通的最基本、最重要的方法。1、语言的基本要求A、说话要有尊称,声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语,态度更要热情。D、讲究语言艺术,说话力求语言完整,合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。2、服务中的礼貌用语A、“五声十字”五声:宾客来到时有迎客声;遇到客人时有称呼声;受人帮助时有致谢声;麻烦客人时有致歉声;宾客离店时有送客声。十字:“对不起、您好、请、谢谢,再见”B、称呼用语:先生、小姐、女士;C、问候用语:早上好,下午好,晚上好;D、间接称谓语:您的朋友,这位先生;E、征询语:…好吗?、麻烦您…、可不可以…;F、婉转推托语:不好意思、您看…;G、专业礼貌用语:欢迎再次光临、多谢惠顾;三、在服务工作中常用的礼仪1、问候礼:是人与人见面时互相问候的一种礼节A、初次见面时的问候B、时间性问候C、节日性问候D、其他问候2、称呼礼:指日常服务中和客人打交道时所用的称谓A、一般习惯称呼B、按职位称呼3、应答礼:指同客人交谈时的礼节A、解答客人问题时必须站立,姿势要标准,背部不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转,禁止说否定语。C、应答客人询问时,要全神贯注聆听,说话时要面带笑容,亲切热情。D、如客人语速过快或含糊不清,可委婉地请客人重复,决不可不懂装懂,答非所问。E、对一时回答不了,或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再作加答。F、满足客人的一切合理需求,对过分或无礼的,要沉住气,婉言拒绝,要热情,有教养、有风度。G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答,不能只顾一位,冷落其他人。4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时,应主动、热情的问候,迎接客人。B、宾客离店时,欢送客人并欢迎其下次再光临。5、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B、打扫时,要既轻又快,不乱动客人物品。6、握手礼:是人们在交往时最常见的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时,与宾客距离一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,轻微一握,礼毕松开。A、握手时讲究先后秩序,应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,同客人握手时,必须由客人主动伸出手后,我们才伸手与之相握。B、与女士握手,不要满手掌相触,轻握手指部位即可C、一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男士还应摘下帽子,有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口,微笑致意说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。E、在迎送客人时,不要因客人多,熟人多就图省事,做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。G、如手上有疾病,有污渍或刚从洗手间出来,可向客人说明,请他原谅,不行握手礼。7、鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节,也是服务员向客人致意的常用方式。★15度鞠躬礼:男士:站立,双手交叉放在体前,头颈背成直线,前倾15度,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方,微笑。女士:站立,双手交叉放在体前,头颈背成直线,前倾15度,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方,微笑。★30度鞠躬礼:男士:站立,双手交叉放在体前,头颈背成直线,前倾30度,目光约落于体前1m处,再慢慢抬起,注视对方,微笑。女士:站立,双手交叉放在体前,头颈背成直线,前倾30度,目光约落于体前1m处,再慢慢抬起,注视对方,微笑。鞠躬礼行礼示意图:15度行礼30度行礼45度行礼★行礼最佳时刻:距离对方2-3米处,微笑,与对方目光相对;切记:鞠躬时要面带微笑,不可看着对方行礼,应目光向下,同时问候客人,而后将身体恢复到原姿态时,保持微笑,目光再移向对方。8、接吻礼:是西方的一种礼节。9、举手注目礼:是军人的礼节,保安人员可使用。10、致意礼:点头致意是同级或平辈之间的礼节。第三章仪容仪表仪容仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。1、服饰方面(1)穿制服:整洁、笔挺,注意领子和袖口钮扣要全部扣好,非工作需要不得在宾馆外穿制服。(2)鞋:男:黑皮鞋、布鞋(干净光亮)女:黑中跟皮鞋、布鞋。(3)袜子:男、深色袜子女、肉色长筒袜、裤袜,袜子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。(4)佩带工号牌:左胸上方2、修饰方面(1)女孩上淡妆,可抹少量淡味香水;男孩在夏天可抹少量淡味香水。(2)头发:保持头发清洁整齐,发型朴实大方,男孩头发侧不过耳,后不过领,女孩发不过肩,如长发,上岗应盘头,另避免使用色泽鲜艳的发饰。(3)饰物:除手表和结婚戒指外,不得佩戴任何其它任何饰物,特别是贵重饰物。(4)指甲:保持手部干净,无污垢,指甲修剪整齐,不得留长指甲,不涂指甲油。3、个人卫生(1)五勤:勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。(2)五不:在客人面前不掏耳朵、不剔牙,不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。(3)三要:工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。(4)两个注意:上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等,有气味食品;在客人面前,如不得以要打喷嚏或咳嗽,应背向客人,并以纸巾捂住口鼻。第四章仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势包括站立、就坐、行走时的样子和各种手势,面部表情等;风度是一个人德才学识等方面修养的外在表现是人的行为举止,待人接物时的一种外在表现方式。1.良好的站姿:站—如松:挺拔、俊郎2.端正的坐姿:坐—如钟:稳重、适度3.健朗的步态:走—如风:矫健、活力4.雅致的蹲姿:如…,,:优雅、有礼5、优美的动作(1)敲门:进入房间或办公室时必须敲门,以指关节力度适中,缓慢而有节奏的敲门,每次为三下,敲门后退离门前1米处等候,若无人应答中间稍作停顿,再上前敲一次,一般不超过三次。(2)上下楼梯:头要正、背要直、胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲。上楼梯时请客人在前,下楼梯时请客人在后。(3)进出电梯:后进先出(4)适当的手势:(5)引领客人:斜前2---3步处,转弯时用手势指引客人,根据客人的步速行走。(6)交物件:递交、接收时均用双手,请客人填写表格时应将表格正面递交客人,递笔时笔杆一端朝向客人。(7)行走:靠右行走,见到客人应让路,点头、微笑、致意,如有急事超越客人,应致歉。(8)介绍:先将饭店同事介绍给客人,将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者,将男性介绍给女性。最后-----一点感悟:1.换位思考,多替别人着想。2.在赞成和反对之间仍然有很大的空间3.有的时候包装胜过内容4.不忘自己的角色每天多做一点点就是成功的开始!每天进步一点点就是卓越的开始!如果相信自己能够做到,你就能做到!你不能左右天气,但你可以转变心情!你不能改变容貌,但你可以展现笑容!展现微笑的魅力,学习礼仪的风范,做好工作也更好的生活!祝大家成功!

1 / 44
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功