售后服务礼仪

file:///D|/downFile/经济/管理/售后服务礼仪.txt[2010/5/289:58:12]售后服务礼仪,售后服务礼仪是针对产品销售出去后员工服务客户礼仪，我们要知道售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售．售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。我们学习售后服务礼仪的重要性：1、有助于提升个人素质。内强素质外塑形象，如果我们时时处处都能以礼待人，那么就会使我们显得很有修养。2、方便交往应酬。一个举止大方，着装得体肯定会比举止粗俗、衣着不整的人更受人欢迎。也就更方便交往与应酬。3、有助于维护企业形象。个人形象代表企业形象，活体广告。企业形象的好与坏实际就是企业员工素质的高与低。礼仪培训是社会文明进步的需要，也是公司精神文化建设的一个补充，所以工作人员在工作中用端庄的仪表，文明的语言，得体的举止，素雅的服饰创造美，使我们的精神面貌和群体形象成为公司的亮点，让公司成为同行业中的闪光点。礼仪培训有助于工作人员和顾客之间关系的改善和提高，服务员良好的职业修养和礼仪服务是顾客产生信赖感，被尊重感，从而更容易接受我们的服务。礼仪培训能促使工作人员良好素质的养成，对不良行为进行约束和纠正，从而有助于服务质量的提升，同时也能在工作中，树立自强、自重、自爱、自信的意识，和爱岗敬业的精神。礼仪培训有助于公司的经济效益的提高。我们属于服务行业，我们服务的总流程是有多个不同的服务流程所组成，任何一个流程的效率。质量和顾客的满意度，都会直接影响到公司的总体服务质量和经济效益，所以良好的服务礼仪形象，能够吸引更多的顾客，从而带动公司经济效益的发展，员工也可以从中受益。file:///D|/downFile/经济/管理/售后服务礼仪.txt[2010/5/289:58:12]礼仪是我们每个人塑造自我形象的一种能力和艺术，帮助我们变得美丽、优雅，赢得更多人的尊重。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。服务礼仪培训还告诉了我，每一个人在社会活动中都不可避免要与他人进行沟通和交流，不管是工作，还是生活中的都需要他人的帮助和认可。认真学习服务礼仪不仅能提高个人的综合素质修养，而且能提升公司的品牌形象。售后服务我们要知道：即商品售后在一定的期限内包修，包换，包退．售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客．耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换．决不能以＂售出一个算一个＂的侥幸心理，拒绝顾客的要求．有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造成一种方便．为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料．包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等．二是服务资料．包括发生故障的擦黑年品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品的及客户对服务的意见，等等．我们该怎样学习售后服务礼仪：学习售后服务礼仪我们首先要注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议．维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户．倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问．此外，还可以派出专人，经常去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息．file:///D|/downFile/经济/管理/售后服务礼仪.txt[2010/5/289:58:12]我们要根据顾客的要求，对商品进行包装，可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式，与顾客保持经常性的联系．我们要以我们良好的服务来赢得客户们的认可让客户信赖我们。我们要热情主动顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎，顾客离柜要说欢迎再来，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情。业务熟练对门店的尺寸大小、质地优劣都能脱口而出，滚瓜烂熟。体育商品售货员要懂体育，服装门店售货员要知道裁剪，美容店的营业员要了解自己的商品，项目的流程、疗效、功能。顾客利益品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品品质的同时，不要忽视对商品作用价值的介绍。推销要照顾顾客的利益，介绍要想到顾客需要。扩大销售顾客是重复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再来；一次搞坏，三年不再光临。顾客是最好的业务宣传员，帮你招来亲友，增加你的营业额。顾客购物时，想地往往是主要商品，你应主动介绍配套附件。多售好货高质高级商品，不但能增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋。情操修养营业员业务是项礼遇性很高的工作，要求营业人员谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。仪表仪容仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告，举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是较好店风貌的象征。珍惜时间时间是宝贵的。营业人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷。服务客户精神饱满，立姿端正，面带微笑，目光含笑的注视客人，笑容亲切。1、仪容仪表服装美观的大方的服饰能给人增添仪表魅力，而衣着得体更可以给人有品位、有修养的印象。工作人员上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。file:///D|/downFile/经济/管理/售后服务礼仪.txt[2010/5/289:58:12]发型美观的发型个人一种整洁、庄重文雅的感觉。男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，再者就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。化妆在职业活动中，适当化妆不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。从业人员应该淡妆上岗，以塑造我们的美好形象，展示公司从业人员的整体素质和美感。2、个人举止举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；男士双腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。男士入座要轻，双腿分开约一个半拳头，两手放在两腿上，上体自然挺直。走姿：工作人员走路一定要轻，不能影响到他人，正确的走姿式双目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，从业人员更要注意要时刻离不开微笑，这要也可以给他file:///D|/downFile/经济/管理/售后服务礼仪.txt[2010/5/289:58:12]人一些鼓励，没有那么严肃；在与病人交流时也要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神。