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1东风悦达起亚4S店售后服务培训安徽方力集团2好的习惯引导我们，坏习惯会控制我们！安徽方力集团3“勿以善小而不为”在任何一个高效率高品质的企业中都有杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每一个人，每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。改善服务中的每一个细节，把它们当做大事来切实落实；安徽方力集团“勿以恶小而为之”损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点的改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。4我们的“5S管理”服务模式010203060504清理清扫整理安全服务整洁安徽方力集团5据有关数据表明，每一个客户身后都有200多个潜在客户，第一辆车是销售员卖出去的，可是第二、第三辆车就是售后服务人员卖出去的。。。安徽方力集团6顾客是我们的上帝，品质是上帝的追求！安徽方力集团7安徽方力集团案例分析：早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从1.5万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。。。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，8世界这么大，我想去看看！安徽方力集团9很多情况下，当我们习惯、安于现状的时候，我们就会像井底之蛙一样，永远偏居一隅；当我们的想法停留在这个阶段时，我们永远跳不出这个枷锁；当我们受到周围环境限制时，我们将永远安于这样的环境中；安徽方力集团10我们的人生需要有目标！安徽方力集团11安徽方力集团1213一个人的努力是加法效应，一个团队的努力是乘法效应！安徽方力集团14安徽方力集团有一个人想知道地狱和天堂究竟有什么样的区别、地狱和天堂里的人们究竟是如何生活的，于是，上帝便满足了他的愿望。当他来到地狱时，他看到人们一个个饿得面黄肌瘦，但是，在饭桌上却摆放着丰盛的美味佳肴。然而，他们却怎么也吃不到。因为在他们每个人的手里都拿着一米长的勺子，他们拼命地往自己嘴里送吃的，可是勺子太长了，无论他们怎样努力，还是无法将美味的食物送进嘴里去。当他来到天堂时，他看到了同样的情景、同样的饭桌和佳肴，人们的手里也拿着一米长的勺子，然而，生活在天堂里的人们，一个个却红光满面，愉快而幸福。与地狱里的人们不同的是，他们用自己的长勺子舀到的菜，不是送到自己的嘴里，而是送给对方吃。给我们的启示:同样的人，不同的制度，可以产生不同的文化和氛围以及差距巨大的结果。15一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业的时候才能最有力量！安徽方力集团16五年后，你会做什么？安徽方力集团17对自己狠一点，逼自己努力，再过五年你将会感谢今天发狠的自己，恨透今天懒惰自卑的自己！安徽方力集团18安徽方力集团想一想：4S是什么？19安徽方力集团汽车4S店，是由汽车生产商统一授权，统一标识建立的；它的职责是对市场“整车销售”、“零配件供应”、“售后服务”，对生产厂家“信息反馈”。4S店实际上就是“四位一体”的销售专卖店。Sale（销售）Sparepart（零配件）Service（服务）Survey（信息反馈）4S是指20安徽方力集团二、礼仪培训的目的？三、商务礼仪规范五、什么是礼仪？一、四、目录礼仪的重要性？仪容仪表礼仪规范21安徽方力集团一、什么是礼仪？孔子曰：不学礼，无以立！22安徽方力集团二、销售礼仪培训的重要性？对销售顾问来说：人人都需要礼仪，礼仪不仅代表着销售顾问专业的个人形象，也影响着客户对产品的认可与满意度；对公司形象来说：在同等品牌竞争领域中，企业的形象、品牌，口碑更值得人们的信赖，有利于提高公司的产值,企业的整体效益。对品牌形象来说：对打造品牌形象有深刻的影响，有助于树立良好的品牌口碑；对客户来说：给客户留下良好的深刻的印象，客户转介绍率会很高；23安徽方力集团案例分析：早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从1.5万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。。。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一，24安徽方力集团案例分析：感悟：良好的礼仪，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；展现个人良好的品格修养，展现良好的4S店形象，赢得对方信任；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高效率客户的第一印象外表、仪表,55%谈话内容,45%外表、仪表谈话内容影响客户的第一印象的图表分析：25安徽方力集团你喜欢这样的销售员？26安徽方力集团仔细回想我给客户留下什么印象。。。形成第一印象的时间：7秒--2分钟；不同的表情，不同的服装，不同的眼神；给人以不同的形象，形成不同的感觉；客户见到的第一个销售顾问的形成的印象，将影响整个公司的形象。27安徽方力集团三、礼仪培训的目的标准的、出色的客户服务！高昂向上的工作情绪，团队激情传递！28安徽方力集团四、仪容仪表礼仪规范站姿手势行走蹲姿坐姿仪容、仪表29安徽方力集团仪容、仪表规范销售员个人礼仪---（男士）尊重为本面部修饰•每日剃须修面，保持清洁•眼耳鼻没有污垢•上班期间不能接触酒、蒜等刺激性气味的物品，注意保持口气清新，牙齿上无残留物衬衫•保持清洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净领带•颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形，长度以挡住皮带头为宜手部•手和指甲保持清洁•不留长指甲，不藏污纳垢•工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面30安徽方力集团仪容、仪表规范销售员个人礼仪---仪容服饰规范（男士）发型要求•保持干净、梳理整齐，不染夸张发色•不宜过长或过短，前不遮眉，侧不过朵，后不触领制服•工作时间穿着统一制服，大小合身，保持整洁，舒展，无褶皱，无污渍•单排扣西装最下面的永远不系•上衣外侧口袋不放东西工牌•左侧胸部佩戴统一工牌，位置适中，保持干净•摆放平整鞋袜•黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮•着深色袜子31安徽方力集团仪容、仪表规范销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士）发型要求•保持干净、梳理整齐•刘海不要遮住眼睛，不披头散发•发型发色不宜夸张，不用华丽头饰和夸张耳环和项链制服•工作时间着统一工装，大小合身，保持整洁舒展、无褶皱，无污渍•不当众整理衣服•上衣外侧口袋不放东西•夏季裙装干净平整，长度至膝盖处工牌•左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净鞋袜•黑色光面皮鞋，鞋跟不宜过高；夏季不穿露趾，露脚跟的凉鞋；避免坡跟鞋•着肉色丝袜，避免穿短袜；袜面无破损32安徽方力集团仪容规范销售员个人礼仪---仪容服饰规范（女士）裤子和裙装•熨烫平整，定时换洗•裤子不要放置过多东西而鼓起•裙装长度至膝盖处丝巾•颜色、款式与服装相匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形领带•颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁，无变形，长度以挡住皮带头为宜手部•手和指甲保持清洁•不留长指甲，不藏污纳垢•工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面面容•面容干净整洁•化淡妆上班33安徽方力集团站姿规范•躯干：挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、微收下颌。•面部：自然，面带微笑，目视前方。•双手：两手虎口相对交叉放在腹前或者自然摆放在体侧。•两腿：绷直、脚间与肩同宽，双手不放在裤袋内。•目光：目光专注，与客户交流时不斜视、不俯视、不仰视，目光注视对方的三角区。面带微笑，表情要明亮身体放松，手臂自然下垂两手交叉在前两脚呈V'字型，或“丁”字型34安徽方力集团下面为错误的站姿35安徽方力集团坐姿规范左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。36安徽方力集团选出你满意的坐姿37安徽方力集团蹲姿规范•当客户坐在展车内听取尚品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿•下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，小脚基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下•双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放在膝盖附近，挺直上身，抬头，目视远方38安徽方力集团手势规范•在指示或示意时不用手指指点点•在做手势时四指并拢拇指略翘•要依据距离伸直或者弯曲手臂39安徽方力集团五、商务礼仪规范言谈举止面部表情饭桌礼仪40安徽方力集团言谈举止接待过程中如何与客户沟通•如何与客户握手•如何递送名片41安徽方力集团言谈举止接待过程中与客户沟通-----如何与客户握手遵照“尊者为先”的原则，通常由长者、领导、女士或者客户先握手握手时立正姿势，上体略前倾，力度适中，时间以三秒左右为宜42安徽方力集团接待过程中与客户沟通-----之如何递送名片•要保持名片的平整无污•立正姿势，上体略前倾•双手拿住名片两端，将文字正面朝向客人•递送名片时要目视对