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售楼员接待礼仪对于营销来说，服务态度决定一切。不要以为客户很容易忽悠，现在的人都很实在。不实在的东西，就算买了房子也留不住回头客。一、迎客1、基本动作：1）客户进门，每一个看见的销售员都应主动招呼“欢迎光临”。2）值台销售人员立即上前，接情接待：“先生（小姐）您好，欢迎光临温泉花园，请问您是第一次来吗？”若是肯定回答则进入下一接待程序，若曾经来过，则请出原销售人员接待。2、注意事项：1）销售人员的姿态动作应符合礼仪规范，态度热情、诚恳、面带微笑。2）接待台人员应随时注意门外情况，及时发现客户，做好各项准备工作。3）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。4）若来者不是真正的客户时，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。严禁挑衅客户或怠慢客户。5）注意及时补位。二、项目沙盘展示、模型展板介绍1、基本动作：1）将客户引导至户型模型前开始介绍项目的优势。2）从外到内，从下到上逐一介绍。突出介绍客户所选定房屋的优点。（详见户型介绍）3）介绍建材标准、智能化特点、户型特点、试探客户需求等。2、注意事项：1）热忱、诚恳为客户讲解，努力与其建立相互信任的关系。2）此时对销售人员的引导能力要求很高，在介绍过程中经常会被客户的提问打断，这时应和客户做短暂交流后继续自己思路。3）通过交谈正确把握客户的的需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。三、带看样板房（说辞见样板房过程中的介绍）1、基本动作：1）结合工程现状和周边特征，介绍经济开发区的交通便利优势，小区中央景观大道的园林规划。2）按照户型图，让客户切实感到自已所选的户型。结合展板介绍的内容，着重分析户型的特点、装修的风格、框架结构优势、价格分析、锁定客户需求、掌握成交障碍点等。3）对样板房装修特色重点提示，言简意赅。2、注意事项：1）注意动线选择，一般应带客户先看效果最好的房间，如客厅、主卧等，先给客户留下良好印象。2）看房时，注意语言艺术。（根据客户年龄特点，尽量贴近对方实际情况）四、洽谈环节1、基本动作：1）从样板间回来后，倒茶寒喧、互换名片，引导客户在销售桌前入座，递交楼书及讲解。2）根据客户所选户型，作更详尽的说明。3）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。4）为客户计算房价，及其一切相关费用（首付款、按揭手续费、办产权证应交税费、天燃气集资费、有线电视集资费、公共维修基金等），避免以后引起不必要的麻烦。5）在客户对产品有百分之七十的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。6）注意利用会所功能，尽量让客户感受到高品质的服务、生活。2、注意事项：1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。5）对产品的解释不应有夸大，虚构的成分。6）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。五、送客1、基本动作：1）赠送小礼物，并让其仔细考虑或代为传播。2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作“义务购房咨询”。3）对有意向的客户再次约定看房时间。4）送客至大门外。2、注意事项：1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员仍应态度亲切，始终如一。2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。六、填写销售表格1、基本动作：1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2）填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯；B、客户对主品的要求条件；C、成交或未成交的真正原因；3）要据客户成交的可能性，将其分类为：很有希望、有希望、一般、希望渺茫四级，以便日后有重点的追踪访询。4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。2、注意事项：1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。2）客户资料表是销售人员的聚宝盆应妥善保存。3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。七、客户追踪1、基本动作：1）客户到场参观后3天内应进行第一次电话拜访，第二次电话回访一般在一周内进行，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2）对上次遗留问题、加深对楼盘印象、预约下次看楼时间等方面。3）以后的回访可视具体情况进行，但一般不要超过2星期。4）对于很有希望、有希望等级的客户销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。5）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。6）无论最后是否成交都要婉转要求客帮忙介绍客户。2、注意事项：1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）注意追踪方式的变化：打电话、上门拜访，邀请参加促销活动等等。4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。5）电话拜访时间一般在下午5：30分----8：30分，上班时间尽量不要骚扰对方（视客户职业性质而定）。八、成交收定1、基本动作：1）客户决定购买并下定金时，利用销控来告诉现场经理。2）恭喜客户。3）视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。签下认购书。4）签定认购书时应注意将客户的姓名、身份证号码、所定房源位置、金额、日期一并填写清楚，认购书一式三份。5）将认购书签字盖章后交客户一份，公司留存两份。6）如客户为银行按揭，应详细告诉其注意事项和所需带齐的各类证件。7）在与客户签订合同之前，客户需交清所有相关费用：首付款、按揭手续费、办产权证应交税费、天燃气集资费、有线电视集资费、公共维修基金等。2、注意事项：1）定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按相关规定给予赔付。2）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。3）认购书填写完后再次认真核对物业位置、价格及面积是否正确。九、签定合约1、基本动作：1）恭喜客户购买我们的房屋。2）验明客户身份证原件，审核其购房资格。3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。A、当时人的姓名、名称及住所；B、房屋的坐落面积、四周范围；C、土地所有权性质；D、土地使用权获得方式和使用期限；E、房地产规划使用性质；F、房屋平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；G、房屋的实际价格、支付方式和期限；H、交房日期；I、违约责任；J、争议的解决方式。4）在职权范围内与客户商讨并确定所有的内容；5）签约成交，并按合同规定收取首期房款，同时相应抵扣已付定金；6）帮助客户办理登房备案和银行贷款事宜，提供相应的手续（详见按揭解说）。2、注意事项：1）客户到来前合同应事先准备好；2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法；3）签约时如客户有问题无法说服，汇报现场经理；4）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书；5）合同一式五份，签约完成后应仔细申核签约内容；6）签定合同时须认真仔细，合同内容不允许涂改；7）若客户的问题在签约时无法解决，可另约时间再进行签约；8）牢记：合同登记备案后，买卖才算正式成交。签约流程1、订房流程：（1）签订认购书。（2）客户离开后，认购书编号。（档案背后有缺号，先补缺号）。（3）装入档案袋并在封面编号。（4）填写客户档案（5）填写销控（总数要变化）2、签定合同程序（1）填写一式五份购房合同。（2）客户签字（正本和补充协议都要签，确定其贷款年限）。（3）销售部经理签字.（4）填写合同备案登记表。（5）客户档案描实。（6）填写合同登记表。（7）填写欠款登记表。（8）若按揭，填写按揭贷款统计表。（9）把销控描实。3、按揭流程（1）客户提供齐按揭资料（本人身份证复印件,结婚证复印件,户口本本人页及首页的复印件,声明,夫妻双方收入证明,未婚者在当地民政部门开具未婚证明、首付款收据复印件），销控管理员在按揭资料交接登记表登记后交财务办理按揭人员。（2）若资料不齐，装入按揭资料档案袋，编号并注明缺少内容。（3）在欠款统计表上注明资料提供情况。（4）办理按揭之前，通知客户带上身份证、户口本原件、结婚证（离婚证）原件及办按揭所需费用。(银行保险费,公证费，抵押费)（5）销控员在代收费用表上计算出按揭所需费用，在办理按揭时把此表交给财务。（6）按揭办理后，财务需归还三份合同并在表上登记。（7）按照通知让客户来拿购房合同，还款计划书、公证书、借款合同、抵押合同，（若公司代交契税，抵押合同暂不能领走），并通知其交契税（总房款2%或4%）带上已交房款的收据。（8）贷款批准到帐之日的下个月该日期之前，提醒客户开始按月偿还银行贷款本息。（9）客户来领资料时需在文件领取表上签字。4、契税须知（提醒客户）（1）非按揭付款，自签定购房合同之日起一个月内，去缴契税。（2）按揭付款，自借款合同签定之日起一个月内，交契税。（3）按揭交契税时，需要抵押合同一份，购房合同一份。已交款的全部收据和契税款（四样）。5、交款须知（1）给财务注明物业位置、姓名、交款情况。（2）在销售款统计表上登记每笔业务。（3）在客户档案上登记。（4）在合同登记表上登记。（5）在欠款统计表上登记。6、统计人员须知（1）周统计：每周五下午统计上周六至本周五的到款情况。（2）月统计：每月26日统计上月26日至本月25日到款情况，以及截止到本月25日累计签合同到款情况。（3）下月应到款计划：每月26日统计出本月26日至下月25日销售人员应到款额，分三部分内容：A、合同欠款部分本月能到帐金额；B、准备签合同者，预计到款金额；C、新订房源预计到款部分。（4）关于提成的请示，每月26日把上月销售到款的提成计算上报。7、合同作废（1）在房管局的作废申请表填写内容，并盖公章。（2）若合同没有盖“备案章”，只须在合同首页，即有合同编号的那页写上“此合同作废，年月日“并加盖公章。（3）若合同已盖备案章，需要上述第二步，而且签合同者须在合同首页签名和按手印（右手食指）（4）作废合同即申请表一起拿去房管局预售科办理作废手续。（5）对作废合同编号即客户姓名留底。8、优惠优惠单需找销售部经理、财务部经理、总经理签字，然后放入优惠单的档案并编号登记。9、退款（1）退房后认购书保留，放入退房档案袋，并编号登记（正反）（2）在销售统计表上用红笔注明退款情况。（3）把客户档案，欠款统计表等各类表格上的删去。10、除按揭外的付款方式，签过合同并经过备案的，算是办完手续；按揭办完抵押合同手续的，这些合同按编号装入档案存档。11、合同备案（1）填写备案登记表，在公司名称上加盖“合同专用章“。（2）把合同翻到有编号的那一页，放好。（3）两书。电话接听流程销售代表：您好！海王花园销售代表：解答查询，介绍楼盘卖点及鼓励客人来参观销售代表：说服客人留下姓名和联络电话，向客人说再见销售代表：统计来电，收集客户资料完毕接听电话的基本动作1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好！升华•温泉花园，而后开始交谈；2、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入；3、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：（1）客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；（2）客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯；4、与客户联系方式的确定最为重要：（1）最好的做法是，直接约请客户来现场看房；（2）马上将所得资讯记录在客户来电表上。注意事项1、接听电话时，出于礼貌，电话铃声不要超过三声接起电话，时间尽量缩短，最好控制在1—3分钟。2、销售人员正式上岗前，进行系统训练，统一说词。3、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题；4、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长；5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；6、约请客户应明确