搜索
世纪华联超市连锁有限公司商业服务礼仪人力资源部制作思考我为什么坐到这里?我生活的目标和意义是什么?我工作的目标和意义是什么?我希望从这门课程里学到什么?。。。。。。礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他尊重别人，和别人合得来。——约翰·洛克不学礼，无以立。-----孔子礼仪学习和实践的难题与矛盾：礼仪约束与追求自由的矛盾个人与他人、集体利益的矛盾传统与现代的矛盾多元文化的矛盾人力资源个体差异人力资本成本与企业经济追求利润的矛盾本课程力图解决的问题：竖立正确的生活与服务理念，把口号变成行动吧！主要内容1.服务礼仪概述----磨刀不误砍柴工2.塑造专业形象----从共性到个性3.服务接待礼仪----细微之处见功夫4.职场交际礼仪----事无礼则不成5.餐饮礼仪-------生活就是服务专题一服务礼仪概述一、关于服务服务是一种提供享受的体验服务是一种承诺服务是一种价值交换服务=态度+技巧卓越服务=态度+技巧+激情生活就是服务！服务就像弹钢琴，取得进步的唯一途径就是练习、练习、再练习二、关于顾客谁是我们的客人：外部客人内部客人谁最了解客人：一线服务人员如何识别客人：最昂贵的方法：计算机系统最费事的方法：好记性不如烂笔头最便宜省事的方法：巧妙运用肢体语言一般顾客客户、主顾会员、同事朋友、亲人持续发展的顾客关系简单交易服务亲密程度三、关于礼仪起源：祭祀鬼神、事神致福延伸：由人对神的敬畏发展到人对人的尊重中国古代礼仪礼原意：事神致福引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物礼仪天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具现代礼仪礼貌礼节仪式的统称人们的行为规范和准则游戏规则四、服务人服务人员：从事第三产业服务的人员服务人：超越了“服务人员”岗位或职位概念，指具有强烈的服务意识，以服务为信仰，以服务大众为己任的服务人员或服务业从业者区别点：心态与理念服务人眼中的服务SERVICES—Smile微笑E—Excellent杰出、优秀R—Readiness准备V—Viewing观察I—Inviting邀请C—Creativeness创造性E—Eye关注五、进入服务业的基本条件与职业修养具体要求简单而又困难的课题基本条件明快、开朗诚意、理智诚挚、亲切公平、礼貌留下良好的第一印象；始终热情的笑脸；善于倾听与赞美；站在客人立场上；亲近客人职业修养判断力表达力行动力协作力忍耐力进取心服务引导原理；人际关系与沟通；细微之处见功夫；态度决定一切；持之以恒；每日三省吾身：角色意识六、关于世纪华联—你能熟记以下内容吗上级、同事、客户的习惯与癖好自己的岗位职责世纪华联的企业文化口号公司使命:会员制的全國连锁平价卖场。企业文化:阳光服务品质生活企业口号：品质品位品生活企业精神：相互支持、相互讨论、相互学习、相互信任。工作态度:快樂服務,用心付出，勇于奉獻，敢于擔當。专题二塑造个人形象思考请运用3-5个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？请运用3-5个形容词描述自己讨厌成为的形象？你现在距离自己希望的形象还差多远？你的形象告诉了人们什么？你穿的不仅是衣服，而是关乎你的价值；你化的不仅是妆，而是关乎你的品质；你梳的不仅是发型，而是关乎你的品味。从哲学观点来看，内在与外在越趋于平衡，越符合事务发展的客观规律。1.3面试前形象的准备55%：外表形象（显性因素）：服装、面容、体型、发型等38%行为表现（显性因素）：声音、手势、姿势、动作等7%：真才实学（隐性因素）教育背景工作经验第一时间1-7秒第二时间30分钟第三时间一周以上第二实践30分钟第三时间一周或更长时间第二时间30分钟第一时间1-7秒被认知内容被认知所需时间印象认知度分析50%+0%=50%内外认知度东方人：含蓄、内敛、看重内在而轻外表50%+50%=100%内外认知度西方人：明朗、开放、看重内在更在乎外表的视觉享受中外“馅”比较外慢慢猜，花时间品味直接调动人需求，看着流口水中美是学出来的一生都需要学习的知识社会知识：与人沟通交流、自我形象管理、个人理财、法律知识专业知识：律师、理财师、医生、艺人、工程师生活知识：衣、食、住、行、用、玩、赏自我形象管理具体细分自我认知：身体面部形状、人体色特征、神态体态物、商品：图案的形状大小、材质的硬软程度、风格类型其他：化妆技巧、时尚流行、美学音乐…一、仪容男士——模仿学习法：你想成为谁？就在形象上慢慢向他靠拢吧。小建议：把自己的照片和偶像或雇主对比，寻找差距继而学习弥补。女士—形象塑造依据年龄阶段职业生涯阶段职业特性企业文化细节决定成败头发化妆香水鞋子和袜子饰品背包或提包服饰（三原则：When,Who,Where）二、仪表与服饰穿衣应遵循的3W原则WHEN什么时候WHO为谁穿WHERE什么场合（一）男士服饰1.休闲装CasualClothes2.工作装西服三色原则：三种色系三一定律：鞋子、腰带、公文包色彩统一三大禁忌：袖口商标没摘正式场合穿夹克打领带尼龙丝袜和白色袜3.鸡尾酒会服深色西服中山装四袋——国之四维（礼、义、廉、耻）五扣——五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣——三民主义（民族、民权、民生）后背——国家和平统一4.国际礼服（1）晨礼服FrockCoat白天举行的各种典礼、仪式参加婚礼、婚礼上的引位员教堂礼拜葬礼上抬运棺材的人（2）小礼服(塔士多礼服）Tuxedo(DinnerCoat)晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）（3）大礼服（燕尾服）FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚间的所有正式聚会,级别最高、场面最豪华5.便服相对礼服而言，准西服Suit的便装版NODRESS请着便装如：露天聚会OUTDOOR户外服如：各国首脑在户外合影NOSUIT不穿西装如：参加APEC等国际会议Blazer布雷泽Jacket茄克6.男士饰品----手表结婚戒指包解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。（二）女士服饰1、服饰色彩2、女士服饰的分类休闲服运动、下班后、周末、旅游工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式鸡尾酒会服半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。长的总是比短的更正规。正规服饰（1）BlackTieAffair长短或3/4长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。(2)WhiteTieAffair有衬架的大群摆的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合女士饰品袜子鞋子手提包围巾腰带帽子首饰四不要：超载给考究的衣着在脚上搭配珠宝戒指戴满手参加晚间活动还戴平日首饰三、体态与身姿信息传播的整体效应＝7％语言效应＋38％语音效应＋55％非语言效应学习目的：1、培养自己积极的身体语言2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法：1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人2、调低电视机音量，研究人物动作（一）基本身体语言1、座姿1）入座要求注意入座顺序在适当之处就座在合“礼”之处就座从座位左侧就座向周围人致意毫无生息地就座以背部接近座椅坐下后调整体位2）离座的要求先有表示注意先后起身缓慢站好再走3）下肢的体位男女皆宜的体位“正襟危坐”式：最正规场合双脚交叉式：各种场合双脚内收式：一般场合适于女士的体位双腿叠放式双腿斜放式前伸后曲式45°是最美的哟适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合4）上身的体位头部端正躯干直立a.椅背的依靠b.椅面的占用c.身子的朝向d.基本轮廓手臂位置a.两条大腿上b.一条大腿上c.皮包文件上d.身前桌子上e.身旁扶手上5）犯规的坐姿双腿叉开过大二郎腿双腿直伸出去双腿放上桌椅腿乱晃脚尖指向他人脚蹬踏他物手置于桌下双手抱腿手夹腿间上伸向前趴伏头部靠椅背1.3.2.2站姿基本站姿：挺、直、高“基本T”或“模特T”轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静”的优美感挺拔、自信、阳刚，“劲”的挺拔感（二）站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当浑身乱动(三）行进姿势步幅步韵步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上楼在前、下楼在后遇客2米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼步幅步韵步位男士：108－110步/分钟女士：118－120步/分钟陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上楼在前、下楼在后2米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼错误行姿横冲直撞勾肩搭背阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳边走边吃制造噪音步态不雅（四）蹲姿标准蹲姿高低式交叉式禁忌：撅臀距人过近方位失当（最好侧身相向）毫无遮掩蹲着休息（五）手势语言常用手势1.垂放：2.背手：显示权威、镇定3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。4.鼓掌：5.夸奖：指腹指向被称道者6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……服务手势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜，掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。（1）横摆式：“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧）（2）曲臂式：“请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）（3）直臂式：引导方向（4）斜式：请客人入座（5）双臂横摆式：面对较多客人表示“请”（6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座”、“请开始”手姿宜忌时常变换，以免重复动作自然，与讲话内容一致五指合拢，摊开手掌动作在腰部以上运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化手势过多易于误解不卫生不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人（六）表情传播学：45%有声语言+55%无声语言（70%来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言”。1眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。注视时间与时机1分钟：瞧不起或没兴趣；=1-3左右：友好；=2-3左右：关注；2-3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；缄默无语尴尬、不自然送客好奇、欣赏时间时机角度平视（正视）侧视仰视俯视部位双眼：关注型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流方式直视、对视、凝视、环视盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你有微笑的习惯吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？2微笑微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析微笑的源泉妨碍微笑的因素保持微笑的秘诀对镜练习，寻找亲和感觉心存意念：“我随时等待着为您服务”“您需要我