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第04章售后服务目录CONTENTS4.1售后服务的重要性4.2售后客服的基本思路4.3售后服务管理4.4顾客投诉处理4.5完善售后服务的标准流程4.6售后话术分类整理4.1.1进门问好3在互联网飞速发展的今天，口碑已成为品牌企业及网店的重要命脉之一，因此，维护口碑就变得尤为重要。客服做售后服务，也是为了让顾客不满的情绪得到发泄和缓解，先照顾心情，再处理事情，给顾客一个尽量完美的购物体验。售后服务做得好了，顾客的满意度自然提高，DSR评分也就会随之提高。4.1.2留住并维护老顾客4在网络交易过程中，如果顾客产生了不满意的购物体验，第一时间想到的就是在线售后客服，此时，在线售后客服就起到了至关重要的作用。如果售后服务做得好，不仅可以解决前期产生的不愉快，而且还会加深对顾客的了解，甚至可以将顾客转化成了网店的忠实粉丝。因此，做好售后服务可以提升顾客的复购率。4.1.3降低网店的负面影响5如果客服没有进行有效的售后服务管理，那么就有可能导致网店受到降权、商品下架、限制活动以及屏蔽网店等处罚，严重的话，还会导致网店被封。因此，只有售后服务把控好，才能使网店规避风险，把负面影响降到最低，从而提升顾客的满意度。目录CONTENTS4.1售后服务的重要性4.2售后客服的基本思路4.3售后服务管理4.4顾客投诉处理4.5完善售后服务的标准流程4.6售后话术分类整理4.2.1及时致歉71.致歉时机致歉时机的把握一定要慎重，切不可操之过急。那什么时候该给顾客道歉？向顾客道歉的频率多久才较为合适呢？下图为客服准确把握时机向顾客道歉的实例。4.2.1及时致歉82.致歉内容售后客服在面对怒气冲冲的顾客时，要懂得倾听顾客的烦恼和抱怨，并在顾客抱怨时，清楚地表示自己已经知晓问题的存在，然后用专业术语耐心地安抚顾客。因此，致歉内容的编写就显得十分重要，如果内容不妥当，不仅得不到顾客的原谅，还会将事情变得更为棘手。4.2.2分清轻重缓急9物流问题差评问题对于买卖双方而言，快递问题都是让人头疼的，如果这个问题处理不当，会造成顾客的不满，不仅有收到差评、投诉的可能，还会失去顾客。我们以物流问题和差评问题为例，从这两个售后问题所选成的后果的严重性来区分其孰轻孰重。差评将直接影响网店动态评分和网店的累积信用，同时，还会让网店损失许多潜在顾客，对整个网店的发展十分不利。从结果的严重性来看，差评问题比物流问题更紧急，若是在同一时间需要处理这两个问题，那么客服应该优先处理差评问题。4.2.3缓和沟通气氛10面对怒气冲冲的顾客，售后客服一定不要硬碰硬，要试图让双方的对话氛围轻松、融洽，才有利于双方的沟通，并最终解决问题。下图为售后客服可以用来缓和沟通氛围的常用方法。目录CONTENTS4.1售后服务的重要性4.2售后客服的基本思路4.3售后服务管理4.4顾客投诉处理4.5完善售后服务的标准流程4.6售后话术分类整理4.3.1查单、查件12单品宝主要是针对定向人群进行促销，该软件不是免费的，是需要商家订购后才能使用。商家可以在自己的网店中选择一定数量的商品，并在一定时间内以低于市场价进行促销活动。1快递显示已经签收，但并非本人签收3超区件无法送达5节假日及特殊活动派件时间延长2疑难件无法派送4不可抗力自然灾害6快递丢失或破损4.3.2正常退货、换货131.换货如果售后客服遇到发错货、商品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，可根据顾客要求先查明原因，符合换货条件则立即为顾客换货，同时，备注也要跟进。有如下案例。从上述对话可以看出，造成换货的原因是商家发错货，此时需要先确认商品是否发错，确认发错后应先表达歉意，然后根据顾客的需要进行换货。4.3.2正常退货、换货142.退货退货是商家经常遇到的比较头疼的问题，退货原因也是五花八门。合理且及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。当售后客服遇到退货顾客时，首先查明退货原因，及时为顾客解决问题，然后尽量挽留或者引导顾客取消退货。有如下案例。客服在处理时，先要求顾客提供证据，再给出处理方案。这个方案的目的是为了引导顾客取消退货。若顾客同意，则这个订单会正常完成；若顾客不同意，仍旧坚持退货，也一定要满足顾客的需要。4.3.3退款15常见问题售后客服处理办法后续跟进货物破损、少件等问题①联系顾客提供实物照片确认商品情况②向物流公司核实是谁签收的包裹③如果非本人签收，且没有顾客授权，建议客服直接给顾客退款，并联系物流公司协商索赔，避免与顾客之间的误会①发货前严格检查商品质量②选择服务品质高，尤其是对签收操作严格规范的物流公司③提前约定送货过程中，商品破损、丢件等损失由谁承担质量问题①联系顾客提供实物图片，确认问题是否属实②核实进货时商品质量是否合格③如果确认商品问题或无法说明商品是否合格，可直接与顾客协商解决，如退货退款①重新选择优质的进货来源②进货后保留好相关的进货凭证4.3.3退款16常见问题售后客服处理办法后续跟进描述不符①核实商品详情页的描述是否有歧义或者容易让顾客误解的信息②核实是否发错商品③如果描述有误或者是发错商品，可以与顾客协商解决，如换货、退货、退款等，避免与顾客发生误会①确保商品描述内容要通俗易懂，不让人产生歧义②确保发出的每一件商品与顾客购买的商品一致收到假货①核实进货时的商家是否具备相应资质②如无法确认商家资质，可直接联系顾客协商①选择有品牌经营权的供应商②进货后保留好相关的进货凭证或商品授权书退运费①核实发货单上填写的运费是否少于订单中顾客所支付的运费②如果有误，将超出部分的金额退还给顾客邮费模板要及时更新，如果有特殊情况，应及时在旺旺中通知顾客4.3.4纠纷的处理171.确认纠纷原因在交易已经完结的情况下，顾客与网店产生纠纷的原因主要有以下几种情形，如图所示。4.3.4纠纷的处理182.纠纷处理流程处理顾客纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，尤其是对交易纠纷的处理，能够最大限度地锻炼售后客服的心理承受能力和应变能力。售后客服在处理与顾客之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，然后按如图所示的流程来处理。4.3.4纠纷的处理19严重退款纠纷，就是顾客在申请退款后发现网店不同意退款，遂要求电商平台介入的情况，如图所示为顾客要求淘宝小二介入的情况。当淘宝介入后，无论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及网店的纠纷退款率和相关的淘宝处罚问题。3.严重退款纠纷4.3.4纠纷的处理204.未收到货纠纷顾客未签收顾客签收后发现少货4.3.4纠纷的处理215.货不对板纠纷货不对板ABC商品与描述不符销售假货赠品纠纷4.3.4纠纷的处理226.严重投诉与维权纠纷01OPTION02OPTION03OPTION违背承诺维权骚扰他人维权延迟发货维权4.3.4纠纷的处理236.严重投诉与维权纠纷争议类型产生争议的原因后续跟进售中争议未收到商品商品与描述不符商品存在质量问题商品表面不一致在付款后，确认收货前或在淘宝系统提示的超时打款的时限内，提出退款申请售后争议假冒商品在交易成功后的90天内提出退款申请描述不符在交易成功后的15天内提出退款申请享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议在交易成功后的90天内提出售后申请虚拟商品未到货在交易成功后的15天内提出退款申请，虚拟物品的使用期限短于该期限的，顾客应该在虚拟物品的使用期限内提出申请4.3.5评价管理241.好评处理顾客收到商品后，若是对此次购物没有争议，就会确认收货，紧接着有的顾客还会对此次购物进行评价，一般情况下是好评。待顾客做出评价后，客服也要对顾客进行回评。1登录“千牛工作台”首页，在左侧的“交易管理”模块中单击“已卖出的宝贝”超链接。2打开“已卖出的宝贝”页面，在交易成功的订单中，单击“评价”超链接。4.3.5评价管理253在打开的评价页面中，对顾客的评价内容进行回评。一般情况下是单击选中“好评”和红色花朵，然后在评价框中输入评价内容，最后单击“发表评论”按钮，提交评价。4.3.5评价管理262.引起中差评的原因买卖双方误会服务不满意恶意竞争对商品的期望过高职业差评师4.3.5评价管理273.中差评对网店的影响严重影响转化率资源浪费影响商品搜索排名影响活动4.3.5评价管理284.正常中差评处理下面针对不同的情况，总结了不同的解释话术。质量不好4.3.5评价管理29款式不满意引导顾客修改中差评时要注意，如果私下联系顾客退款退货，一定要先请顾客修改评价后再进行退款，若顾客不信，可通过旺旺答应顾客，修改评价立即退款。这样若违反约定，顾客可通过旺旺聊天记录维权。4.3.5评价管理30服务态度不满意4.3.5评价管理315.恶意中差评处理淘宝网恶意评价受理范围利用中差评谋取额外钱财或不当利益：需双方聊天举证号同行竞争者交易后给负面评价：与同行交易后给出的中、差评。评价方出现辱骂或污言秽语等损坏社会文明风貌的行为。评论内容中泄漏他人信息：评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中。顾客被第三方诈骗给负面评价。目录CONTENTS4.1售后服务的重要性4.2售后客服的基本思路4.3售后服务管理4.4顾客投诉处理4.5完善售后服务的标准流程4.6售后话术分类整理4.4.1顾客投诉分类33顾客投诉是指顾客对网店商品质量或服务上的不满意而提出的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。按照投诉的内容划分，可以将顾客投诉分为商品质量投诉和服务质量投资两种类型。由于顾客购买了存在质量问题，或者是有问题的商品而引起的投诉。商品质量投诉由于商品价格存在差异而投诉或因客服服务态度不好等引起的投诉均属于服务质量投诉。服务质量投诉顾客投诉分类4.4.2避免顾客投诉的基本方法34020103在投诉行为产生前，客服人员一定要站在顾客的角度去理解顾客的不满，反思我们工作中的不足，第一时间帮助顾客解决问题。正确看待顾客的投诉行为有效降低或者预防顾客投诉，客服人员自身的业务水平和处理问题的能力也很重要。拥有快速解决问题的能力为避免投诉的发生，每一位客服人员都要加强责任心，及时关注问题的处理进度，必要时随时告知顾客问题解决的进度和结果，才能更有效的避免、降低顾客的投诉。跟踪服务不能少4.4.3处理顾客投诉的基本原则35任何一家网店在为顾客提供服务的过程中，难免会因服务质量、商品质量、售后服务等而接到顾客的投诉，因此，正确地处理顾客投诉已经成为网店经营管理中的重要内容。要有“顾客始终正确”的观念。只要有了这种观念，就会用平和的心态来处理顾客的投诉。保持心态平和，就事论事，保持主动、关心、乐于助人的态度。认识到有投诉和不满的顾客是对网店有期望的顾客。认真听取顾客的投诉，分析投诉发生的真正原因。对于顾客的投诉行为应该给予肯定和感谢。掌握问题的核心，提出解决方案并予以执行。总结顾客的投诉，妥善处理得失。4.4.4善意投诉的处理方法36热情善意投诉的处理方法倾听道歉分析解决4.4.5恶意投诉的处理方法37保持冷静法律途径123456咨询官方查漏补缺协商处理学会自查4.4.6与仓库其他客服的交接38一些大中型网店的客服人数众多，而客服在处理顾客投诉时大多是提供一对一的服务，但很多售后流程的操作需要其他客服去执行，因此客服间的沟通交接是十分必要的，尤其是对于仓库的其他客服而言。仓库的客服并不知晓售后客服与顾客的解决方案是什么，所以售后客服需要将与顾客商议出的解决方案记录在案，如需要退换商品的相应信息、顾客的信息等都要让其他客服知晓。如表所示，将顾客的需求详细地告知执行客服，避免再次发生失误引起顾客不满。目录CONTENTS4.1售后服务的重要性4.2售后客服的基本思路4.3售后服务管理4.4顾客投诉处理4.5完善售后服务的标准流程4.6售后话术分类整理完善售后服务的标准流程40目录CONTENTS4.1售后服务的重要性4.2售后客服的基本思路4.3售后服务管理4.4顾客投诉处理4.5完善售后服务的标准流程4.6售后话术分类整理售后话术分类整理42售后类型参考技术同意退款您好，退款已经申请了，建议亲用圆通、申通这类大型快递寄回商品，以免出现生丢件或长时间收不到的情况。如果亲购买了