商务会见礼仪

商务会见礼仪完善的商务礼仪，是创造公司利润和客户满意度的最前线心理公约我认同我的公司、我的工作我相信顾客就是公司的获得来源我代表的是公司的形象我愿意敞开心胸协助每一位顾客我愿意在岗位上用心对待每一位内外部顾客我愿提出自己的经验和大家分享我愿接受同事们善意的回馈我愿将此次所学的知识用于日后的工作上，并持之以恒商务礼仪的五大要素态度——态度影响态度。一个人的工作态度足以影响客户对你的看法，以及对公司整体的评价遣词用语——正确亲切的遗词用语，可以让客户感受到尊重与关心表情——世界上最佳的沟通方式就是微笑。温和的表情能博得客户的依赖，信任在恬美的笑容和视线的接触中开始动作——你的肢体可以影响你的心情，保持完美的姿势体态，是表现自己魅力公关的第一步服装仪表——穿着代表你的身份及角色，得体的穿着可以让客户尊敬你、信任你，也喜欢与你交谈迎候礼仪1引导礼仪2称呼礼仪3介绍礼仪4致意礼仪5寒暄礼仪6名片礼仪7A迎宾B问候迎候礼仪1迎宾内容BECDA热情见面相互问候向来宾献花主人陪同来宾与欢迎人员见面宾主双方互相介绍迎宾人员A迎宾热情接待善于倾听尽可能不接电话尊重与沟通难题的处理掌握宾客基本状况制订具体接待计划接待陪同人员礼品准备经费开支日程安排浏览、会谈、会见膳食安排迎送方式交通工具做好迎宾计划施礼方式迎宾地点迎宾时间迎宾人员迎宾方式问：1、迎宾的基本要求是什么？2、掌握宾客的基本情况，是指哪些情况？为什么要掌握这些情况？3、什么情况下应该搞迎宾活动？4、如何确定迎宾人员的人选？5、应该如何确认来宾到达时间？6、如何针对不同的客人来确定迎宾地点？7、正确使用接站牌应注意些什么？二、问候一、远道而来的客人、贵客派专人提前抵达双方约定的地点恭候；主人：在门口迎接客人礼宾人员：排列成“迎宾线”迎宾地点：进门存衣后进入休息厅之前二、本地客人：接待人员提前在酒店大门口迎接也可由主要人员陪同主人欢迎客人。问候微笑挥右臂示意“我们在此已经恭候多时，欢迎你的光临”若来宾是德高望重的长者，主人应为之接开车门协助下车迎候人员应依照身份高低，依次上前，与对方一一握手，并问候：欢迎光临！欢迎欢迎！人员较多时，应有专人出面，按有关礼仪的规范，进行引见介绍。第二节引导礼仪引导礼仪，指如何正确地引导客人到达目的地的方式和引导姿势。通常主人应走在客人的左斜前方，在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“这边请”等。手势：手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向。▲手势幅度把握：手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。1.手势综合训练要点和标准▲手的姿态把握：摊开手掌，五指伸直并拢，注意将拇指相并。掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。腕关节伸直，手与前臂成直线。做动作时，以肘关节为支点。手的位置把握：一般手位在头位和腰位之间，手势分高位、中位、低位三种：＊低位手势：手位在腰线，所示意义为距离在1米左右。＊中位手势：手位在腰与肩之间，一般为胸位，所示意义为距离在2~3米左右＊高位手势：手位在头与肩之间，一般为眼部位，所示意义为距离5米以外的较远或较高处。▲身体姿势把握：呈标准站姿的同时，身体稍前倾，肩不上提。面部表情：在运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重、友好。2.各种服务手势训练（1）横摆式手势＊迎接来宾，示意请进时，可采用横摆式手势，即按手势规范标准＊以肘关节为轴，手从腹前抬起至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。＊同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。应注意一般情况下要站在来宾的右侧，并将身体转向来宾。（2）直臂式手势＊示意来宾请往前走，为来宾指引方向时，可采用“直臂式“手势。＊五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。＊应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。（3）曲臂式手势＊示意来宾里边请，可采用“曲臂式“手势。＊以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬至离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂右体侧向体前向左摆动成曲臂状。（4）斜式手势＊接待宾客入座时，可采用“斜式”手势。＊要用双手扶椅背将椅子拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请宾客入座。各种情形的引导一、引导行进“请跟我来”，“请往这边走”，手势与目光的跟进走在客人左前方，相距约1.5米，身体向右微侧15度。步速与客人保持一致（一）平面行进的引导两人并排行进时，内侧高于外侧多人并排行进时，依次是中央、内侧、外侧两人前后行进时，前方高于后方。（二）引导行进的注意事项忌行走时与他人相距过近忌行走时尾随他人身后忌行走时速度过快或过慢忌边走边吃喝，或吸烟忌与同性勾肩搭背走廊引导:接待人员在客人的左前方，距离二三步远，配合步调。楼梯引导:上楼让客人走在前面、下楼走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快.客人走楼梯内侧,主人走外侧。上下楼梯时，应注意客人的安全。出入房门的引导礼仪如果门是关着的：通常应先行一步打开门，然后，站在门旁，请陪同对象先进入房门。如果门是开着的：尊者先入开关门的礼仪轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来的应主动关门。开关门的礼仪（1）朝里开的门应先入内拉住门，侧身再请尊者或客人进入。开关门的礼仪（2）朝外开的门应打开门，请尊者、客人先进开关门的礼仪（3）旋转式大门应自己先迅速过去，在另一边等候。3．电梯引导:接待人员先进入电梯，手摁开门按钮,等所有客人都进电梯后摁关门按纽关闭电梯门。到达时，接待人员按开门按钮，让所有客人都走出电梯后走出。先上电梯的人应靠后站,乘电梯遇客人，要热情向宾客问好.使用自动扶梯，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过客厅的引导礼仪客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）知识问答引导时，通常应走在客人的哪一边？引导的手位有哪三种？上下楼时，引导人走在客人的前面还是后面？应该让客人走在楼梯的内侧还是外侧？升降式电梯引导时，谁先进谁先出？乘坐自动扶梯应该注意些什么？进出房门时，引导人应该先进还是后进？带沙发的会客室内，如何安排主客位？第三节称呼礼仪1.得体的称呼对交际的作用是什么？表示尊重和敬意警醒对方的身份反应自身的修养一位年轻人去青海湖风景区旅游。那天天气炎热，他走得筋疲力尽，口干舌燥，不知距目的地还有多远。远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视的回了两个字“五里”。年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。老者为什么不告诉年轻人到青海湖真实的距离？1.称行政职务：章局长成院长2.称职称：李总工程师王会计师李教授李主任3.称学衔：王博士4.称行业：黄老师赵警官医生，护士小姐5.称性别：李女士叶先生6.称姓名或姓氏：王小明，小明，明明，明小王，大李，老赵，赵老7.表亲属关系的称呼：爸爸，妈妈，叔叔，阿姨8.泛尊称：小刘，刘小姐，刘夫人，刘太太，刘先生，刘同志2.常用的称呼方式有哪些？1.遵守常规2.区分场合3.符合潮流4.尊重习惯5.敬谦分清6.读对字音3.得体的称呼要注意的事项1.无称呼2.替代性称呼3.易引起误会的称呼4.地方性称呼5.不适当的简称6.绰号4.应避免的称呼问题有哪些？这样的称呼是否得体？说明理由怎么称呼？•1.新入职的你，面对你的同事和你的领导•2.去商店、饭店、食堂时面对工作人员•3.面对亲戚•4.向陌生人问路•5常用的称呼有哪几种？•6应避免哪些不得体的称呼？第四节介绍礼仪（一）自我介绍（二）介绍他人•一次宴会上,有一位喝醉酒的客人指着对面桌子的女人说:“那个女的长得太丑了，好恶心。”主人生气地说：“那是我的夫人！”客人慌忙掩饰说：“不是她，是她旁边的那位。”主人愤怒地说：“那是我的女儿。”客人很尴尬，呆若木鸡再也不知道怎么说了。介绍缺位的尴尬1）应酬式只有姓名：我叫王小明2）公务式单位+部门名+职务或从事的工作+姓名“你好，我叫王小明，是辽宁工商职业技术学院人事处处长。”（一）自我介绍1方式3）社交式希望对方认识自已、了解自己，并与自己建立联系的介绍。“我叫王嫣，是万达公司的销售经理，我和您女儿是大学同学。”4）礼仪式适用于讲座，演出，庆典，仪式等一些正式而隆重的场合。“各位来宾好！我叫方有朋，是顺昌公司的总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的剪彩仪式，谢谢大家的支持！”（一）自我介绍1方式先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。（一）自我介绍2程序（一）自我介绍时间：力求简洁，半分钟左右时机：适当的时机（对方有兴趣时，对方有空闲时，对方情绪好时，对方干扰少时，对方有此要求时）态度：自然友善，充满信心真实：不过分谦虚，也不过分吹嘘。3注意事项宏运公司业务代表王小明和联想公司华东区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。张经理不认识王小明,王小明应该怎样进行自我介绍？模拟新生报到时，你怎样介绍自己？校友来参加校庆仪式，你怎样向你的接待对像介绍自己？•参加朋友聚会，有异性想认识你，你怎样介绍自己？张教授是赵明的老师，今晚要举办社交礼仪知识讲座，赵明约了朋友杨刚一起去听。杨刚不认识张教授，但是听了讲座后对社交礼仪知识很感兴趣，想与张教授有进一步的交流。如果你是赵明，怎样介绍两人认识？（二）介绍他人介绍他人，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。（二）介绍他人1.姿势2.要先征求意见3.介绍内容4.介绍顺序5.被介绍者的礼节（1）介绍他人注意1.标准姿势站立。2.右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。3.眼睛视被介绍者的对方。（2）介绍者的姿势一般介绍：姓名、称呼。正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好（3）介绍的内容一位客户到公司，公关经理在机场接到这位客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？（4）介绍顺序尊者有优先知情权让客人优先了解情况一个人介绍好几个人的时候一般从左侧开始一一介绍(地位或者年龄特别高时先介绍他)男方是年长者而且有社会地位时先把女方介绍给男方比较自然（4）介绍顺序•年少者→年长者•职位低的人→职位高的人•亲近的人→初次见面的人•男性→女性•未婚者→已婚者•个人→集团或其他人•同事职员→客户2/5尊者优先了解情况◈被介绍时：介绍比自己高职位的人时，无论男女都要站起来（患者和老年者除外）。介绍女方时男方要站起来；介绍男方时女方可以不站起来。但是女性为主人的聚会时即使对方是男性，也要站起来。同性之间互相介绍时都要站起来。◈被介绍后：同性之间一般握手；异性时，女性行目礼或面带微笑即可；年长者用简单的礼仪代替握手时，年少者跟着年长者的礼仪。（5）被介绍者的礼仪3/5被介绍时被介绍者的应对：欣然接受，起立，微笑，问候问候语一般为“您好”，“很高兴认识您”，“久仰大名”，“认识您我非常荣幸”，“幸会，幸会”等必要时，还做进一步的自我介绍一位客户到你公司，作为公关经理的你在机场接到这位客户后，如何作自我介绍？要安排他和你公司总经理见面，你应该怎样介绍他们认识？模拟模拟张教授是赵明的老师，今晚要举办社交礼仪知识讲座，赵明约了朋友杨刚一起去听。杨刚不认识张教授，但是听了讲座后对社交礼仪知识很感兴趣，想与张教授有进一步的交流。如果你是赵明，怎样介绍两人认识？（三）集体介绍1.场合：被介绍者一方或双方都不是一人2.时机：大型的公务活动，