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第四章商务应酬礼仪商务“公务”礼仪商务会见礼仪商务谈判座次礼仪商务礼仪商务名片礼仪商务介绍商务迎送礼仪商务接待与拜访礼仪称呼礼仪、握手礼仪商务会见礼仪商务称呼礼仪商务介绍礼仪商务握手礼仪使用名片礼仪商务迎送礼仪商务礼仪三种最正式的称呼：•行政职务•技术职称•泛尊称（先生、小姐、夫人）四种禁忌的称呼：无称呼不适当的俗称不适当的简称地方性称呼商务称呼礼仪商务会面中的正式称呼与不适当称呼商务会面中的正式称呼商务会面中不适当的称呼行政职务只称呼职务。如：董事长无称呼不称呼对方就直接开始谈话职务前加上姓氏不适当的俗称有些称呼不适宜在正式的商务场合使用。如“兄弟”、“哥们”职务前加上姓名技术职称仅称职称。如：“教授”不适当的简称如“南航”，令人难以区分是南京航空公司还是南京航天大学在职称前加上姓氏。职称前加上姓名泛尊称男性称“先生”，女性未婚称“小姐”，女性已婚或不明确则称“女士”。在公司、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧等行业，这种称呼通用。地方性称呼具有很强的地方色彩：“伙计”、“小妹”、“师傅”图4—1“介绍”一词在美国传统词典中解释为介绍自己•单位•部门•职务•姓名案例：我是云南财经大学工商管理学院教师杨桂红介绍集体指被介绍一方或双方不止一人基本规则：替别人介绍时：先卑后尊介绍各自一方时：自尊而卑自我介绍•自我介绍的另一个特点是自我介绍的方式和“深度”较难把握。•应酬式•工作式•交流式•礼仪式•问答式最为简洁，只包含姓名如：“你好，我是李波”较详细，包括本人供职单位、部门、职务等如：我是李波，在北京大学中文系教外国文学更详细，介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣等你好，我是王强，在金红恩电脑公司工作，是李波的老乡讲座、庆典隆重场合，姓名、单位、职务还有适当谦词各位来宾，大家好，我是张博，金红恩公司的经理，…适用于应聘、应试和公务交往，有问必答一般性社交场合介绍礼仪介绍他人尊者优先了解情况规则：确定双方地位的尊卑，先介绍位卑者，后介绍位尊者。可使位尊者先了解位卑者情况介绍上级与下级认识先介绍下级，后介绍上级介绍长辈与晚辈认识先介绍晚辈，后介绍长辈介绍年长者与年幼者认识先介绍晚辈，后介绍长辈介绍男士与女士认识先介绍男士，后介绍女士介绍已婚者与未婚者认识先介绍未婚者，后介绍已婚者介绍朋友、同事与家人认识先介绍同事，后介绍家人介绍来宾与主人认识先介绍主人，后介绍来宾•MayorLi,letmeintroduceMr.JohnMiller,presidentofourcompanytoyou.Mr.Miller,thisisMayorLiJin•Mr.Tang(50岁),Iwantmyassistant,MissLou(30),tomeetyou.•Marry,thisisBill判断下述介绍发生的情景问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？介绍人不同显示接待规格不同介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时记住加上头衔介绍别人的礼仪商务礼仪按介绍的顺序礼仪进行“金筱，让我来介绍一下新来的销售部经理文泉。他是刚从上海分公司来的，在那儿他是销售部经理助理。文泉，金筱是公司的财会部主任。”商务礼仪自我介绍“三”要素内容要完整时间要简短先递名片再介绍索要名片加深印象节约时间宣传自己作用：第一次介绍使用全称应酬式仅提供名字交际式提供单位、部门、职务、姓名4要素“人大与人大”、“作协与做鞋”杜拉拉升职记33：00—35：00问题：面对客户，你首先做什么，其次做什么呢？第二节商务名片•一、商务名片设计•二、使用名片礼仪（1）本名式（社交名片）-私用名片在一般社交场合使用的名片，与工作无关内容——本人的姓氏大名——联络方式（不希望深交，可减）商务名片分类①称谓包括自己姓名，职务，学术性、技术性头衔②归属包括单位名称，所在部门，企业标志③联络方式包括单位地址，办公电话，邮编需要强调的是：①一般不提供私宅电话②一般不提供移动电话③头衔要少而精2）公务式名片公司交往中，学术交往中，办公事的时候使用的名片，它需要提供较为丰富的资讯，三个内容。名片公司标志，商标或公司的徽记；姓名；职务；公司名称；公司地址；电话号码；传真号码等等。使用名片礼仪：•名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整商务名片礼仪问题：你知道递送名片的顺序吗？参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么吗？递送名片时的原则递送名片的礼仪做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针商务礼仪语言：“请多关照”或自我介绍伴随15度的鞠躬介绍礼仪－名片的使用交换名片的顺序：由近而远、由尊而卑名片的索取交易法：先给别人名片激将法：担心对方不回赠名片，略加诠释谦恭法：在索取名片之前加上谦恭的铺垫联络法：对平辈或晚辈较何适，“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便”介绍礼仪－接受名片的礼仪名片的接受•起身站立，免含微笑，目视对方•双手捧接或右手接过•从头到尾认真默读，表示重视•使用谦词敬语名片的收存随时准备好名片名片放在专用的名片包里接过名片后精心放入自己的名片包或上衣口袋案例分析某公司王经理约见一个重要的客户。见面之后，客户就将名片递上。王经理看完后就将名片放到了桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌面，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡杯子放在了名片上，自己没有感觉到，客户方经理皱了皱眉头，没有说什么。讨论题：（1）请分析王经理的失礼之处（2）接到对方的名片后应如何放置情景训练：目的：把名片礼仪知识运用到商务和社会实践中去某公司业务部工作人员到一单位洽谈业务，与对方经理（秘书）见面做自我介绍的同时，递送上自己名片，一边展开自己的业务。请同学们按照名片礼仪知识分角色完成情景。握手礼仪起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。起源说二：握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。运动员们在握手国家领导之间在握手国家领导之间在握手国家领导之间在握手教练之间在握手领导和下级之间在握手艺人们在握手商人们在握手历史性的握手•(1)能体现交往双方对对方的态度•(2)能体现人们的礼仪修养•(3)能促进人们的交往模拟任务训练•夏天的一个星期天中午，天气很热，光线很强，陈刚戴着墨镜正在街上行走，路遇自己的同班同学王明，陈刚很高兴，立即飞速跑向前与王明握手。•要求：•小组讨论：以上做法有何不妥之处，应该如何处理?•如果你是陈刚你会怎么做？请同学上台演示一下。何时握手•遇到熟人时。•迎送客人时。•被介绍给不相识者时。•感谢他人时。•向他人表示祝贺时。•向他人表示慰问时。握手的方式•平等式握手：右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，肘关节微屈抬至腰中部，上身微前倾，目视对方。这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人。•手扣手式握手：右手握住对方的右手，左手握住对方的右手的手背,可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果。•拍肩式握手：右手与对方的右手相握，左手移向对方的肩或肘部。这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。握手的姿势两人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许摇晃两三下，礼毕既松开恢复原状。八种最不受欢迎的握手方式•1.死鱼式的握手—手冰凉凉而且黏糊糊•2.老虎钳式的握手使用这种方法的人通常会首先果敢有力地伸出手，而手掌的位置较一般握手位置偏低，然后再有力地握住对方，精神饱满地抖动两至三次。•3.碎骨机式的握手•这种方式与上一种属于近亲关系，不过，形式却更为过激。侵略倾向。•4.蜻蜓点水式的握手–可补救•这种握手方式多发生在异性见面问候时，通常都是由于一方没能及时注意到另一方所发出的握手邀请，而当其发现后又立刻伸手想补救，结果慌乱中双方便以这种蜻蜓点水式的握手结束了问候。•5.单刀直入式的握手在使用这一握手方式的同时，他们甚至还会将身体稍稍前倾，或是将重心转移至一只脚上，从而确定其私人空间不受侵犯。6.扳手式的握手善于弄权的人对这种扳手式的握手可单刀直入式的握手方式7.压泵式的握手8.荷兰式握手握手顺序男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握在正式场合:握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合:则主要取决于年纪、性别、婚否握手力度稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。正确的做法：•不轻不重地握住对方的手，然后微微向下晃。•男士与女士握手，只握女士的手指部分或者轻轻地贴一下。•女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌。男士之间的握手力度稍大女士之间的握手力度稍轻男士与女士之间的握手力度稍轻握手位置男士与男士握手握手掌虎口相对女士与女士握手手指相握男士握女士的手指握手时间握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。握手注意人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手禁忌握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。握手时太过用力手上有水或者汗握手禁忌握手礼仪行握手礼的禁忌三心二意、面无表情、目光游移或旁观带着墨镜、带着手套只用左手与异性握手使用双手争先恐后长篇大论，过分热情用很脏的手相握，禁忌握手后立即擦拭拉来、推去或上下左右抖个不停交叉握手美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。握手礼仪00：00-08：00场景一:王明（男）与张艳（女）毕业两年后路遇，谁先伸手？场景二:你受到校长的接见，谁先伸手？场景三:你带同学去表姐家做客，表姐与你同学见面后，谁先伸手？告辞时，谁先伸手？场景四:你路遇同学的母亲，谁先伸手？快速抢答练习：技能训练•一对夫妇和一对普通关系的男女见面时握手的顺序应该是怎样的？假如男士之间相互认识。案例导航谈判身份首席谈判技术专家营销专家财务专家助理姓名李长青王岩陈亮冯旭马腾飞性别女男男女男民族汉满汉汉汉年龄3542354026职务总经理总工程师营销副总财务总监经理助理学历研究生研究生本科本科本科谈判身份首席谈判技术专家营销专家财务专家助理姓名张宏李想张伟强刘蓓林娟性别男男男女女民族汉汉汉汉汉年龄3632354826职务总经理技术副总营销副总财务副总经理助理学历研究生研究生本科本科本科天地仁和实业开发有限公司司参加谈判的主要人员【分析讨论】如果林娟和马腾飞分别代表主客双方担任介绍任务，那么谁先开始介绍？【工作任务】请各小组内分角色扮演长胜和天地仁和公司的成员，并模拟双方成员见面时的情景。•任务1：假如你是天地仁和的林娟，你将如何称呼客方人员？如何向客人介绍我方接机人员，并注意介绍时的称呼问题？。•任务2：假如你是马腾飞，你将如何向前来迎接的主方介绍你方长胜的来访人员根据天仁和实业开发有限公司的安排，总经理张宏先生、技术副总李想先生、助理林娟小姐将到机场接机。此前，一直是林娟负责和长胜有限责任公司总经理助理马腾飞联系，而张宏总经理之前只认识长胜的营销副总陈亮先生。因此，林娟和马腾飞将负责见面时的介绍任务。点头致意：微笑致意：欠身致意：举手致意：致意礼仪欠身致意◆