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员工礼仪与行为规范制作人：培训部2课程目标：了解礼仪规范的具体要求；掌握常用的商务礼仪规范；自觉遵守集团行为礼仪与规范；内强素质、外塑形象；礼仪的灵魂--微笑礼仪的核心--鞠躬服饰的礼仪仪容的礼仪仪态的礼仪目录礼仪的灵魂从微笑开始！微笑的礼仪发自内心、自然大方与对方保持正视的微笑微笑的魅力7双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上提，可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘的，形成一个半圆形。一起来锻炼一下吧！其实只要保证嘴角是上扬的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必强求非要露几颗牙齿。微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？礼仪的灵魂--微笑礼仪的核心--鞠躬服饰的礼仪仪容的礼仪仪态的礼仪目录有了灿烂的笑容，我们是不是应该加上得体的仪表呢。请同学们指出下列哪张图片是错误的：不正视他人双腿未幷齐头部随意摆动鞠躬驼背11行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士双手合起放在体前；鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方；鞠躬礼，一般在距对方2-3米的地方；鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高；鞠躬完毕，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感到是诚心诚意。11正确的鞠躬方式职场三种鞠躬欠身鞠躬礼15度鞠躬礼30度鞠躬礼13头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；欠身礼也是日常工作中使用最多的鞠躬礼。欠身礼的使用1415度与30度的鞠躬礼15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；30度鞠躬礼头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；以下场景应用欠身礼；◆在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。◆每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。◆与经常见面的同事相遇：行欠身礼。◆请客人用茶时：行欠身礼。欠身礼；一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）使用15度鞠躬礼的情形：◆在公司内遇到贵宾或高层领导：问候、行15度鞠躬礼。◆领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼◆在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。◆行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。◆与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。17在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼接受对方帮助表示感谢时：行30度鞠躬礼给对方造成不便或让对方久等时：行30度鞠躬礼，并致歉向他人表示慰问或请求他人帮助时：行30度鞠躬礼；前台服务人员接待客人：当客人到达前台2-3米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候；使用30度鞠躬礼的情形：18一、礼仪的灵魂--微笑二、礼仪的核心--鞠躬三、服饰的礼仪四、仪容的礼仪五、仪态的礼仪目录礼仪的灵魂--微笑礼仪的核心--鞠躬服饰的礼仪仪容的礼仪仪态的礼仪目录19错误的女士服饰搭配20（一）女士着装礼仪女士服饰要求：得体、美观、大方衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子。配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3件。手提包：选择合适款式，内装合适物品，定期整理。服饰礼仪21我司女职员仪表标准：1、必须穿职业装或与色调一致的职业套装（裙），搭配与套装一致的皮鞋；2、必须在套装左胸前佩戴工牌（工牌佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）或胸卡；3、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。4、上班时可化淡妆，面带微笑；5、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；服饰礼仪23错误的男士服饰搭配24（二）男士着装礼仪男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色”原则三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。服饰礼仪25我司男职员仪表标准：1、穿得体配套的西装、衬衫、同色系鞋袜；衬衫下摆必须系于腰带内2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方3、保持头发的清洁、整齐，指甲不的过长4、必须经常整刮胡须，保持面容整洁；5、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘服饰礼仪26工作期间（周一至周四）在办公区域内必须穿职业套装；周五可穿便装哦！小贴士：礼仪的灵魂--微笑礼仪的核心--鞠躬服饰的礼仪仪容的礼仪仪态的礼仪目录面手发仪容礼仪29（一）面容脸部是他人注意的重点1、面部五官和口腔的清洁；眼睛：清洁、无分泌物。鼻子：别让鼻毛探头探脑。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。2、眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主），镜片使用自然色，保持干净。仪容礼仪—面30化妆注意事项在工作场合，女士宜施“淡妆“。化妆的时候应该遵守以下礼仪：勿在大庭广众之下化妆勿在异性面前化妆注意化妆的浓淡应与环境相宜慎用浓香型的化妆品勿使妆面出现残缺勿随意借用他人的化妆品化妆后检查妆后效果化妆31（二）手双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮；女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。（三）头发头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。仪容礼仪—手、头发32礼仪的灵魂--微笑礼仪的核心--鞠躬服饰的礼仪仪容的礼仪仪态的礼仪目录33仪态礼仪——站姿女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。应站得庄重大方，秀雅优美握手式基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。34仪态礼仪——站姿男士：双脚分开，与肩同宽；双手交叉，放于腹前或体后；站姿应刚毅洒脱，挺拔向上背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，左手握住右手手腕，置于背后腰带处，两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。35仪态礼仪——坐姿1.基本坐姿——从左侧入座，入座要轻，坐在椅子的1/3——2/3之间；2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。正确的坐姿错误坐姿提示：基本坐姿时双脚不合拢、双脚随意斜放、两脚交叉双手相握扣在膝关节处、女士正确坐姿：37仪表礼仪——坐姿错误的坐姿38仪表礼仪——行姿1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。仪表礼仪——蹲姿礼仪的蹲姿规范在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。基本蹲姿：1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下各种不同的蹲姿演示：仪态礼仪—目光正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方道别或握手时，应该注视着对方的眼睛目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然43仪态礼仪—手势手势在示意方向或人物时，应用手掌手势的幅度和频率不要过大过多在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下献给在座的每一位同事员工礼仪与行为规范制作人：培训部47应用社交礼仪会议礼仪交换名片的礼仪介绍的礼仪握手的礼仪电梯礼仪电话礼仪乘车礼仪交换名片的礼仪介绍的礼仪握手的礼仪电梯礼仪电话礼仪乘车礼仪为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。介绍礼仪—介绍的原则介绍礼仪—介绍的顺序位低者尊者年长客人职位高年轻同事职位低50应用社交礼仪会议礼仪交换名片的礼仪介绍的礼仪握手的礼仪电梯礼仪电话礼仪乘车礼仪握手礼仪注意先后顺序注意用力大小注意时间长度注意相握方式握手的禁忌52应用社交礼仪会议礼仪交换名片的礼仪介绍的礼仪握手的礼仪电梯礼仪电话礼仪乘车礼仪收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会议中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。交换名片的礼仪注意事项名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋。名片使用“三不”原则：不能随便进行涂改、不提供私宅电话、不要印多个头衔。必须起身接收名片。接收名片后郑重地放入自己的西装上衣口袋、或名片夹，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。55应用社交礼仪会议礼仪交换名片的礼仪介绍的礼仪握手的礼仪电梯礼仪电话礼仪乘车礼仪56电梯礼仪电梯分类厢式电梯右位为尊右侧站立左侧急行平行滑梯、滚式电梯123457陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯；到达楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。——先进后出如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵的电梯，则无论上下都应客人优先。——后进后出电梯礼仪—注意要点：葵花点穴手目中无人术铜墙铁壁功58乘坐电梯遇到客人时客人进入电梯时，应主动礼让，问候，行欠身礼。如电梯满载，客人无法进入电梯时，应主动礼让退出电梯，在电梯外侧身站立，掩住电梯门，请客人优先乘坐，并予以问候，行欠身礼，目送电梯门关闭。乘坐电梯时应有序排队，不得拥挤，先下后上；电梯内遇到同事应微笑、问候；电梯内应保持安静，不得大声喧哗，不议论工作内容。电梯礼仪—注意要点59应用社交礼仪会议礼仪交换名片的礼仪介绍的礼仪握手的礼仪电梯礼仪电话礼仪乘车礼仪电话礼仪—电话技巧接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电去电5W1H技巧WhenWhereWhoWhatWhyHow您好!**集团！请问您有什么需要帮忙的吗？抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。电话礼仪—示范电话礼仪小贴士：1.接通后应精神饱满向客人问好，并询问是否方便接听电话；2.若客人不方便接听时，应视事情的轻重缓急选择立即或稍后沟通，亦或是短信沟通；3.与客人沟通问题时，应简明扼要、抓住问题重点；4.准备好纸笔记录沟通的重要事项；5.通话结束后，应主动与客人告别，并用礼貌用语6.待客人挂断电话后再挂断。6263应用社交礼仪会议礼仪交换名片的礼仪介绍的礼仪握手的礼仪电梯礼仪电话礼仪乘车礼仪乘车礼仪在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，并在自己适得其所之处就座。下面介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。司机ACBD司机FACBED专职司机：后排右侧为上宾席原因：比较安全、我国车辆是右行，所以坐在后排右座，上下方便。66应用社交礼仪会议礼仪交换名片的礼仪介绍的礼仪握手的礼仪电梯礼仪电话礼仪乘车礼仪67会议礼仪—会议准备68会议准备1.撰写会议通知（明确会议时间、会议地点、会议议题、会议主持、参会人员、会议秘书、会务秘书）；2.领导审核、修正、确认；3.下发会议通知（电话提醒、确认参会人员查收会议通知）；4.跟踪确认参会人员；5.准备会议资料。签到、请假表（会前统计好人员信息，说明应参会人数，实际参会人数，缺席人数，备注缺席原因）准备好领导讲话稿、参考性文件、发言人资料等并拷贝到电脑为领导准备的会议资料应用A4封套装好，重要文件应用档案袋密封691、准备参会前保证着装规范；2、与会者须提前10分钟到达会场，履行签到手续，若不能及时参会应提前办理好请假手续；3、签到后听从会务人员安排在指定座位坐好，并将通讯工具调成静音或振动状态；4、会议迟到者须向主持人行欠身礼表示歉