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员工礼仪培训课程杨玉新一、礼仪的基本理念二、礼仪的标准规范一、礼仪的基本理念•1.什么是礼仪？•礼仪就是指在人在交往过程中,自始至终的，以一定的，约定俗称的待人接物所表现出来的敬人的行为规范。它是礼节和仪式的总称。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。尊重为本，商务交往，尊重当先，要懂得尊重人。•2.为什么要学礼仪？第一、提高个人素质—不学礼，无以立—使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应。—衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度第二、代表企业形象—塑造组织形象—传播沟通信息—提高办事效率二、礼仪的标准规范•1.仪容规范仪容：容貌是一人精神面貌的外观体现。它包括一个人的头部、手部，如：头发、脸庞、眼睛、嘴巴、耳朵等。1）、保持个人身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。2）、头发梳理整齐，面部保持清洁，女性要求淡妆。3）、男员工不流长发，女员工不化浓妆。4）、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。5）、手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。6）、易使用清新，淡雅的香水。•2.仪表规范表就是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。1）、工作期间，员工着装以西装为宜；2）、保持服装干净、整洁、平整、大方、得体；3）、着西服时，注意领带，衬衫与西装颜色的搭配，西装以深色无条纹为佳；4）、男员工腰带与黑色为宜，宽窄得体；5）、男员工的袜子以深色为宜，长度以抬腿时不露出皮肤为准；6）、女员工着装应注意，丝袜无钩丝，脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外；女员工鞋跟不宜太高，便于行走。7）、女员工不宜佩戴有响声的饰物。仪表礼仪“八忌•1、西裤过短、（标准长度为盖住皮鞋）；•2、衬衫放在西裤外；•3、不扣衬衫扣；•4、西服衣裤带内鼓鼓囊囊；•5、西服袖子长于衬衫袖；•6、领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）；•7、单排扣西服上衣两口都要扣上；•8、西服配便鞋。•3.仪态行为举止规范行为举止：是指服务人员身体所呈现出来的各种姿势，是服务时表现在客户面前的体态语。它包括：表情、站姿、坐姿、行姿及其他举止。站姿要挺拔、坐姿文雅、行姿要稳重。•“言行举止是体现公司的形象，因为它希望和你一样美”让顾客所认同，信赖的五种礼仪，态度方式如下：表情—面带微笑言语—简洁清楚动作—敏捷灵活工作—干净利落态度—朝气蓬勃•3.1站姿（挺、直、高）1）、头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；2）、收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；3）、两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“V”字形；也可呈“丁字步；4）、男员工站立时，双脚可并拢呈“V”字形，也可分开，从整体上产生一种精神饱满的感觉。•切记：不良站姿、身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。•3.2坐姿（端庄，稳重，大方）•不正确坐姿1）、从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。2）、男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。3）、女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3处。4）、不宜将座椅或沙发坐满，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。5）、腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，上身应保持正直而稍前倾，头部平正，双肩放松。•切记：交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰入座离座在他人之后先有表示在适当之处注意先后从座位左侧起身缓慢向周围人致意站好再走毫无声息从左离开以背部接近座椅•3.3行姿（从容，轻盈，稳重）1）、头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。2）、男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。3）、在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。4）、上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。个人行为举止的注意事项•端庄大方、稳重得体、挺胸抬头、行走如风•站立如松、端坐如钟、穿着搭配、切忌招摇•淡妆即可、浓抹不宜、首饰佩戴、首要得当•眼神得体、微笑赢人、君子行止、自然文雅•个人行为举止的注意事项•端庄大方、稳重得体、挺胸抬头、行走如风•站立如松、端坐如钟、穿着搭配、切忌招摇•淡妆即可、浓抹不宜、首饰佩戴、首要得当•眼神得体、微笑赢人、君子行止、自然文雅•3.4蹲姿（大方、得体）1)、在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。2)、下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿，一脚在前，一脚在后，在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心为与后脚之上。3)、下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下在下蹲。•4、言行规范1)、恰当地称呼他人，在社交场合，都应称呼对方姓氏加头衔或职称。这是对客户的尊敬。2)、与他人交谈时，不宜出现插手，打断，讽刺，模仿等不礼貌行为，称呼恰当。3)、按职务或社会职业、区分对象、照顾习惯、有主有次、严防犯忌、口齿清晰、用词文雅。4)、在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达。如：微笑，点头。交谈时不可用手指点他人。使用礼貌用语，在受到对方赞扬和帮助时应表示感谢，在打扰别人时，应表示歉意。•5、引导客人规范1)、在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。2)、指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直。指向所要去的方向。上楼梯时，引导者应走在客人的后面。下楼梯时，引导者应走在客人的前面。3）、文明待客实际要求—来有迎声：主动热情而友善的和客户打招呼、问候。—问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦。—去有送声：就是在客户离开时，要主动与客户道别。•6、表情神态礼仪主要规则：表现谦恭、表现友好、表现适时、表现真诚，重在面部和眼神。•6.1、眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。1）、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。2）、与新客户的谈话，眼神礼仪是眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。3）、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。4）、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。5）、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。•6.2、表情礼仪面部表情——微笑:“微笑不需要一分钱,但最有价值.”笑容○可以调节情绪○可以消除隔阂○可以获取回报○有益身心健康人的微笑※微笑是为客户提供超出满意度的服务※微笑就是决不对客户说“不”※微笑把自己的工作每天做完做好※微笑是创名牌的助推器礼貌用语顺口溜：●“您好”不离口；●“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前）；●“对不起”时时有；●“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后）；●“再见”送客走。•7、见面礼仪见面程序1）、介绍—握手—引导—交换名片介绍自己——推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人2）、介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的3）、握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放•握手礼仪的要领五到•1、身到•2、笑到•3、手到•4、眼到•5、问候到握手的伸手次序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的禁忌不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜•8、名片礼仪名片的准备1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹2、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）3、要保持名片或名片夹的清洁、平整接受名片必须起身接收名片1、应用双手接收；2、接收的名片不要在上面作标记或写字；3、接收的名片不可来回摆弄；4、接收名片时，要认真地看一遍；5、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。•9、电话接待礼仪1、电话铃声响三声内接起电话；2、接起电话在要说“您好，莲花物业工号00X为您服务”；3、接听电话过程中说话声音要清晰，温和且有精神，询问语气要乐于助人。礼貌询问来电者的资料；4、听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍，仔细聆听，不时做出回应，嗯！嗯！”5、保留状态电话，不可让其等待太久；6、若中途断线，原则上由打电话的一方重拨；7、通话完毕后，要等上司或业主挂断后，再轻轻挂上。•接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等•接听电话的规范•—统一说辞•—您好，莲花物业，工号00X为您服务，请问有什么可以帮到您吗？•—您好，周末愉快！莲花物业，工号00X为您服务，请问有什么可以帮到您吗？•—您好，（春节、元宵节、五一节、国庆节、元旦）快乐！莲花物业，工号00X为您服务，请问有什么可以帮到您吗？•结束语：感谢您的来电，再见！•避免•—急不可待，不耐烦，说话速度快；•—不做记录，并没有交待；没有回访；•—让客户等的时间过长；随便承诺业主却不能回复；•10、职场礼仪•—上班提前5—10分钟到达；•—注意着装，干净整洁；•—工作期间不可吃有刺激气味的食品；•—工作中不可大声喧哗；•—不可再职场内化妆，吸烟；•—进入他人办公室，应先敲门；•—离开座位时，将座椅推入桌子下；•11、用餐礼仪•1）、与客人共餐时，要热情地请客人夹菜，切忌只顾自己或将可口的菜老放在自己的位置上独用。但不得用自己用过的餐具给客人添菜，要注意文明卫生。•2）、适量饮酒，可在适当机会请客人干杯。切忌本单位人员互相敬酒或不分场合、不论身份地狂饮，造成酩酊大醉的恶果。•3）、用餐时可以适当地与客人交谈，交谈时应注意口中不能有食物，不可音量过大或交谈过多以免影响了客人用餐，切忌海阔天空、唾沫四溅。•4）、特别应当强调的是自助餐，一定要先让客人、领导们先夹菜，切忌上了新菜就蜂涌而上。•5）、就餐时不得碰响碗筷，嚼食时嘴巴不出响声，咳嗽或打喷涕时，要背转身用手（最好是用手帕）后捂着嘴巴，然后向客人道歉。•6）.就餐中要去洗手间或打电话，要主动向桌上的主人说：对不起，我去打个电话（或去洗手间）。不要当着客人的面打手机电话。•7）.就餐时不要跷二郎腿，更不得脱鞋、抠鼻子、挖耳朵、挠头皮等。天热时可脱去外衣,摘下帽子挂在衣架上或搭在自己座椅背上。•12、会议礼仪•会议期间需注意：•提前10分钟到场；•要集中精力，不交头接耳；•坐要有坐像，切忌跷二郎腿；•会议期间要求手机关闭或调制静音模式；•会议期间不可随意离场；•保持会场安静。•小型会议位次排列原则1.面门为上2.以右为上3.自由择坐•大型会议位次排列原则1.居中为上2.以右为上3.前排为上13、汽