哈尔滨移动集团客户经理商务礼仪

哈尔滨移动集团客户经理商务礼仪黑龙江移动公司二零一一年三月商务“形象”礼仪商务“办公室”礼仪商务“赠送”礼仪商务“电话”礼仪商务“行为举止”礼仪商务“公务”礼仪商务“涉外”礼仪高效沟通技巧集团客户经理商务礼仪一商务着装的四大原则符合身份避短扬长遵守惯例区分场合一、商务“形象”礼仪典雅、大方、赢得尊重女性一、商务“形象”礼仪商务形象女性集团客户经理的形象要求三大基本原则与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒绝华丽或性感避免装扮清纯或学生味一、商务“形象”礼仪女性集团客户经理的场合着装•严肃公共场合：正式深色职业套装、制式皮鞋、盘发一、商务“形象”礼仪商务装•上班族：具时尚的职业套装，盘发或束发社交场合•鸡尾酒会、商务酒会装：普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等•小型时尚晚会、音乐会：无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上•大型时尚晚会、宴会：大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。女性集团客户经理裙装五不准问题：女士着裙装，哪五不准呢？◇黑色皮裙不能穿◇正式商务场合不光腿◇袜子不能出现残破◇鞋袜必须配套◇避免出现三截腿一、商务“形象”礼仪女性集团客户经理佩带首饰四大原则问题：戴首饰时，如何体现教养与服饰品味？◇符合身份，以少为佳原则◇同质同色原则◇搭配原则◇习俗原则一、商务“形象”礼仪女性集团客户经理化妆注意事项问题：女性化妆最需要注意的是什么？◇保持自然“妆成有却无”、慎选口红、粉底液◇扬长避短发扬优点、掩盖缺点◇化妆避人拒绝当众表扬一、商务“形象”礼仪形象商务公务尊贵、优雅、值得信赖一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素一、公务西装色彩选择藏蓝色深灰色浅灰色尊贵、庄重、权威优雅、高贵时尚、随和一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素一、公务西装款式选择羊排口双排扣一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素针点式条纹细条纹粗条纹条纹间距0.3mm,含蓄、有冲击力，智慧与睿智气质条纹间距10mm,正统条纹图案，更具有冲击感。体现高档品味条纹间距16mm,体现高贵与华贵气质一、公务西装面料选择一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素一、公务西装西装的选购常识长装遮住臀部半里衬余量一指裤长适中肩膀合适度背部划出漂亮曲线一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素二、公务衬衫衬衫穿着‘五’原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领宽一指一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素三、公务领带◇三大原则：高品质面料原则图案含蓄原则五大色系保底原则◇四大禁忌：禁黑色禁图案繁杂禁破损禁配领带夹一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素领带的五种颜色寓意权力型果决型柔和型可信型时尚型一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素四、公务配饰三一定律--皮鞋公务皮鞋商务休闲皮鞋一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素四、公务配饰--袜子一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素四、公务配饰三一定律--皮带一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素四、公务配饰三一定律--公文包一、商务“形象”礼仪男性集团客户经理公务形象提升要素四、公务男人三件宝一、商务“形象”礼仪ZIPPO打火机中的哈雷都彭S.TDupont火焰的艺术集团客户经理商务礼仪二举止商务公务你的行为就是你的第一张名片二、商务“行为举止”礼仪集团客户经理塑造公务场合的完美举止站姿、坐姿保持良好姿态的技巧◇胸腔抬起，离开骨盆。◇肩膀往后挺。◇腹部往脊椎的方向吸◇吸气◇保持，持续呼吸二、商务“行为举止”礼仪集团客户经理塑造公务场合的完美举止男士标准站姿二、商务“行为举止”礼仪◇挺胸、抬头◇腹部向前略倾◇目光略为垂视◇双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字◇双手不随意放在身体前集团客户经理塑造公务场合的完美举止女士标准站姿二、商务“行为举止”礼仪◇挺胸收腹◇肩部放松◇两脚跟靠拢成小丁字◇双臂自然下垂◇双手相叠放在胃部或腹部之间◇双手永不随意放在身体前集团客户经理塑造公务场合的完美举止标准坐姿二、商务“行为举止”礼仪◇坐在椅面的三分之二处◇与人交谈，身体前倾◇头不可倾后，脚不可伸前◇手臂的位置不要对称集团客户经理塑造公务场合的完美举止二、商务“行为举止”礼仪正规：庄重微笑正规：友善自信仰视：思索斜视：轻蔑或自卑俯视：羞涩集团客户经理塑造公务场合的完美举止二、商务“行为举止”礼仪轻松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿微笑的好处保持外在良好形象吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富温柔虏获人心集团客户经理商务礼仪三同事关系是一把双刃剑“人际关系分三个层次，从依赖到独立，从独立到互赖。所以人际关系的本质是依赖于别人去完成工作任务。”--斯蒂芬克维《与成功有约》没有上司赏识没有同事配合没有下属支持有人为你指明方向有人支持你的计划有人替你实施计划有人为你摇旗呐喊三、商务“办公室”礼仪同事关系之一：三、商务“办公室”礼仪如何与上司相处？那种员工更受上司赏识两个量度智商：学习能力、记忆能力、表达能力解决问题的能力、创造能力情商：准确的评价、表达、调整、和发泄自己的情绪的能力如何与上司相处呢？三、商务“办公室”礼仪一活动背景及现状二实施措施情况目录三实施结果四下一步计划客观原因自身原因.营业员对自己要求不严，主动服务缺少习惯性•用户态度直接影响营业员主动服务的积极性.营业时间过长,服务用语使用频率过高活动背景及现状经过调研,现营业员的主动服务能力普遍偏低,营业员没有养成主动服务用户的习惯，缺少主动服务意识，经过小组调研分析，主要原因如下客观原因营业员主动服务意识不强,行为不规范实施前现状实施前1206服务行为不规范行为随意和兴厅ＱＣ小组管理活动内容明确ＱＣ小组成员及分工组长2名组织协调1名培训师1名检查员1名统计员1名在营业厅内建立专项管理活动小组侯堪杰分工:组长/负责人文化程度:大学年龄:27职务:负责ＱＣ小组活动的整体管理和推进张敬楠组内分工:检查员文化程度:大专年龄:29负责对ＱＣ小组活动执行后的检查和监督工作郎玉洁组内分工:培训师文化程度:大专年龄:25负责根据不同的课题在营业厅内开展各项培训及提升工作张萌组内分工:组织协调文化程度:大学年龄:24负责在ＱＣ小组活动中发现问题，提出改进方案及应对策略于磊分工:组长/负责人文化程度:大专年龄:27职务:负责ＱＣ小组活动的整体管理和推进隋冰组内分工:统计员文化程度:大学年龄:24负责在ＱＣ小组活动中发现问题，提出改进方案及应对策略通过初步分析确定QC目标和兴厅QC小组--C组实施对策表课题：养成营业员主动服务习惯现状：营业员主动服务达标率只达到65%序号要因对策目标1缺乏积极性建立相应精神奖励措施,评批服务明星,微笑明星.从员工自身提高服务的积极性2没养成习惯反复的强调，督促，与自我监督。对于不符合要求者,在第二天早会上提出批评,惩罚唱歌一分钱从平日的小事做起，逐步的养成习惯经过调研现营业员主动挽留率仅有60%，为提升服务水平，经小组调研、分析及可行性对策的制定、实行最终将主动挽留率提升至90%活动内容和兴ＱＣ小组管理活动内容申请经费制作服务明星、微笑明星等,将员工最佳状态的照片张贴在员工休息区，并命名为我最红。使员工的日常生活当中都进入到主动服务的状态，平日员工见面的时候也实行主动礼仪，包括见面时主动问好，递接物品时双手接递。微笑明星服务行为规范化课题关注点•服务用户统一•服务行为规范•自检仪容仪表•强化自检不放松和兴ＱＣ小组管理活动内容服务行为规范化不合格的惩罚方法•蹲地唱国歌•唱一分钱•跳四小天鹅•强化自检不放松和兴ＱＣ小组管理活动内容从开展课题以来营业员服务主动性得到提高提升主动服务效果和兴ＱＣ小组管理活动成果开展后主动服务意识已经提高至90%实施前65%实施后90%4月检查成绩检查结果通过提升主动服务意识,使营业厅现场服务投诉率降低,并受到用户好评.在服务检查中,成绩得到明显提高.QC管理给和兴厅服务带了的变化ＱＣ小组管理活动成果4-5月服务检查结果94分100分QC给我们的实质性变化5月检查成绩建立标杆成果推广发表管理提升共同进步提高服务质量,提升知识库使用熟练程度•1从前一阶段的活动中已经提高了主动服务意识，一步将在提升服务质量上努力。•2组织厅内人员集体讨论，总结上一次的活动经验并制定新的活动奖惩措施。•3努力做好QC管理活动，打造优秀模范QC样板厅。和兴ＱＣ小组管理活动下一步工作计划