商务常识与礼仪(1)

商务常识与礼仪一.寒喧与应答人与人之间的关系始于寒喧,在社会交往过程中,最重要的首先是寒喧.寒喧不只是给对方以好感,还要感动对方,宣传自我.不只是本单位,本公司的人,还要尽快记住往来公司社长及每个负责人的面孔和名字.同时,从自我做起,每逢见面就心情愉快地寒喧,以便积极地推销自我.这是很重要的.一.寒喧与应答1工作当中的寒喧与应答1.1寒喧气氛良好的单位是充满活力的,因为寒喧人和被寒喧人心情都是舒畅的;1.2早晨进工作单位,要用周围人听得见的声音爽朗地说:“早上好”,在走廊擦身而过或路上相遇时,都不得要讲究悦耳动听的寒喧;1.3到下班时间,累了也要精神振奋的寒喧:“先走了”,不应当做那种谁都不知道(自己)什么时候回去了的有名无实的职员;一.寒喧与应答•1.4可以应答也是寒喧的一种,应答最要紧的是要让对方听得见.听不见的应答/寒喧跟不做一样,被喊了名字就要看对方的脸,爽朗的应答;•1.5工作单位里常用的寒喧有:•早上好------------早上寒喧,到上午10点左右;•先走了------------下班时;•失陪了------------离开时;•抱歉,对不起-------道歉用语;•谢谢--------------感谢用语;•您辛苦了----------慰劳用语.二.工作场所行为规范与会议注意事项•1工作场所的行为规范•1.1不给他人添麻烦:工作是要每一位员工认识自己所处的地位,完成任务的同时,齐心协力来达到共同的目标.因为每位员工都在起着重要的作用,所以不给他人添麻烦,是工作场所中最基本的常识.而首先要注意的是:•不妨碍他人的工作;•不大声说话,自己周围有各种事要整理整顿;•自己不愿做的事对别人同样是负担.二.工作场所行为规范与会议注意事项•1.2不要公私不分:必须明确工作单位里的公私界线.比如说时间,私人电话,私人购物,与工作无关的闲谈,及将公司的文具,纸张,材料,设备等等用于与工作无关的事情,都要避免.•1.3不擅自离开座位:去向不明会妨碍一起工作的人.短时间要离开座位时,一定要告诉一起工作的人或附近的人,以便可帮助处理紧急电话或重要事情.另外要收好重要的文件,以免丢失或破损,造成重大责任问题.二.工作场所行为规范与会议注意事项•1.4分清时间界限:在工作范围里面,最重要的是遵守时间.不能遵守时间的人完全丧失信用,这样说是一点都不过分的.遵守上班时间,文件上交期限等等,这些时间是做工作的基本原则.•1.5休假:休假时要先考虑是否有碍工作,请假条不要临休假时提交,而要在几天前就提交,对同事及上司做休假前后的寒喧及问候.•1.6保守公司秘密:注意不向公司泄露公司确认的秘密事项,这是员工的起码义务.夹着自己公司的文件袋在车里谈话,把机密文件乱放在桌子上,跟客户或厂商谈话等,都必须格外注意.•1.7不说别人坏话,不传舌,不说流言蜚语.为了不让流言蜚语扩散,就应该让它在自己这里打住.二.工作场所行为规范与会议注意事项•2开会时的礼节•2.1与会者的精神:A听从会议主持者的指示:发言要得到许可,表决进要协助主持者.B积极发言固然重要,但好好听他人的发言更重要.不要中途打断发言或插入异议,要好好听了其他成员的意见后再畅述自己的意见.C重要内容要记录.但是,重点放在做记录上这样的与会方式是不妥的.D不许私语.如有意见要得到主持人许可再正式发言.E出席会议时,要提前进入会议室.迟到会给全体出席者带来麻烦,也会使会议不能按预期时间结束.二.工作场所行为规范与会议注意事项•2.2发言者的精神准备•A不做脱离目的的发言.发言时,内容要简洁,一开始就要提出结论;•B不独占时间,要考虑到全体出席者的发言时间是平等的,还要协助会议按期结束;•C自己的意见错了,也不要辩解,要虚心收回,也不要把自己的意见强加于他人.•2.3领导者的精神准备•A会议主持者的任务是在规定时间内充分讨论,引出有效的结论,并为此做好充分准备;二.工作场所行为规范与会议注意事项B对于主持者来说,最重要的就是调动全体出席者发言,要考虑使用独占时间的人中断发言,给爱沉默的人发言机会;C把握好时机和内容,使会议顺利进行,提问时要灵活处理,把向全体人员一起提问和向个人点名提问区别开;D要考虑时间的分配,使会议在规定时间内结束;E2小时以上的会议要有休息时间;F会议得出的结论要向与会者确认.三.电话是商务的武器•1在商务社会,打电话是最好的武器.所以打电话要简洁.有要领.要细心周到地考虑对方的处境,这是必须遵守的作法.•2有要领的打电话方法:•2.1打电话前的准备:查明对方的电话号码和职务,为了不忘记要说的事,行整理好事情的内容,写好讲话的顺序.先备齐必要的文件与资料;•2.2拨号:准确确认;•2.3对方接电话:确认对方,对方先报名,不要抢先;没听明白要确认;•2.4报自己的姓名;•2.5寒喧;三.电话是商务的武器•2.6拜托找想谈话的人.所找的人来接电话时,自报姓名;•2.7如对方没报姓名,先确认后再谈事情;•2.8问对方是否方便;•2.9谈事情(正确/简洁/礼貌地):记住何人/何时/何地/何事/为什么/如何/(价钱)多少/(数量)多少;•2.10要找的人不在时,请求转告(要自报姓名.问好对方的名字)•2.11拜托转告时,弄清对方是否方便后,归纳要点,问清转告者姓名;•2.12最后寒喧;•2.13放下电话听筒(轻轻挂断,对方先挂再放).四.访问与接待•1访问•1.1必须事先预约;•1.2先考虑对方是否方便;•1.3准备好名片,文件,资料等;•1.4要比约定时间提前至少5分钟到;•1.5耽误约定时间,不辩解.要道歉“对不起!”;•1.6知道会迟到时,要打电话提前知会;•1.7在传达室说出自己的名字和公司名称.以及想要见的人的名字,要办的事情;•1.8递名片时.清楚说出自己的名字:“我叫###”;四.访问与接待•1.9在接待室,坐被让的座位;•1.10交换名片要站起来;•1.11访问者先将名片朝上面朝对方,边自报姓名.边用右手拿着,左手随着递给对方;•1.12接对方名片时要用双手,有难读的名字,要询问其读法:“对不起,这怎么读?”•1.13要向给自己端茶的人道谢:“真不好意思,谢谢!”•1.14被劝用茶点之后再用;•1.15要有步骤,有要点的谈事情;•1.16谈完事情要道谢并迅速告辞.四.访问与接待•2接待•2.1接待中:准备接待场所时,要跟对方的喜好相符,接待的规则是客人和接待方面的人都要用同等餐饮.要努力以客人为中心,使宴会气氛高涨,只要客人喜欢就要劝酒,要让客人感到轻松愉快.但是不要酒量过度.接待要适中,不要太早或太晚,车辆的的接送要及时.•2.2被接待时:接受邀请时,不能擅自应允,一定要向上司报告,得到同意后再应邀.另外,不要忘了事后报告;接到邀请时,因故不能去,不想去,或者不应该去时,推辞的理由应该归于跟个人有关的事由.受接待的第二天在寄感谢信.五.乘车礼仪•（一）小轿车。１、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。３、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。４、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。五.乘车礼仪•５、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。６、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。•（二）吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。•（三）旅行车我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。六.名片•1名片的存放•1.1名片是本人的化身,不要折叠或弄脏,要认真对待;•1.2不要随便到处分发,防止滥用;•1.3名片夹基本上装在上衣的内侧口袋,最少不要装在后裤袋里;•2名片的递法与接法•2.1要站起来以双手接名片;•2.2递交名片时,如果有放名片夹的地方,最好双手递交.一只手拿着名片夹时,也可以用一只手递交;•2.3接名片时原则上也是双手;•2.4名片必须亲手递到对方手里.六.名片•2.5下级或晚辈先递交(名片);•2.6递交名片时一定要自报公司名称和姓名,并加上敬语“请多指教”;•2.7接到名片后,要确认公司名称,部门名称及姓名,不会读的地方向对方请教;•2.8接名片时,手指不要触摸文字,要拿空白地方;•2.9同时交换的场合,要左手接右手随着;•2.10不要低于胸以下;•2.11拿着名片夹的时候,要用左手拿着名片夹,右手随着,代替名片托盆来接受(对方的名片).六.名片3同时交换名片3.1递交名片要低于对方名片(的高度),不要用那种压在对方名片之上的不礼貌的递交方法;3.2跟几个人同时交换名片的场合,要从上级开始.不仅是对方,自己一方和上司一起访问时,也要上司先交换名片;3.3全体人员初次见面时效换名片的顺序:先从对方的部长开始按①②③的次序交换名片,其实是科长按⑴⑵⑶的次序交换名片.收到很多人的名片时,如果在会客厅,要摆在桌子上来进行商务谈判,记住了对方的姓名和面孔再仔细收进名片夹里.六.名片对方本方部长课长部长课长负责人①②③⑴⑵⑶七.介绍•1介绍的方法•1.1向其它公司的人介绍自己公司的人时,先介绍自己公司的人;•1.2介绍年龄及地位不同的人时:先介绍年青人或先介绍地位的人;•1.3介绍地位年龄没差别的人时:先介绍新进的人或先介绍男性;•1.4向很多人介绍一个人时:先向很多人介绍一个人,然后再从右侧开始依次将很多人介绍给一个人;被介绍时要站起来,面带笑容清楚的自报身份及姓名并行一个礼.七.介绍•2拜托人介绍时•2.1要清楚地向对方说明希望以什么样的目的作介绍;•2.2绝对不要给介绍人添麻烦;•2.3不脱离介绍的范围;•2.4程序及介绍方法要由对方决定;•2.5中间报告及结果报告一定要做.•3介绍人时:被委托(介绍)不能介绍的人物或事物时,有必要说明理由并断然拒绝.•3.1用电话介绍时,如果在本人面前要让人感到诚意;•3.2用信介绍更要礼貌,适用天向上及年长者介绍,介绍内容如下:七.介绍A被介绍的人名/公司名称/所属部门/职务/工作内容;B跟自己的关系,事由,目的.•3.3用名片介绍有轻率的感觉,所以不用于对上级或年长的人;•3.4介绍人要事先跟对方联系其意旨.•4自我介绍.•4.1自我介绍最重要的是自己会给别人一种什么样的深刻印象;•4.2要让别人好好了解自己,为了面向未来建立友好的信赖关系,最好平时考虑如何概括自己,临场应该怎样;•4.3例如:用幽默的语言描述自己的个性或性格,容貌等.或用其它认为是表现个性的好方法.八.送礼与回礼•作为社会成员,为对平日关照自己的人表达感激之情,在年节时分赠送礼品是日常事情之一.礼品不在于金额多少,在于送礼者对被送礼者的了解来投其所好,才是关键.•因工作关系的赠送礼品时,要避免价格昂贵,赠送适合对方爱好的酒或者点心等等.•1问候及赠送礼品的时期:•1.1中秋节------7月1日-8月15日•1.2岁暮--------12月1日-12月25日左右•1.3贺年--------1月1日-1月7日•1.4冬季问候----1月20日-2月4日左右•1.5暑期问候----7月15日-8月7日•1.6残暑问候----立秋以后整个8月份•以上礼品系绳及包装装纸-----红白蝴蝶结八.送礼与回礼•2赠送礼品注意事项•2.1礼节上应该(亲自)送去,但实际上更多场合是邮寄等等;•2.2岁末礼品要比中秋节的礼品稍微郑重些,如果免去一方,