【电商】客服KPI考核

本月总目标任务当月客服总任务采样时间：当月计划客服人数客服姓名：实际销售额（A）KPI指标标准分值权重数据得分加权得分业绩=100%100100%A=90%9590%A=80%8880%A=70%8070%A=60%7060%A=50%6050%A=40%5040%A=35%40A30%0X45%10045%X=40%9040%X=35%8035%X=32%7032%X=30%6030%X=30%5030%X=30%4030%X=20%30X20%0Y=150元100150Y135元95135Y125元90125Y120元85120Y110元80110Y100元70100Y90元6090Y78元50Y78元0Z98%10098%Z95%9095%Z92%8092%Z90%7090%Z88%60Z88%0T2510025T458045T556055T6040T600=4W1003W跟进服务2W802W跟进服务1.5W601.5W跟进服务1W401W跟进服务0.5W20跟进服务0.5W010085706030100%=H98%98%H95%90%H个人任务业绩任务咨询服务态度加减分机制上级主管打分35%18%客服月度KPI绩效考核模型业绩指标完成率（A）最终咨询付款转化率（X）平均客单价（Y）(季节产品价值不同而调整)旺旺回复率(Z)旺旺响应时间(T)协助跟进服务执行力+510%5%5%10%详细描述+3-3最终下单付款人数/咨询人数实际销售额/个人任务计划销售额（C）（万元/月）当月客服需完成总目标率服务统计好评率本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）平均响应时间（秒）回复过的客户数/总接待客户数客户下单后的跟过服务金额（催款或处理售后）按照主管要求完成分配的任务17%88%H或评价数量低于询单数50%以上-5咨询服务态度加减分机制一：客服由于备注失误，跟进产生的损失金额从提成里面扣除二：KPI分数和工资的关系：提成=销售业绩（万）*0.8%至1.2%，（一，KPI分数低于80分，提成点数为0.8%二，KPI分数81-90分，提成点数为1%三，KPI分数高于90分，提成点数为1.2%）最终得分服务统计好评率客服等级3个月绩效分值（连续三个月）薪资（元）提成比例金牌客服90=KPI得分=10021002%银牌客服80=KPI得分9019001.50%铜牌客服70=KPI得分8016001.10%初级客服60=KPI得分7013000.60%个人团队超额奖金客服等级实际销售额A级别提成比例金牌客服A2%银牌客服600001.50%B=A*1.5%900铜牌客服A1.20%B=A*0.1%初级客服A0.80%B=A*0.5%超额员工提成机制个人任务（C）B=C*2%+（A-C）*2.5%岗位奖金提成合计200900110018001503050月收入客服等级及计算公式团队超额绩绩奖金*销售额占比（团队供献值）客服竞级标准两次低于60分进入淘汰机制第三次低于60分直接淘汰团队超额业绩奖金=（团队实际业绩-当月任务业绩）*2%提成B计算公式B=A*2%例如：XXX本月总目标任务当月客服总任务采样时间：当月计划客服人数客服姓名：实际销售额（A）KPI指标标准分值权重数据业绩=100%100100%A=90%9590%A=80%8880%A=70%8070%A=60%7060%A=50%6050%A=40%5040%A=35%40A30%0X45%10045%X=40%9040%X=35%8035%X=32%7032%X=30%6030%X=30%5030%X=30%4030%X=20%30X20%0Y=150元100150Y135元95135Y125元90125Y120元85120Y110元80110Y100元70100Y90元6090Y78元50Y78元0Z98%10098%Z95%9095%Z92%8092%Z90%7090%Z88%60Z88%0T11001T4704T40行业平均值100等于行业平均值80行业平均值6010085706030100%=H98%售后客服月度KPI绩效考核模型个人任务业绩任务详细描述+5执行力咨询服务态度加减分机制上级主管打分30%业绩指标完成率（A）最终咨询付款转化率（X）平均客单价（Y）(季节产品价值不同而调整)旺旺回复率(Z)客户投诉次数退款速度10%10%10%12%10%实际销售额/个人任务计划销售额（C）（万元/月）当月客服需完成总目标率服务统计好评率处理店铺退款的及时性，和行业值相比按照主管要求完成分配的任务回复过的客户数/总接待客户数评价里显示售后服务不好，电话，旺旺或信件投诉售后服务不好，以及维权最终下单付款人数/咨询人数本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）18%98%H95%90%H88%H或评价数量低于询单数50%以上+3-3-5咨询服务态度加减分机制一：客服由于备注失误，跟进产生的损失金额从提成里面扣除二：KPI分数和工资的关系：提成=销售业绩（万）*0.8%至1.2%，（一，KPI分数低于80分，提成点数为0.8%二，KPI分数81-90分，提成点数为1%三，KPI分数高于90分，提成点数为1.2%）三：一旦出现维权扣分2分，将扣除KPI分数20分，扣除3分，将扣除KPI分数30分最终得分服务统计好评率得分加权得分售后客服月度KPI绩效考核模型个人任务业绩任务当月客服需完成总目标率一：客服由于备注失误，跟进产生的损失金额从提成里面扣除二：KPI分数和工资的关系：提成=销售业绩（万）*0.8%至1.2%，（一，KPI分数低于80分，提成点数为0.8%二，KPI分数81-90分，提成点数为1%三，KPI分数高于90分，提成点数为1.2%）三：一旦出现维权扣分2分，将扣除KPI分数20分，扣除3分，将扣除KPI分数30分最终得分本月总目标任务当月客服总任务采样时间：当月计划客服人数姓名：团队实际销售额（A）KPI指标标准分值权重业绩=100%100100%A=90%9590%A=80%8880%A=70%8070%A=60%7060%A=50%6050%A=40%5040%A=35%40A30%0X55%10055%X=50%9050%X=45%8045%X=40%7040%X=35%6035%X=30%5030%X=25%4025%X=20%30X20%0=4%1004%L5%955%L6%906%L7%80L7%60Z98%10098%Z95%9095%Z92%8092%Z90%7090%Z88%60Z88%0D4.91004.85D4.9904.8D4.85604.78D4.7040D4.700T=4100T=390T=280T=160T=0010085706030100%=H98%客服主管月度KPI绩效考核模型详细描述+5执行力咨询服务态度加减分机制上级主管打分25%业绩指标完成率（A）团队最终咨询付款转化率（X）退款率团队旺旺回复率(Z)店铺DSR分数客服团队培训次数10%10%10%10%10%团队实际销售额/客服团队总任务（C）（万元/月）新品培训，爆品培训，客服技巧培训，淘宝新规则培训服务统计好评率按照领导要求完成分配的任务回复过的客户数/总接待客户数每月1号的统计数值最终下单付款人数/咨询人数近30天的退款率（活动期间，退款率可增长3%）25%98%H95%90%H88%H或评价数量低于询单数50%以上+3-3-5咨询服务态度加减分机制一：客服由于备注失误，跟进产生的损失金额从提成里面扣除二：KPI分数和工资的关系：提成=销售业绩（万）*0.8%至1.2%，（一，KPI分数低于80分，提成点数为0.8%二，KPI分数81-90分，提成点数为1%三，KPI分数高于90分，提成点数为1.2%）三：一旦出现维权扣分2分，将扣除KPI分数20分，扣除3分，将扣除KPI分数30分服务统计好评率数据得分加权得分客服主管月度KPI绩效考核模型当月客服需完成总目标率一：客服由于备注失误，跟进产生的损失金额从提成里面扣除二：KPI分数和工资的关系：提成=销售业绩（万）*0.8%至1.2%，（一，KPI分数低于80分，提成点数为0.8%二，KPI分数81-90分，提成点数为1%三，KPI分数高于90分，提成点数为1.2%）三：一旦出现维权扣分2分，将扣除KPI分数20分，扣除3分，将扣除KPI分数30分最终得分