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售后规则一、工作内容1.售后客服每月1-3号整理要到期和即将到期客户，给客户发送《到期通知函》，并且将发放记录整理到百度网盘后，将截图以邮件形式发给售后经理及当值经理。2.开通授权源码书后，售后客服应该第一时间在百度网盘中添加以该用户名为名称的文件夹，文件夹格式为“用户名+版本+购买日期（+邮箱）”。3.售后要注意总结、整理本月同一、类似问题的解决方法，随时将新增整理解决问题方法整理到工单文档中，月底以邮件形式发送其他售后客服、售后经理及当值经理。4.售后客服月底要回访购买产品4个月以内的客户，并将回访记录保存到百度网盘《客户回访记录》中，并以邮件形式发送售后经理及当值经理。5.售后客服负责预约培训时间等相关内容的确定。预约形式要以文档形式通知培训师，并在工作QQ群里公示，公示内容包括：培训师+客户svn信息+培训时间。文档要包括客户svn信息、培训时间、客户提出问题、培训方式及客户联系QQ。6.售后客服每天上午、下午分配工单，并将分配工单情况通知相关工程师并在QQ工作群里通知。7.售后轮值工程师实行轮值。每人2周。如果有请假，暂时由售后客服分配。8.测试人员需要优先测试工单bug或者是客户提出的临时测试。将测试结果通知售后客服人员，如未测试出来，由售后客服人员与客户继续沟通。9.售后轮值工程师要以产品bug为主。其他组件分配给组件工程师及时处理，售后工程师或相关人员如果不能当日修改完本日分配bug，应及时以QQ形式通知售后人员并给予完成时间及在工单里给予客户合理的解释。10.售后客服应该在承诺修复时间前与工程师确认。并在承诺时间到时及时联系客户。11.工程师新增功能、组件或有大的修改必须有相关详细的文档上传到百度网盘中，并交由售后客服、测试人员使用，如果未收到相关文档或者未在百度网盘中看到相关文档，售后有权不对此功能进行售后，所带来的后果由相关工程师负责。12.售后客服每个月将本月客户提出的意见整理，并且将意见整理好，保存到百度网盘的《客户意见》中。并交由当值经理讨论安排完成。13.售后客服每月月底应保存聊天记录到百度网盘中。14.售后客服授权给标注有尾款未付的客户，最长授权时间为1年。15.售后客服每天使用售后QQ上线时间上午最晚为9：55。下午最早退出时间为16：05。16.轮值工程师人员：XXX。17.售后经理每月1日前要整理好上月售后绩效情况保存到百汇格格中，并发送给当值经理及总经理。二、培训1.培训需客户清晰组件开发、模板开发、产品使用。2.培训完成后需客户确认本次培训完成（培训师截图发给售后）。售后需要将确认截图保存到百度网盘中。3.收到培训师确认培训完成后，售后客服要第一时间在百会格格《客户培训》中记录好培训公司及培训人员，并在QQ群里公示记录明细。4.培训后，两天内售后客服回访客户培训情况，并评分（好评，中评，差评）。并将回访结果截图保存到《培训回访记录》中，报送售后经理、公司经理。月底根据每月培训回复记录发放培训奖励。5.回访内容：a)是否清晰组件开发。b)是否清晰模板开发。c)是否培训插件、插件桩开发。d)培训师是否制作相关demo，并且将相关demo交给客户。e)是否提醒可以实际代码操作（标签、插件）并指导相关代码。f)是否提供培训大纲。g)讲解常用设置、网站操作。例如网站设置、商品流程、订单流程。h)是否了解产品、订单相关的类的代码（商品类型、订单流程）。i)培训态度。j)是否解答了客户提出的问题。培训一周后，由培训师将客户提交问题整理，并做简单远程讲解。（讨论）6.培训奖励a)培训奖励金额：500元。b)差评扣除50元。中评扣除25元。三、绩效1.售后客服每月5日前未发送《到期通知函》或者未将发送记录报送给售后经理、当值经理及未保存到百度网盘中，扣除10元。2.每月5日前未发送《客户回访记录》或者未将发送记录报送给售后经理、当值经理及未将发送记录保存到百度网盘中，扣除客服10元。3.售后客服未在QQ群里公示客户预约培训信息，扣除10元。4.因售后客服未能明确沟通培训导致不能培训，售后客服扣除50元。5.培训后售后客服未在百会格格《客户培训》上记录或未在QQ群中公示所记录客户培训明细，客服扣除10元。6.售后客服在培训之后一周内未进行回访，扣除售后客服50元。7.因售后客服未分工单或未在QQ群里及时通知，导致客户投诉。售后客服扣除50元。8.因未及时通知客户或者是与工程师沟通后未及时将沟通结果告知客户，导致客户投诉。售后客服扣除50元。9.每月5日前，未在百度网盘中看到售后客服将上月聊天记录保存到百度网盘中，扣除10元。10.在授权时明确写明客户有尾款而继续给予永久授权的售后客服，扣除100元。11.售后客服未在规定时间内登陆，扣除售后10元。12.售后客服收到源码通知书后2日内，没有建立客户相关信息文件夹，扣除售后客服10元。13.售后轮值工程师、售后组件工程师处理客户使用的QQ，在处理完工单或者远程操作后，要关闭此QQ，此QQ不能与客户沟通除此工单外的其他事情。一经发现，扣除10元。14.售后客服、售后轮值工程师、售后组件工程师在与客户沟通时，要耐心，不能出现厌烦或者其他情绪语言。如有，或者客户投诉、截图。扣除50元.15.售后经理在每月2日前未记录清楚售后绩效情况或未以邮件形式将售后绩效情况发送给当值经理、总经理扣除100元。四、轮值培训1.通过p4等级的工程师且内部培训审核后参与培训。2.培训只能跳过，不能替换。3.每季度三次主动跳过培训，视为自动放弃培训权利。4.目前培训人员：XXX。