商务接待礼仪（PPT32页)

商务接待礼仪学习目标素质目标：了解商务接待礼仪的注意事项。知识目标：熟悉商务接待的准备工作，迎客、待客、送客礼仪的基本程序。技能目标：掌握商务接待礼仪的各种基本知识，能把握接待工作的礼节，做好商务接待工作。接待礼仪对于现代企业来说，接待来宾是最常见的商务活动之一。因此，了解并熟悉规范的接待礼仪，让来访客人感到被尊重，体会到主人的诚意对于企业来说是至关重要的。6.1有备而待商务接待的种类一、业务往来接待二、顾客投诉接待三、商务公关活动接待商务接待准备首先要详尽地掌握客人的基本情况，一般包括姓名、性别、职务、人数、来访目的、日程安排等，以提前做好接待准备。1、接待环境2、接待人员3、接待方案、规格迎客礼仪迎客礼仪4）接待日程5）经费预算6)处理无预约拜访待宾礼仪接待客人的事项一、接站礼仪二、见面时的礼仪（问候、握手）三、迎宾时间四、宾馆预订五、迎宾地点六、交通工具七、接待方案的制定（二）乘车礼仪——小轿车当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次之，副驾驶座位为末席。当主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上座，这是出于安全保卫的考虑。座位次序司机cBA主人开车时的座位次序主人ADCB如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。乘火车时的座位次序走廊DBCA（二）引领客人礼仪1.在路上的引导方法。总的原则是“内侧高于外侧，前方高于后方。”２.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。３.在电梯的引导方法出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。４.在客厅的引导方法。当客人走入客厅时，接待人员应该主动替客人开门或关门，并用手指示，请客人坐上座，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（三）会客厅的位置自由式——随便坐，不排座。相对式——主人和客人面对面就座，如谈判。桌子横放——面门为上1客方主方1325412345桌子竖放——以右为尊1325413254客方主方并列式——宾主并排坐。国际惯例——以右为上，居中为上12123中国传统政务礼仪以左为上，居中为上211326.2待客有方6.2.1亲切迎客一、亲切温暖的笑容二、温馨合宜的话语三、任何尊重的目光3S是指Standup,Smile,See,即起立、微笑、目视对方。Standup：用身体语言表示欢迎之意，起立是最基本的礼貌；Smile,微笑的魅力是无穷的，它会把欢迎和欢喜无言地传递给对方；See：起身目视对方，眼神可以把你的诚意准确表达。6.2待客有方6.2.2热忱待客一、引导访客1、迎接客人的行礼方式2、引导手势要优雅3、注意提醒二、维护会客室环境6.2待客有方6.2.2热忱待客三、奉茶礼仪1、不能用一只手奉茶，尤其不能用左手；2、泡茶时应站在客人右边倒茶；3、泡茶时茶叶不要太多或太少，应浓淡适宜；4、泡茶时，第一遍可只冲一点水，待茶叶泡开时再倒八成满；5、倒水时不要洒水出来，若不小心洒了水，应及时用抹布擦去，一般服务员上茶时左手端的茶杯垫布可用来擦水；6、茶盖揭下来应将杯盖口朝上放在桌子上，以避免弄脏茶盖；7、茶泡好后盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。待客有方热忱待客四、奉烟、水果礼仪1、递烟时，应轻轻将盒盖打开，将烟盒上部朝着客人，用手指轻轻弹出几支让客人自己取，最好不要用手指取烟递给客人。为客人点火，最好是打着一次只为一位客人点烟，如果连续点火，打一次火最多也只能为两人点火，绝不要打一次火后为客人“点转转火”。2、请客人吃水果前，应请客人先洗手。将洗净消毒的水果和水果刀交给客人削皮。如果代为客人削皮，一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果肉为止，剩下部分最好向客人致歉后请客人自己消掉，以保持水果的清洁卫生。6.3送客有道礼貌受礼一、要落落大方、二、要表示感谢、三、要保持低调、四、不要转赠礼品、送客有道妥善距礼一、婉言相告法二、直言相告法三、事后归还法6.3送客有道依依惜别一、亲切挽留二、热情相送三、短暂话别四、目送离开思考练习（1）商务接待的准备工作有哪些？（2）接待客人的注意事项有哪些？（4）惜别客人时应怎样做？