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1沟通技巧及礼仪－－商务专题◆一名企业人员的个人形象，如同他所在的企业所生产的产品及所提供的服务一样重要。◆个人教养、阅历以及是否训练有素他所在的企业的管理水平与服务质量。23商务人员应有的形象与风格大方沉稳务实真诚智慧专业4塑造良好的第一印象日常行为举止礼仪日常沟通礼仪塑造良好的第一印象！“首因效应”第一印象75%来自视觉。印象的依据依次为：性别、年龄、外表、表情、视线、形态塑造良好的第一印象：1+1+1＝微笑+眼神+仪表75%13%6%3%3%视觉听觉触觉味觉臭觉塑造良好的第一印象----微笑自然、真诚、轻露牙，笑不出声切忌做作和皮笑肉不笑塑造良好的第一印象----眼神•重要性：人际间最能传神的非语言交流-眼神•不可盯视一点•视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间•忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉干净整洁头发、口腔保持干净、清新简约大方服装简洁，搭配得当精神饱满举止大方、礼貌自信塑造良好的第一印象----仪容仪表男士仪容着装要点9发型干净利落干净平整（衣物）西装（深色深蓝灰）浅色衬衫，暗色领带手表、眼镜、皮带、笔皮鞋有鞋带为宜深色袜子香水适当注意头屑眼睛洁净明亮留意耳垢、口气不留长甲不露鼻毛不穿凉鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起女士仪容着装要点10发型干净利落眼睛洁净明亮宜化淡妆香水适宜着装三色为宜职业化服装适当佩饰皮包选择不做奇异发型留意耳垢、口气不过分鲜艳不涂夸张指甲油不坦胸露背不过分短小紧身11日常行为举止规范社交的合适距离坐姿站姿手势乘车礼仪乘电梯礼仪社交的合适距离•一般社交的合适距离，根据人类学家霍尔（Hall）在对美国中产阶级的观察中，研究出合适的沟通距离为：•（一）亲密的距离——0到45公分之间（亲近的人）•（二）个人的距离——45公分到120公分之间（朋友之间）•（三）社交的距离——120公分到360公分之间（业务来往）•（四）公众的距离——360公分以上（上课或演讲）坐姿•男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度。•忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴角微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。站姿•男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女职员。•女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。手势•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手（一）指引16（二）握手手要洁净、干燥和温暖。握手时注视对方，握手3秒左右。不要用左手握手遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则忌戴着手套握手或握完手后擦手女性若不先伸手，男士只能点头致意。与异性握手时用力轻、时间短掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。乘车礼仪主人①③④②主人自行开车主人④③②①专职司机开车或乘坐出租车乘电梯礼仪•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。19日常沟通规范常用礼貌用语接电话打电话语言表达技巧及要点应对抱怨处理冲突常用礼貌用语20－您好！－麻烦您！－不好意思！－谢谢您！－请您……－辛苦了接电话21尽快接听电话，不要响铃太久嘴里不含东西，若在接另一个电话就表示歉意热情问候并自报家门“您好，广田股份，我是＊＊”确认对方单位与姓名询问并记录来电事项，5W1H原则WHOWHOMWHENWHATWHEREHOW不要随意告知领导的私人电话重要事宜立即升级报告礼貌再见桌面摆放小镜子打电话22准备好电话号码，确保安静，嘴里不含东西准备好说话内容、措词和语气先询问对方说话是否方便自我介绍，并确认对方单位与姓名扼要说明打电话的目的和事项如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。为上门拜访进行铺垫拜访归来保持联系语言基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）私人问题5不问：—不问收入（代表个人能力与企业效率）—不问年纪（快退休及白领丽人不得问）—不问婚姻家庭（显示人格）—不问健康问题（健康状况决定发展前途）—不问个人经历（不重过去、只重现在）语言表达技巧可能用语：请问您的名字/电话号码？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？可能用语：你必须还要签字，否则我没办法...更好表达：我们是为您的…着想，签字就...说话的技巧与要点•抓住重点--沟通主题具体、精简•保持微笑--伸手不打笑脸人•察言观色--看对方反应调整说话情境•善用形容词--增强说话效果•以低而稳的态度沟通--一般人讨厌高傲者•重述与整理对方语意--对方语意不清时•适时调整音调--引起对方注意说话的技巧与要点•预先计划沟通所需时间--按部就班达到目标•让对方能畅所欲言--营造轻松开放的气氛•提示对方你想要听的话--表达自己的意愿•确认关键性问题--避免日后起纷争•叫出对方的名字与头衔--表示亲切与尊重•注意说话礼貌--多说“请”“谢谢”等礼貌•善听对方的话--能抓住对方的语意与重点•保持合适的谈话距离--视人际关系亲疏而调整•以自然姿势辅助说话--不装腔作势27应对抱怨＊立即－了解抱怨问题＊表现对问题的关切与重视＊让客户久候会使矛盾升级＊转由相关部门或领导处理＊不得将客户以踢皮球的方式对待＊无法即时处理的事项详细纪录＊告知事件处理的流程与时间进度处理冲突与达成一致的技术建设性地反对•不要直接说：“我不同意，因为……”•两种建设性办法:•不明确表示反对,而是问问题澄清对方观点,使对方有机会考虑你的观点•先讲理由，最后说“……所以我不同意。”达成一致的技术分清想要和需求利益分析一次只说一个原因重复--重述•核实含义，•表明你在倾听并且理解对方所说的话，•鼓励对方分析和讨论•例如“就我的理解,您的要求是…”，•“您打算这样去做,而且您这么做的原因是…”•“我明白了,您的看法是…”“您觉得这样对待您很不公平。”重复引申引申--反映表明你理解对方的感受帮助对方掂量别人怎么看他的感受例如:“您感到…”，“您觉得这件事非常吃惊。”30预约会谈如何预约客户日常拜访会谈注意事项会务与接待如何预约客户•日常电话沟通是关键•逢周末或节假日短信保持联系•不在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时预约•不在客户休息和用餐时间预约•被客户拒绝不要放弃，另选时间再预约31耐心坚持诚恳预约注意要点•预约时要找不容易拒绝的理由例:我这有几张电影票，给您送过去……例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研…•切入具体时间例：您看今天下午三、四点钟方便吗？被拒绝后，再次切入具体时间例：您看什么时间方便？明天上午如何？上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟通如何？32可适当突击拜访33日常拜访－出发前准备工作＊提前约定时间和地点，并说明拜访的目的＊拜访的前一天准备好着装搭配＊阅读客户的相关资料＊检查需携带的物品（名片、笔记本、通讯录、合同）＊出发前再次确认，以防临时变化＊选好路线和车辆，算好时间，确保提前5－10分钟到达34日常拜访－到达客户公司守时到达微笑告知在会客室从容等待雨天雨具放在室外不要随意东张西望超过15分钟询问情况客户忙或不在，留下名片和资料日常拜访－自我介绍•1.先敲门后“请进”•2.问候、握手•3、强调姓名•4.有自我特色•5.兴趣、爱好、工作部门•6.给对方自我介绍的机会日常拜访－－介绍他人•顺序：位低者介绍给位尊者自己人介绍给客户方年轻人介绍给年长者男士介绍给女士•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上•避免对某个人特别是女性的过分赞扬•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可日常拜访－－交换名片•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不因放置名片而鼓起。•不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查名片夹内是否有足够的名片外行的表现1、无意识地玩弄对方的名片。2、顺手把名片放在裤兜里。3、当场在对方名片上写备忘事情。4、先于上司向客人递交名片双手递名片，文字朝向对方。双手接拿名片，认真看一遍，放入名片夹A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门日常拜访－－入座和会谈该坐哪个位置？1.注意称呼2.遣词用句3.提前准备会谈思路4.如无急事，不打电话或接电话5.根据对方态度确定告辞时间6.走时轻轻把门关上7.礼貌地请客户留步会谈注意事项----眼神眼神要点眼神常犯的错误◆正视客人◆缓慢、平均与客人接触◆保持三秒钟的停留◆与情绪自然融合◆扫描◆游移不定◆看地板、天花板、墙壁眼神的关键亲切、稳定、关注到每一处会谈注意事项----表情表情要点表情常犯的错误◆经常保持亲切的微笑◆随讲话内容自然变化◆多点头，少摇头◆对客人不正确的观点显露出轻蔑、摇头等情况◆太严肃表情的关键微笑、自然、与内容配合会谈注意事项----倾听倾听要点倾听常犯的错误◆无论客人讲什么，都应微笑相对◆点头，勿摇头◆不要插嘴打断◆简要重复总结，并寻求对方回应◆打断◆向别处看◆对错误的回答直接否定◆与客人争辩倾听的关键重在过程，而非结果定期会晤－－准备工作•合同中写明“工作例会”的时间段•提前预约确认是否按计划召开对方参加会议的人员名单、时间和地点•日常走访时提醒客户42预订和布置会场迎接以客户重要性定接待规格奉茶水、准备水果、赠送礼品定期会晤－－引导•右为大，左为小，前为大，后为小•手掌向上呈45度指引•呈130度微面向客户•简单的寒暄与交流•告知客户行进的方向与距离•随时回头观看客户状况•上下楼梯－上：长官客户女士在前下：长官客户女士在后•进出电梯－进：长官客户女士先进出：长官客户女士先出43座位和禁忌44座位安排的原则要点离门远为上座面对门的右方为上三人沙发靠右为最大，中为最小单人座为末位尊前卑后，男左女右会议中不礼貌的行为迟到早退打断说话不当肢体讲电话做自己的事未经允许抽烟会客室引导•进入会客（会谈）室：先敲门，再进门，进入后关上门，坐在客户对面或右侧，为客户开门•门朝外开：用手按住门，让客人先进入•门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）46选择的礼物，你自己要喜欢；切忌去问对方喜欢什么礼物；必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别；谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装；不宜在众人面前送出礼品；礼品轻重因人而宜，因事而宜。定期会晤－－馈赠礼品肢体语言训练------声音的运用技巧良好表达的4P:1、语调：忌音调太高或太低2、速度：忌太快、太慢、太小3、停顿：忌说话喋喋不休4、发音：忌含糊不清肢体语言训练------塑造声音的感染力读法清晰重音重复肢体语言训练------语音语调发音要点发音常犯的错误◆腹式发声练习◆大小合适，最后落座的学员也能够听清楚◆抑扬顿挫，注意节奏变化◆强化重点◆注意扬声、降声的使用◆音量太小或太大◆声音单调◆不断重复，或参杂废词或口语词◆速度适中◆不要有太多口头禅◆口齿不清发音的关键活力、变化课堂语言训练------语音、语调、语速、停