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1服务为本共促为赢河北嘉福物业管理有限公司（文案草本）2009年1月2引言众所周知：随着我国社会主义市场经济体制的深化，“变革”使各行各业在革故鼎新中不断寻求新的突破与发展。医院作为医疗卫生体制改革的最前沿，同样面临着如何打造核心竞争力的变革与考验，这也是摆在每个医院管理者面前的一个需要深入思考和研究解决的永恒课题。曾几何时：纵观世界医疗市场的发展格局，我们不难看出，在新的医疗市场需求下，医院追求不断壮大与发展的最终决定因素，不仅仅只靠提高医疗质量和业务水平，还要把提升服务质量和服务水准作为最务实、最有效、最具竞争力的战略举措，走出医院后勤服务社会化管理的改革之路，谁先占据这一新业态的市场，谁就赢得了新的生存与发展的空间。勿庸置疑：医院后勤服务社会化管理有利于医院卸去包袱、轻装前行，是在“节流”基础上的“开源”之举。但它却像一条河流横亘在我国大大小小的医院面前，这就需要我们树立大服务、大市场和大后勤的理念，勇于突破自我的封闭模式，引进国内外先进理念和管理经验，通过将医院后勤工作整体“外包”来降低成本，提高服务品质，改善核心业务绩效，从而最大限度地合理配置资源，使医院的医疗、服务和形象得到全面提升。势在必行：积极稳妥地推行后勤服务社会化已是医院发展不可逆转的潮流和总趋势，是一项业务性、专业性强且又复杂的系统工程。因此，要推进医院后勤服务社会化改革必须激活诸多方面的因素，其中3一个很重要的工作，就是要因地制宜地引进外部专业服务提供者，“让擅长的人做擅长的事”，让医院就此从繁琐的后勤工作中完全解脱出来，专心致志地投入医疗教研工作之中。终极选择：河北嘉福物业管理有限公司是一家以医院物业管理为主，集绿色环保、科技清洁、工程维护、物业管理为一体的大型物业管理公司。公司成立十年多来，秉承着“服务为本，共促为赢”的宗旨，以诚信求精的专业精神，严谨务实的工作态度，追求卓越的工作业绩，赢得了良好的社会认知度和美誉度。特别是在与省会多家医院的密切合作上，随着后勤服务项目覆盖面的逐步扩大、认知程度的不断提高，使得企业与医院双方的经营理念、管理方式以及企业文化等方面得到了很好的融合，形成了“服务医院、服务患者、相辅相成、合作共赢”的和谐关系。我们深信在未来的合作中，嘉福物业公司是您最佳的选择，因为这支优秀团队必将以前瞻的文化理念、专业的拓展眼光、独特的服务模式、系统的服务体系，为客户赢得良好的信誉、创造出最大化的价值。4企业文化●嘉福物业倡导“服务为本，共促为赢”的服务理念，嘉福人寄客户为我们生存和发展基础，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，持续超越客户不断增长的期望是我们恒久的追求，竭诚尽力为每一位客户提供全方位、人性化、卓越超值的服务。●嘉福团队的快速和谐发展，是企业做大做强的根本，嘉福人注重把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才基础之上，以精英团队的姿态和百倍高昂的士气不断创新与发展，以期回报社会，展示企业风采，传播企业文化，努力打造国内物业管理的著名品牌。企业远景：创嘉福第一物业品牌企业目标：持续超越客户不断增长的期望企业宗旨:服务为本，共促为赢经营理念：以服务创品牌、以管理求绩效，以创新求发展，以卓越求共荣管理理念：一流服务、一流管理、一流设施、一流团伍、一流业绩服务理念：始于需求，终于满意●始于需求--服务从客户的需求开始，客户的需求在那里，嘉福物业的服务就在那里，为客户提供高品质服务是嘉福物业的神圣使命。●终于满意--服务以客户的满意结束，只有客户满意的服务才是高品质的服务，客户满意度才是评价嘉福物业绩效的最终因素。5服务标准（五心级服务）：●“细心”安排每一个细节，将细节做成极至；●“精心”做好每一件小事，将小事做成精品；●“耐心”从事每一次工作，将重复做出新意；●“诚心”对待每一项要求，将诉求做成惊喜；●“热心”服务每一位客户，将服务做成超值。服务要求：●服务项目齐全，服务技能娴熟，服务设备完好，服务收费合理●服务程序规范，服务方式灵活，服务制度健全，服务效率快捷行为准则：●诚实守信，爱岗敬业，团结协作●学习超越，雷厉风行，廉洁自律员工座右铭：●服务只有起点，满意没有终点●我的呵护，您的健康岗位提示：●人人是人才赛马不相马●用事业留住员工，用感情留住员工●品牌是客户用“心”托起来的●对自己工作目标要求的高低与对企业的忠诚度成正比●今天不好好工作，明天又得好好找工作●投入客户的需求，产出客户的满意●天天做小事，事事无小事6●一线员工的表现往往决定一个企业的成败●干部不引导，员工无目标●“想干与不想干”是“德”的问题；“会干与不会干”是“才”的问题；●什么是不简单？能够把别人认为简单的事，成千上万遍做到位，就是不简单●客户投诉是塑造第二满意度的最佳契机，挑剔的客户是我们的老师，抱怨的客户最容易成为我们的朋友宣传词中英对照注解：●Customer-客户（以客户为中心）●Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）●Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）●Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）●Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）●Convenient-便捷（不让客户做重复的事）●Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）●Reliable-可靠（不让客户担一点心）●Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）●Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）●Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）7护士助理项目诠释●呵护生命从规范做起，奉献社会从诚信做起●关爱病人从细微做起，服务医院从专业做起！护理工作的提升是医院后勤社会化整体项目实施的最重要的一个环节，而嘉福物业提供的护士助理服务能直接提升医院的护理工作水平、提高护理服务质量。●嘉福公司提供的护士助理服务可以使医院专业医护人员从诸多非医疗性事务中脱离出来，更加专心于直接的诊疗工作，降低医护人员劳动强度，提高疾病诊疗水平。嘉福公司提供的护士助理服务有助于减少护理人员劳动强度，提高护理岗位的吸引力和工作年限，有助于医院建立更合理的护理人员结构，●嘉福公司提供的护士助理服务有助于提高医护人员的身心健康，保证诊疗的时间和精力，提高疾病诊疗水平。能逐渐建立以病人为中心的护理模式。护士助理遵循规范的工作流程，可以满足病人不断提高的对于护理工作的要求，为部分病人定制更个性化的护理服务，提升整体的护理质量，从而提高病人整体的满意度。对不同的科室配备不同的护士助理人员和不同的工作规范以及流程，能适应不同科室的工作差异，更好的为患者和医护人员提供帮助。●护士助理服务项目给护理专业学生的就业创造了机会，并为其就任专业护士提供实习、锻炼机会，培养了敬业爱岗的一支准护士队伍，减缓了现在国内医院护士配比不足的压力。护士助理服务项目能建立医院服务质量优8秀的形象，为推进整个社会医院服务质量的提升起到了重要作用。●护士助理服务项目作为嘉服物业在致力于医院服务质量提升、在医院物业管理的探索和创新过程中独立建设和逐步完善的一个全新的服务系统，是嘉福物业的标志性服务项目，是嘉福物业的明星产品，护士助理服务项目的系统完善和优势传递，项目管理工作的规范化、流程化、制度化，服务工作的人性化、入微化、主动化，一直是嘉福物业不懈的追求。护士助理项目内容嘉福物业在护士助理项目上实施“标准化、高效率、零缺陷”管理工作制度，通过明确标准，落实责任，讲究效率，提高工作质量，力求做好每一件事情。●服务标准化实施服务标准化的目的是获得最佳的工作秩序和社会效益，将护士助理服务工作每个方面的各个环节纳入统一、规范的标准化管理，使每项服务做到有标准、有规范。在推行标准化工作的过程中，我们力求制定标准的专业性和完整性，执行标准的强化性和严谨性，维护标准的严肃性和公平度。推行服务标准化的实质就是通过制定、发布和实施标准，达到统一的目的，确保服务标准化。（具体图片配文内容）9●服务高效率高效率的护士助理服务不仅可以及时有效的为患者服务，同时也大大减轻医护人员的工作压力，将更多的精力投向医疗和护理，提高医疗和护理的服务水平。在严格执行工作标准的前提下，我们要求护士助理树立高尚的职业道德，把用心服务患者这一理念植入每位员工心中，使之成为自觉的行为规范。同时建立完备的检查机制和奖惩措施，确保每一项服务都在及时、高效的操作规范下执行，通过经常性的培训和技术演练要求每一位护士助理都能做到熟练操作，既要保证服务安全、到位，又要具备效率，尽量在单位时间内为患者做更多的服务，确保服务高效率。（具体图片配文内容）●服务零缺陷我们的一次失误带给患者的是百分之百的痛苦。护士助理工作看似简单，但是我们的服务态度和服务质量却与患者的康复息息相关。服务工作零缺陷或把缺陷降低到最低限度是在医院、患者和护士助理共同努力下实现的。我们除对护士助理进行素质教育和业务培训外，作为公司管理层经常深入工作第一线，及时了解院方和患者的切实需求，以便有针对性的提供最直接的服务，将处在萌芽状态中的问题及时处理，不拖延，不推诿，确保服务零缺陷。（具体图片配文内容）10公司规模概况工程项目介绍发展战略愿景嘉福物业是致力于医院服务提升的专业性公司，护士助理服务项目是嘉福物业在以往的服务过程中用心做事、把握细节、善于发现、善于总结、善于创新的结晶，在本地医院已经建立起广泛的知名度和较高的美誉度，嘉福物业力求内部管理日臻完善。嘉福物业的创新事业是利益共享的“爱心连接”，患者不再是被动式接受，而成为我们提高服务质量的全新动力，嘉福物业将和每位医务人员、患者，成为健康共同体的亲密伙伴，凭藉本身实力和服务质量的提升来赢取市场的口碑，从而达到品牌美誉度的良性积累。