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第9章商务谈判的心理一、谈判心理概述商务谈判心理是指围绕商务谈判活动而形成的各种心理现象及其心态反应。商务谈判是一种特定的人与人的交流行为。心理因素对谈判行为产生着强烈的影响，谈判者对谈判方针、谈判作风、谈判策略、谈判技巧和谈判结果的认定都包含着心理因素的作用。（一）谈判心理学谈判心理学是心理学理论在谈判中的应用。在营销商务谈判过程中，从心理学观点将，同样会经常发生感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意等心理活动。通过思维活动，在人的头脑中会经常产生对当期的印象以及印象之间的联系，并会推想出将来可能发生的情景，从而对谈判产生直接影响。1、感觉感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性（如颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，但它是一切复杂心理活动的基础。人们通过感觉，获得对客观事物的有关信息。人们运用这些信息，经过复杂的心理活动，进而取得对客观事物的更深入的认识。因此，商务谈判人员必须注重运用自己的感觉器官去获取有关的信息，如食品的色、香、味，谈判对手的一颦一笑。2、知觉知觉则是人脑对作用于我们感觉器官的事物的整体属性的反映。如我们感觉到梨的颜色、滋味、滑、软硬度、温度、大小和形状，在综合这些方面的基础上构成了我们对“梨”的整体的映像，这就是我们对梨的知觉。3、记忆记忆是人脑对过去知觉过的事物、经验的反映。记忆对我们的学习、工作、生活的意义非常重大，因为一个人一生的所用知识经验的积累几乎都是靠记忆来实现的。4、想象想象它是一种特殊的思维形式。是人在头脑里对已有的表象进行加工改造形成新形象的心理过程。它能突破时间和空间的束缚。想象能起到对机体的调节作用，还能起到预见未来的作用。想象有无意想象、有意想象、再造想象、创造想象以及幻想等种类。5、思维思维是一种更高级的心理过程，是人脑对事物的本质属性进行概括与间接地反映。思维的种类主要分为动作思维、形象思维、抽象思维以及非形式逻辑思维、形式逻辑思维。6、注意注意是心理活动对一定对象的指向和集中。是伴随着感知觉、记忆、思维、想象等心理过程的一种共同的心理特征。注意有两个基本特征，一个是指向性，是指心理活动有选择的反映一些现象而离开其余对象。二是集中性，是指心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张。（二）谈判心理学的应用谈判心理学具有实践性。也就是说，只有在实际的谈判中对这门学科的内容加以应用，这门学科才具有意义和价值。在商务谈判中这一应用有以下几点：1、发现需要2、掩饰自己心理3、摸透对方心理4、心理诱导二、商务谈判动力需要、动机、态度是人最典型的心理现象，它们时刻支配、统治着人们的行为活动。那么，了解谈判的需要心理，探索谈判的具体动机，改变影响态度的消极因素，就有助于我们更好地了解与掌握谈判者的行为活动，取得谈判中的主动。（一）谈判需要1、需要的含义需要是人对客观事物的某种欲望。要研究需要对行为的支配作用，有必要了解需要的一般特点：（1）需要具有对象性。（2）需要具有选择性。（3）需要具有连续性。（4）需要具有相对满足性。（5）需要具有发展性。2、需求层次论马斯洛需求层次理论将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。案例：海澜之家之马斯洛五需求生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求21534生理需求遮羞保暖海澜之家工坊拥有五十多种面料，根据不同的组合使得衣服更加温暖舒适。工程上次用立体裁剪，柔和贴身，更能防止风的吹入和体内温度的散失。既然衣服都具有保暖作用，为什么不来海澜之家呢？它让你觉得更温馨。既然衣服都具有遮羞作用为什么不去海澜之家呢？它让你显得更帅气。⑴安全需求柔软舒适，抗静电，不粘尘，相信我们的品质！相信你的选择！社交需求每个男人在事业上都有所追求，要向上发展，除了要有个人能力，得体的着装更是个人魅力加分点。尊重需求良好的着装，是一张社交通行证。海澜之家，为您提供优质男士服装，让你自信加倍，社交生活如虎添翼。自我实现需求对于驰骋商场的成功男士，正确的服装选择也是凸显自我的重要方式。3、需要与谈判为什么需要谈判？社会资源是有限的，不能满足每个人内心的所有需要；市场经济的私有产权属性，有商品交换就有商务谈判。市场经济的产权属性决定了交换的平等互利有偿性。人有逐利最大化的需求（自私），但由于资源的有限性，利益冲突不可避免，需要谈判加以解决。需要是谈判行为的基础和动力。谈判的目的就是满足谈判双方的需求。成功谈判需满足对方三个方面需要:满足对方逻辑上的需求，情感上的需求，满足对方想赢的需求。这三种需求对任何成功谈判而言就像三条腿的板凳，缺一不可。图拉德的故事阿根廷西班牙美国买：丁烷买：牛肉租：邮轮卖：牛肉卖：邮轮卖丁烷图拉德成功的原因：全面、准确、清楚地了解谈判对方的需求。从前有个地方叫做美国。有一个老头呢，有三个儿子，大儿子跟二儿子都在城里工作，他跟这个小儿子相依为命呐，在乡下生活。这一天呢来了一个人对他说，我能不能把您的小儿子带到城里去工作。老头说，不行，绝对不行，你给我滚出去。这个人又说了，如果我在城里为您的儿子找了个对象，那么能带他走吗？老头还是说，不行，你给我滚出去。这个人又说了，如果我给您找的这个对象，也就是您未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿，那您看行吗？老头想了想，终于呢，能让儿子当上洛克菲勒的女婿这件事情打动了他，他同意了。过了几天，这个人就找到了美国的首富，石油大亨洛克菲勒，对他说，我想给您的女儿找一个对象行吗？洛克菲勒说，不行，滚出去。这个人又说了，如果我给您找的这个女婿，是世界银行的副总裁，您看行吗？洛克菲勒答应了。又过了几天呢，这个人找到了世界银行总裁，对他说，您应该马上任命一个副总裁，这总裁笑了笑说，不可能，我已经有这这么多副总裁，为什么还要任命一个，而且必须是马上呢？这个人说，如果我让您任命的这个人是洛克菲勒的女婿，那您看行吗？总裁答应了，所以这个小伙子马上就变成了洛克菲勒的女婿加上世界银行副总裁。第一，为了达到马斯洛提出的最高层次的需要，谈判人员必须注明满足前四个层次的需要。第二，提供物质利益和给予尊重，以迎合谈判者对自我需要的满足，促成谈判的成功。（1）他需要从其同事那里得到尊敬。（2）希望得到对方的尊重。（3）他极为注重自我尊崇。第三，重视谈判的准备工作和基础工作。商务谈判人员的需要吃喝拉撒与老客户打交道人际交往希望得到对方以及小组成员的尊重希望能够通过自身努力，圆满完成谈判任务值得注意的是，商务谈判需要不仅表现为谈判人员个人的需要，也表现为谈判主体群体或组织的需要。在美国向墨西哥购买天然气的谈判中，美国希望低价购买墨西哥的天然气，美国的能源部长认为，当时墨西哥还没有其他可能的买主，他们肯定会同意降低售价的，这只不过是一项“价格谈判”。因此，他拒绝批准美国石油工会与墨西哥人经过谈判达成的天然气涨价协议。但是，墨西哥不但有高额售价的要求，而且有“受尊重”和“平等对待”的要求。而美国的行为似乎是“以大欺小”，因此激怒了墨西哥人。结果，墨西哥政府不把天然气售给美国，而宁愿把它烧掉。这样，由于政治上的原因，达成低价协议就变得不可能了。案例一个推销员走进一家银行的经理办公室推销伪钞识别器。女经理正在埋头写一份东西，从其表情可以看出女经理情绪很糟；从烟灰缸中满满的烟头和桌上的混乱程度，可以判定女经理一定忙了很久。推销员想：怎样才能使女经理放下手中的活计，高兴地接受我的推销呢？经过观察，推销员发现女经理有一头乌黑漂亮的长发。案例于是，推销员赞美道：“好漂亮的头发啊，我做梦都想有这样一头长发，可惜我的头发又黄又少。”只见女经理疲惫的眼睛一亮，回答道：“没有以前好看了。太忙，瞧，乱糟糟的。”推销员马上递过去一梳子，说：“我刚洗过的，梳一下更漂亮。您太累了，应当休息一下。”这时，女经理才回过神来，问道：“你是……”推销员马上说明来意，女经理很有兴趣地听完介绍，很快便决定买几台。（二）谈判动机动机是促成人们去满足需要的一种驱使和冲动。谈判双方在谈判过程中要注意寻找彼此需求的共同点，促使预期交易的达成，并扩大合作的领域。建立在不同心理动机基础上的谈判者的思维活动会有很大差别，表现为多种类型：1、经济型以追求交易中最低成交价格为目标。2、冒险型一般自信心较好，期望水平也比较高，自我实现欲望强烈。3、疑虑型考虑事物多看到的是问题，凡事都往失败、困难处想，他们体验或知觉到的风险比一般人要大得多。4、速度型注重效率和速度，雷厉风行。5、创造型喜欢标新立异、与众不同。三、谈判心理分析谈判是一个错综复杂的较量过程，所涉及的心理过程，可以从心理特征、行为举止、情绪波动三方面分析。（一）心理特征分析心理特征分析在心理学中也称为心理定势分析。它以人为对象，首先要了解谈判对手的背景和心理特征。谈判人员的心理特征主要包括性格、兴趣、脾气、工作风格等，这是人们在长期的生活、工作中形成的。产生“挫折反应”分类实践证明，任何一项谈判都可能遇到挫折或出现不同意见，甚至反对意见，还可能被拒绝。当这类客观情形使主观感受处在受挫状态时，必将自觉或不自觉地产生不同类型的心理反应，即产生“挫折反应”，大致可归为以下几类：1）产生攻击心理和行动2）固执心理3）无所适从4）合理化5）升华心理狐狸的故事由一个古老的故事开头：在一位农夫的果园里，紫红色的葡萄挂满了枝头，令人垂涎欲滴，当然，这种美味也逃不过安营扎寨在附近的狐狸们，它们早就想享受一下了。第一只狐狸来到了葡萄架下，一看到葡萄架比自己高，愿望落空了，便破口大骂，撕咬自己能够得到的藤，正巧被农夫发现，一铁锹把它拍死了。（这只狐狸的行为我们称它为“攻击”这是一种不可取的应对方式，于人于已都是有害无利的。）第二只狐狸来到了葡萄架下，它刚刚读过《钢铁是怎样炼成的》，深深地被主人公的精神打动。它看到高高的葡萄架并没有气馁，它想：我可以向上跳，只要我努力，我就一定能够得到。“有志者事竟成”的信念支撑着它，可是事与愿违，它跳得越来越低，最后累死在了葡萄架下，献身做了肥料。（这只狐狸的行为，在心理学上我们称为“固执”即反复重复某种无效的行为，有时我们也称它为强迫症。它说明，不是任何事情的最佳方案都是解决问题，要看看人的能力，当时的环境等多种因素。）第二只狐狸来到了葡萄架下，它一看自己的身高在葡萄架下显得如此渺小，便伤心地哭起来了。它伤心为什么自己如此矮小，如果像大象那样，不是想吃什么就吃什么吗？它伤心为什么葡萄架如此高，自己辛辛苦苦等了一年，本以为能吃到，没想到是这种结果。（这只狐狸的表现我们称之为“无所适从”，即个体在遇到挫折时，茫然失措，产生无能为力的心理反应。）第四只狐狸来到了葡萄架下，同样是够不到葡萄。它心想，听别的狐狸说，柠檬的味道似乎和葡萄差不多，即然我吃到葡萄，何不尝一尝柠檬呢，总不能在一棵树上吊死吧！因此，它心满意足地离开去寻找柠檬了。（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为“合理化”，遇到障碍后积极调整自己的动机，使之更符合客观实际。）第五只狐狸来到了葡萄架下，它发现葡萄架要远远高出它的身高。它站在下面想了想，不愿就此放弃，机会难得啊！想了一会儿，它发现了葡萄回旁边的梯子，回想农夫曾经用过它。因此，它也学着农夫的样子爬上去，顺利地摘到了葡萄。（这只狐狸的行为在心理学上我们称之为“升华心理”，受到挫折后将动机和行动引向更高方向，力求冲破障、战胜挫折。）（二）行为举止分析在心理学上外在的行为举止分析，称为动态因素分析，也就是分析研究人对于客观事物所引起的心理反应和变化。在谈判过程中，双方都希望按照自己的目标和愿望去成交，一旦遇到分歧就会产生复杂的心理活动，并通过其外在举止表露出来。我们只要仔细观察对方的一举一动，就可以窥透谈判对手的内心世界及其动向，发现他们的思路，掌握谈判的主动权。1、眼神眼睛被称为“心灵的窗户”，它是人与人沟通中最清楚、最正确的信号。在商务谈判中，眼睛的作用是不能忽视的。在交谈中，只有注视对