商务活动礼仪（PPT57页)

1商务活动礼仪2古人云：礼者，道也；知礼者，得道也。一个得体的肢体动作会让你在面试中脱颖而出一种亲切而又落落大方的待人接物会为你赢得好感体面精致的着装会让你在营销中赢得信任酒会上优雅从容的应对能让关键人物把机会留给你3一、商务活动概述二、商务礼仪4一、商务活动概述定义：商务活动是指对来自上级、同级、客户以及其它组织的来宾进行接洽与接待，是一种公共关系职能的具体活动。常见的商务活动有：会见、会谈、参观、宴请、拜访、签约等5一、商务活动概述目的：利用一定的接待设施和服务为手段，沟通上下，联系左右，保证公务、业务等活动的顺利完成。作用：反映并树立对外良好形象、扩大对外影响的窗口建立联系、进行交往和合作的纽带交流经验、获得信息、传播信息的媒介6一、商务活动概述商务活动的原则诚恳热情注重礼仪细致周到按章办事厉行节约讲求实效保守秘密实效流畅礼仪周到7一、商务活动概述商务活动的原则：流畅接到任务拟制方案领导审核活动方案下发活动前落实检查活动中督促检查8一、商务活动概述商务活动的原则：周到以客户为关注焦点，想客户之所想，急客户之所急从客户需要的角度来安排接待工作客人是否有忌口？客人是否有特别爱吃的特色菜？招待当天是否是特殊节日？（如客人生日）客人的座次排序？9一、商务活动概述商务活动的原则：礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪将在第二部分进行专题讲述。10一、商务活动概述商务活动的原则：实效1.会谈交流材料、展厅布置赞扬来宾，讲来宾在讲的内容，寻找共同语言公司介绍既要体现公司的优势，又要有与来宾有针对性的方案和业务展厅和材料中的照片，要注意体现和来宾有关的内容11一、商务活动概述商务活动的原则：实效2.后续跟进活动结束后，市场人员要进一步跟进，将接待成果落实到实处活动照片要及时以光盘或相框形式提供给来宾3.宣传报道（及时、保密、存档）12一、商务活动概述商务活动的原则：实效会议材料应根据具体来访客户和实际业务需要进行有针对性的调整，材料内容既要结构清晰、有条理，又要有相应支撑要素。材料提纲和具体要求如下：第一部分：集团概况介绍。这部分内容对于展厅和材料重复的地方要注意精简，可准备标准版和精简版两个版本，根据会谈时间和具体情况来选择使用第二部分：浪潮云产业介绍。这部分内容主要体现的是浪潮在云计算方面的领先实力和在该领域的地位。需要的支撑要素有：（1）集团领导在权威组织机构的任职情况（2）技术创新方面的情况（3）典型应用案例（4）权威组织机构对浪潮的认证13一、商务活动概述商务活动的原则：实效第三部分：浪潮在当地的发展情况、双方接洽回顾。这部分内容可以具体介绍：（1）办事处的有关情况：如在什么地方、负责人是谁、联系方式以及办公楼照片，还可重点介绍一下典型客户、应用案例等等，让客户直观感觉我们的真实存在，体现出浪潮已经融入当地经济社会发展的良好形象。（2）双方合作各个阶段的有关情况：如在过去交往中，双方哪些领导曾经会晤过，参加人员有哪些，达成过什么共识，我们是如何推进落实的等等，可附上相关照片和见证材料（为此要主动收集、调度相关素材，并进行归档保存）。目的起到两个作用：一是赞扬客户（尤其是高层领导的关心重视），二是感谢客户（拉近距离，增进好感），真正让客户认识到，与我们合作对其自身是有好处的，调动起了客户的主动性和积极性。14一、商务活动概述商务活动的原则：实效第四部分：需要对方支持的事项（或是“希望”、“建议”等）。由第三部分自然引出，表达出后续推进过程中希望得到的支持和帮助，进一步落实有关政策。15一、商务活动概述二、商务礼仪16二、商务礼仪仪表仪态：仪表、着装、站姿坐姿、视线会面礼仪：问候、称呼、介绍、握手、名片接待礼仪：迎客、会客、送客乘车礼仪：专职司机、主人开车用餐礼仪：座次、中餐西餐注意事项、禁忌电话礼仪：时间适宜、内容简练、态度得体拜访礼仪：准备工作、告辞17二、商务礼仪头部修饰的基本要求：干净整洁不蓄胡须鼻毛不外现口无异味1.仪表仪态手部修饰的基本要求：清洁不使用醒目的甲彩不蓄长指甲发部修饰的基本要求：不染彩发男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领女士发不过肩化妆修饰的基本要求：自然、淡妆要力戒怪异，不可以标新立异整体协调18二、商务礼仪1.仪表仪态—男士着装三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身颜色不超过三个颜色三一定律：鞋子、腰带、公文包三个部位要一个颜色，最好是黑色男士着装有什么要求？19二、商务礼仪1.仪表仪态—男士着装右图这位同事的着装有什么问题？禁忌：忌白色袜子、尼龙袜忌西装配旅游鞋、运动鞋忌西服上衣袖过长，应比衬衫袖短1厘米忌领带太短或太长，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣上沿忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊20二、商务礼仪1.仪表仪态—女士着装女士着装应该注意什么？21二、商务礼仪1.仪表仪态—女士着装套裙比套装更正式，裙长及膝，不要过长或过短穿套裙不光腿，要穿连裤袜，避免有线头破散配饰：力求精致、式样简单，避免过于花哨22二、商务礼仪手提包：定期整理，对质地的追求应大于对款式的追求指甲：以透明、淡粉红色、不易脱落为佳鞋子：鞋跟不要过高过细，不要有磨损破裂，避免露脚跟、脚趾1.仪表仪态—女士着装23二、商务礼仪挺直、舒展，站得直、立得正，线条优美，精神焕发1.仪表仪态—站姿站姿有什么基本要求？24二、商务礼仪1.仪表仪态—坐姿四幅图中那种坐姿是正确的？正确的坐姿错误的坐姿25二、商务礼仪入座时要轻稳不要抖动双腿、摇摆身体上身坐直，面对面交谈时稍前倾离座时要缓慢起身，地位低于对方时，应稍后离开；一般从座椅左侧离开1.仪表仪态—坐姿坐姿基本要求26二、商务礼仪坐满椅子的2/3，不要过深或过浅坐姿的几种含义：浅坐、椅背深坐、正襟危坐当客人、领导、长辈站着问话时，应站起来回话1.仪表仪态—坐姿27二、商务礼仪目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视1.仪表仪态—视线视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智28二、商务礼仪问候的顺序：位低者位高者晚辈长辈下级上级主人客人男士女士2.会面礼仪—问候29二、商务礼仪商务场合禁忌：无称呼、复姓当作单姓、称兄道弟等2.会面礼仪—称呼一般称呼：如：“女士”“小姐”“夫人”“先生”“同志”等姓名称呼：如：“张三”“李四”等，使用单纯姓名一般是双方年龄、职务等相仿的时候，或者好朋友之间职务称呼：如：“张厅长”“李处长”“王局长”等，在部分地区也可简称为“张厅”“李处”“王局”等，某些不适当的简称应避免，如“范局”等职业称呼：如：“张老师”“李医生”“王教授”等30二、商务礼仪案例：一位客户来到公司拜访，客户经理在机场接到客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质——替别人介绍的前后顺序问题问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之2.会面礼仪—介绍31二、商务礼仪2.会面礼仪—介绍女士优先尊卑有序长幼有序级别低年轻的未婚的男性主人同事本国人级别高年长的已婚的女性客人客户外国人尊者居后介绍的原则32二、商务礼仪2.会面礼仪—握手问题：秘书小姐遇到经理先生谁先伸手？33二、商务礼仪2.会面礼仪—握手握手原则：握手之伸手顺序：尊者居前正式场合：取决于职位、身份社交场合：取决于年纪、性别、婚否待客时：主人先伸手；告辞时，客人先伸手握手应遵循什么原则？两人见面谁先伸手？34二、商务礼仪2.会面礼仪—握手忌伸左手忌带墨镜、帽子、手套忌热情过度，过分上下抖动忌与异性第一次见面时双手握，否则显得热情过度握手的禁忌35二、商务礼仪2.会面礼仪—名片双手奉上，字迹正对对方，手指不要遮盖logo，伴随15度鞠躬伴随礼貌用语，如：“您好”“请多关照”“请多指教”等接名片时，要双手接，认真诵读一遍，放在名片夹空白的第一位置如何递名片？如何接名片？36二、商务礼仪2.会面礼仪—名片名片不得随意涂改，不宜提供两个以上的头衔，一般不提供私人联络方式名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，也可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里由尊而卑，由近及远，圆桌顺时针沿桌使用统一、规范的名片递接名片注意事项：37二、商务礼仪3.接待礼仪—迎客并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧；单行行进时，前方高于后方引导人员要走在客人左前二三步，侧转130度向着客人的角度走假如你是引导人员，在引导客人时应注意什么？38二、商务礼仪3.接待礼仪—迎客相关领导一般应该提前在单位大门口或办公楼下迎候客人，重要客人要到机场、车站等迎接遇拐弯或有楼梯台阶时提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“有台阶，请走好”等忌用语：“下来”“下台”“下去”等迎客其他注意事项：39二、商务礼仪3.接待礼仪—迎客无人驾驶电梯：在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯；出电梯时客人先出有人驾驶电梯：无论上下都应客人、上司优先乘坐电梯：乘坐有人驾驶、无人驾驶电梯，应该谁先进、谁先出？40二、商务礼仪3.接待礼仪—迎客出入房门：一般情况下位高者先入先出对于客人不熟的环境应有引导者带路出入房间，又应该谁先进、谁先出？41二、商务礼仪3.接待礼仪—会客会见（并列式）：面门为上，以右为上，内侧为上宾主之间，客人应该坐在主人的右边会谈（相对式）：主人与客人相对而坐；面门为上，面对房间正门者是客位，是地位高者自由式：客人愿意坐在哪里就坐在哪里42二、商务礼仪3.接待礼仪—会客会议座次：主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置97531246897531246810奇数偶数43二、商务礼仪3.接待礼仪—送客送客：指的是在来宾离去之际，出于礼貌，陪着对方一同行走一段路程，或者特意前往启程之处，与之告别，并看着对方离去原则：送到客人离开视线为止44二、商务礼仪4.乘车礼仪—司机开车专职司机：接待客人是一种公务活动，司机是专职司机座位顺序依次是：后排右座、后排左座、后排中座副驾驶座一般是秘书、翻译、警卫等人坐，又被称为随员座先送走，再迎接你能找准自己的乘车位置吗？45二、商务礼仪4.乘车礼仪—主人开车主人开车：最上位是主人旁边的座位，主宾与主人并列而坐表示了对主人的尊重其余依次是后排右座、后排左座、后排中座主宾下车后，其他宾客要依次递补到副驾驶座位当主人驾车时，你还能找准自己的位置吗？46二、商务礼仪5.用餐礼仪—用餐原则6M原则：Meeting，约会：人数适当；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日；特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉Media，环境：服务优良、管理规范，环境卫生、安全，交通方便Money，费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈Menu，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色与文化Manner，举止：大方有礼，用餐不出声，祝酒不强劝，不乱吐（控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰），不用母勺及公共筷就餐Music，音乐：大型宴会可安排播放音乐，尽量选择轻松、自然、舒缓的音乐47二、商务礼仪5.用餐礼仪—中餐席次你能说出主宾的座位吗？E圆桌ALBDFKC房间门JGHI48二、商务礼仪5.用餐礼仪—中餐席次“好事成双”、“面门为主”、“主宾居右”主陪副主陪二宾四宾主3主4三宾主5主6一宾宾6宾5蓝色为客红、黄色为主（12位摆台）35主宾9248716席次排列按照地域习俗不同而改变，左列图示了分列交叉式的座位方式，右列图示了分列式的座位方式，