酒店完整培训手册星级酒店

第1页共111页XX酒店完整培训手册第2页共111页总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入XX大酒店！XX大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本《培训手册》为您详细介绍了XX大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理：年月日第3页共111页目录第一章酒店概况.....................................................4第二章酒店基本知识................................................18第三章酒店意识....................................................26第四章服务心理....................................................33第五章行为规范....................................................37第六章安全消防常识及食品卫生知识..................................59第七章电话接听与服务..............................................63第八章培训管理规定................................................82第4页共111页第一章酒店概况◆XX大酒店坐落于XX市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。XX大酒店是由广东揭阳XX房产有限公司与潍坊XX建材化工有限公司合资成立的股份公司。酒店共投资一亿六千万人民币。它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然XX浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在XX广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。店标含义：XX大酒店——是山东省XX市唯一一家四星级酒店，建筑风张现代气派，彰显品位，独有的“天然XX”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，现代的。标志轮廓为椭圆形，是酒店主体的象征，蓝色的圆是一片无限的天空，表达酒店以自身的实力为依托，永远追求更高质量的服务。抽象的太阳，XX造型的优美；XX造型充满亲和力，表达酒店温馨的服务；太阳造型现代，张力十足，表达企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新的精神；XX下的XX天然健康，健康天然的XX水预示同样真诚服务的“XX酒店”人，表达了XX酒店第5页共111页天然的真诚的两大服务概念，“天然的”，“真诚的”让人对XX下XX酒店的高品位，高透明服务产生强烈依赖感。主体标志以蓝色、黄色为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，太阳XX的造型更具延伸感，预示酒店具备广阔的发展空间。◆所在地XXXX简介：XX市位于东经118°32’—119°10’，北纬36°41’—37°19’，山东半岛中部，渤海莱州湾南畔，距青岛、济南各150公里。海岸线长56公里，总面积2180平方公里，地形全部为平原，是全国对外开放城市之一。XX市属暖温带半湿润气候，四季分明，气候温和，年均气温12.40C左右，降雨量608毫米，年光照时数约2610小时，无霜期195天。XX市辖14个乡镇，5个街道，1008个行政村，人口108万。◆XX旅游景点：一、XX林海生态博览园位于著名蔬菜之乡——XX市西北部，总面积超过10000亩，为国家级森林公园。园区融自然风光与人为景观于一体，辽阔、秀丽同时又带有浓浓的乡土气息。这里拥有可与中东死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出国门，可体验死海不沉。二、仓圣公园始建于1991年，占地350亩，投资3000万元，是一处以纪念造字圣人仓颉为主题的集游玩、娱乐、休闲于一体的综合性公园。园内建设了假山、人工湖、坡岭、仓圣堂、仓颉雕塑、雷锋雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龙柏、云杉、白皮松、水杉、银杏、垂柳、樱花、连翘、红叶碧桃、荷花等花卉树木350多个品种，50多万株，草皮6万多平方米。三、中国XX国际生态农业博览园项目为深挖生态农业旅游观光资源，依据农圣贾思勰《齐民要术》的文化内涵，依托弥河风景区规划设计并已开工建设了博览园位于XX市城区东部、沿弥河两岸，东起蔬菜高科技示范园和世纪之门城雕，南起南环路，西至东环路，北至北环路。控制区为18.96平方公里，占地1056公顷，计划总投资10亿元人民币。四、银杏树第6页共111页生长于孙家集街道张家寨子村北，银杏学校院内。树高28.5米，树冠直径30米。树围4.85米，树干顶端有几条粗大主枝，树冠覆盖面积326平方米，其中有两根主枝在抗日战争时期被日军锯去，疤痕犹在。据考证：该树植于明代以前，迄今已有600余年历史。古树卓然独立，聚天地之灵气，树干遒劲，今仍生长茂盛，枝条繁密，巨影婆娑。为XX之最，定为市级重点保护古树，为XX根深叶茂之最佳象征。五、中华牡丹园是XXXX房地产开发有限公司、中科院华南植物研究所与XX市人民政府协作开发的建设项目，位于弥河沿岸，是XX市贾思勰农业生态博览园的组成部分，该项目总体规划528000平方米，于2003年4月18日XX市第四届蔬菜世博会召开之际开园。园内种植各类名贵牡丹10大花色，900多个品种，20余万株，搭配种植各种名贵花卉数百个品种，600余种植物；一期工程分为“牡丹献寿”等八大游览区，有中华牡丹园铭、卧龙山等二十余个景点，是XX市著名的风景区之一。◆投资方简介：XXXX房地产开发有限公司一、基本情况1、成立日期：20XX年X月X日2、注册资金：2000万元3、经营范围：房地产、酒店、旅游、物流等4、董事长：林XX总经理：孙XX二、企业简介XXXX房地产开发有限公司成立于20XX年X月，由广东省揭阳市XX房产开发有限公司与潍坊市XX建材化工有限公司合资成立。自20XX年7月开始，该公司先后开发了大型沙料场、XX大酒店、XXXX花园小区、中华牡丹园、百乐生态园和物流中心项目。其中XX大酒店、中华牡丹园、XXXX花园小区一期已经完工和投入使用；沙料场、XXXX花园二期、XX生态园和物流中心项目正在开发建设中。公司具有三级开发建设资质。三、前景瞻望第7页共111页XXXX房地产开发有限公司从成立到现在，短短两年的时间，规模和资本不断扩张，已涉足餐饮、房地产、物流、生态旅游开发等行业，其发展速度之快、涉及领域之广、市场回报之高在XX企业中是屈指可数的。该公司投资兴建的XX大酒店是一个四星级酒店，填补了全省县（市）级星级酒店的空白，带动了XX市宾馆旅游业的发展。在XX大酒店建成之前，XX市没有星级酒店，绝大部分外来客商都到外地居住，严重影响XX的接待形象和正常的经济效益，XX大酒店的建成成为XX沟通海外联系的桥梁，拉动经济增长的杠杆；XXXX花园小区，在建筑设计等方面在XX市房地产业独树一帜；巨大的投资使公司成为2002年XX最大的招商引资项目，在此基础上，该公司又与市政府协议开发了中华牡丹园、百乐生态园、物流中心等建设项目，对促进XX旅游业的发展和实现农业产业结构多元化有着跨时代的意义；物流中心（绿保网）项目，是以XX绿色蔬菜为中心的电子交易平台，对促进XX蔬菜交易国际化，推动XX物资交易网络化有着跨时代的意义。公司的举措得到了市委、市政府的充分肯定，在当地企业届的地位日益突出；2003年，总经理孙有华被举荐为XX市房地产协会副会长、第十三届政协委员；董事长林榜昭被评为XX市荣誉市民、第十三届政协常委、十大杰出新闻人物。发展策划和市场机遇都给公司的发展提供了得天独厚的条件，该公司努力争取在五年之内，成为潍坊市规模较大且具竞争力的民营企业。◆酒店各部门的主要职能如下：1、行政办（又称总经理办公室）（ExecutiveOffice）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：XXXX2、人力资源部(HumanResourceDepartment)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等第8页共111页各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼。TEL：XXXX（员工食堂）、XXXX（医务室、员工宿舍楼）3、保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。TEL：XXXX（监控室）4、管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。TEL：XXXX5、运营部运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。TEL:XXXX6、质检部负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负责酒店内员工培训的职能部门，主要负责酒店新入职员工的岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。负责酒店《XX之声》报的编辑及领导酒店企业文化建设工作，。TEL：XXXX7、采购部(PurchasingDepartment)第9页共111页采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供