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第1页共42页XX酒店管理集团服务操作手册（开业）第2页共42页前言XX酒店连锁的目标：创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！“XX”品牌的含义：以人为本，让我们员工的才能在XX这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康，高品格，超价值的成功人士。用我们的专业知识精心打造一个XX酒店环境，为我们的客人提“超健康，超舒适，超价值，超期望”的产品和服务。使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报。创建本手册的目的：XX酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是XX发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，XX酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范XX酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。第3页共42页XX酒店管理集团服务操作手册（开业）1．店长实务在开业经理和店长到位之后，需立即为该项目制作倒计时开业工作进度表，这对于日后的有序工作能起到积极指导作用，而且店长还需对该店的组织架构、人员招聘等事务进行全面安排。1.1岗位职责1.1.1了解目前的工程进度和项目合同的各个条款；1.1.2布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；1.1.3根据XX酒店运营标准和人事制度结合当地实际情况，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报城区总和人力资源部审批；1.1.4负责酒店人员招聘工作；1.1.5负责开业前员工培训和人事管理工作；1.1.6组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算；1.1.7负责落实酒店宣传单页和促销资料；1.1.8负责酒店开业前期的销售工作；1.1.9根据XX酒店物资配备标准，编制开业物品采购清单，上报城区总和市场采购部审批；1.1.10跟踪落实公司统一采购物品到位；1.1.11负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报城区总和市场采购部审批；1.1.12按计划负责自购物品采购工作；1.1.13根据XX酒店的运营标准，结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的实施细则，在开业前培训到每个员工；1.1.14根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况；1.1.15工程竣工后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，和工程部反馈情况并予以跟进；1.1.16负责酒店开荒和清洁工作；1.1.17负责酒店各类营业执照的办理工作；1.1.18根据新店项目，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报第4页共42页公司总部进行工程验收和开业检查；1.1.19酒店周边关系协调；1.1.20完成运营总监及城区总安排的其他工作。1.2前期准备1.2.1店长经过开业工作专项培训，培训由公司管理学院和运营部落实；1.2.2店长到位后，首先到公司运营部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；1.2.3向工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、房屋布置图、房型统计等资料；1.2.4从项目经理或开业经理处取得新店项目计划进度表；1.2.5和公司人事部确认店长的998邮箱和业务操作平台权限已经开通，并熟悉知识库上的开业手册、销售手册、人事手册等等运营标准手册的内容。1.2.6到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；1.2.7如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和开业经理或项目经理合住）1.2.8落实通讯设备（筹备处固定及传真电话）、复印机、并向采购部申请店长电脑或相关配置；1.2.9与IT部和工程部、采购部联系，了解电话交换机供应商和交换机安装时间进度计划，与供应商联系确定酒店总机号码，在电信/网通运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜；1.2.10根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主管城区总和运营总监；1.2.11工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（需定期召开一次新店项目协调工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；1.2.12开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向城区总和运营总监报告，以便及时进行反馈和调整。第5页共42页1.3开业流程图自购物品采购预算自购物品采购开业物品到货物品到位酒店布置市场调研销售计划了解项目情况店长到位编制组织结构人员定编工资标准人员招聘编制培训计划实施员工培训培训考核酒店开荒员工到岗模拟运营酒店名称核准获取办证资料准备办证文件申请办证受理检查与验收证照办理公司统一采购酒店定价自购物品市场询价准备宣传资料组织员工销售工程验收开业质检通过宣布开业开通中央预定开业物品采购清单第6页共42页1.4开业工作倒计时进度表开业经理或店长到任后，需和工程项目经理沟通制作该项目倒计时开业工作进度表，设置各个细项的工作时间结点，并上墙公示，随时指导日常工作。开业工作计划表图示：开业时间倒计时表序号任务名称工期开始时间完成时间实施部门l工程方案审定1工作日2进场施工120工作日工程部、施工方3拆除工程15工作日工程部、施工方4砌筑、土建工程30工作日工程部5门窗工程20工作日工程部6管道工程30工作日工程部7穿线系统20工作日工程部第7页共42页8消防工程30工作日工程部9弱电工程30工作日工程部、采购部10外立面设计图1工作日工程部、运营部ll外立面工程30工作日工程部12营业和非营业区的布局图定稿1工作日工程部、运营部13房型设计与床位数量统计确定1工作日工程部、运营部14吊顶工程20工作日工程部15涂饰工程30工作日工程部16设备安装调试40工作日工程部17电源，接地，宽带，电话布线等设备安装lO工作日工程部、IT部18电梯安装15工作日工程部19地板类安装10工作日工程部20家具类安装15工作日工程部21热水系统(锅炉)7工作日工程部22门头店牌和广告灯箱设计图1工作日工程部、市场部23门头灯箱安装5工作日工程部、市场部24开荒5工作日酒店全体员工25营业区、房间设备的检查2工作日工程部、运营部26工程竣工验收1工作日工程部、运营部27系统安装74工作日IT部28电脑设备类15工作日IT部29HMS模拟系统、读卡器设备到位2工作日IT部30HMS开通(进入机房安装)5工作日IT部31法律事务110工作日法务部32加盟店的法律文件10工作日法务部33工商名称核准10工作日店长、法务部34工商注册登记30工作日店长、法务部第8页共42页35工程、采购等合同审核110工作日法务部36人员招聘及培训工作39工作日店长37店长到岗1工作日公司人事部38店长配合工作38工作日运营部、项目经理39店长开业前培训60工作日管理学院、运营部40市场调研（为营销计划提供市场报告）10工作日店长41开业准备工作计划进度表3工作日店长42提供酒店宣传资料文字、图案和地图15工作日店长、市场部43酒店宣传资料审核确认1工作日运营部、市场部44确认制定的物品清单4工作日店长45新店当地物资采购清单15工作日店长46员工招聘60工作日店长47新店管理人员、前台部分人员到岗1工作日店长48管理人员帮助开业工作10工作日运营部49员工到岗1工作日店长50财务（人事）到岗l工作日店长、财务部51财务（人事）培训2工作日店长、财务部、人事部52薪资预算、人员编制、组织结构、工资标准7工作日店长、人事部53人员培训40工作日店长、店助54制定新店员工培训计划2工作日店长、店助55安排培训准备工作1工作日店长、店助56落实培训场地5工作日店长、店助57实施新店员工员工守则培训计划1工作日区域培训专员、店长、店助58实施新店员工服务标准培训计划6工作日区域培训专员、店长、第9页共42页店助59实施新店员工酒店管理培训计划5工作日区域培训专员、店长、店助60服务标准实际操作演练7工作日区域培训专员、店长、店助61员工实践，连锁店实习10工作日运营部62员工岗位考评2工作日店长、店助63市场营销69工作日市场部64自身挂牌方案审批3工作日法务部、工程部65户外指引广告发布协助1工作日市场部66XX通迅和网站信息35工作日IT部67更新XX网站新店信息5工作日市场部、IT部68XX通讯录(业务平台上的及时跟新)10工作日人事部、IT部69发布XX网站新店促销5工作日运营部、市场部、IT部、财务部70标识类设计制作20工作日市场部71单页设计7工作日市场部72会员卡申请7工作日市场部（采购部）73行李牌设计7工作日市场部74房卡套设计7工作日市场部75楼层指示牌设计7工作日市场部76店方销售团队建设69工作日运营部、市场部77开业前期销售培训5工作日店长、销售经理78提供开业整套文件3工作日运营部、管理学院79制定房型和房价5工作日运营部、市场部80提供各类报表格式2工作日运营部、管理学院81指导店制定营销计划10工作日运营部、市场部82开业促销宣传30工作日运营部、市场部83物资准备51工作日运营部、市场部（采购第10页共42页部）84制定酒店开业物品清单5工作日运营部85确认店长提供的店内采购清单4工作日运营部、市场部（采购部）86棉织品类30工作日市场部（采购部）87棉织品(棉被、床单、枕头等)30工作日市场部（采购部）88窗帘lO工作日市场部（采购部）89制服10工作日市场部（采购部）90客用品类10工作日市场部（采购部）91客用品10工作日市场部（采购部）92一次性客用品7工作日市场部（采购部）93清洁用品类10工作日市场部（采购部）94洗发液lO工作日市场部（采购部）95客用设备类32工作日市场部（采购部）96门卡系统7工作日市场部（采购部）97台灯10工作日市场部（采购部）98客房挂画7工作日市场部（采购部）99电话机10工作日市场部（采购部）100电视机30工作日市场部（采购部）101客用保险箱、财务保险箱10工作日市场部（采购部）102客房椅子20工作日市场部（采购部）103席梦思15工作日市场部（采购部）104文印类49工作日市场部（采购部）105前台制品30工作日市场部（采购部）106VI印刷品30工作日市场部（采购部）107单页制作7工作日市场部（采购部）108其他VI制品30工作日市场部（采购部）109指示标牌30工作日市场部（采购部）110运营用印刷品30工作日市场部（采购部）第11页共42页111服务指南20工作日市场部（采购部）112服务用品类24工作日市场部（采购部）113行李架20工作日市场部（采购部）114行李车20工作日市场部（采购部）115网线7工作日市场部（采购部）116货架lO工作日市场部（采购部）117浴帘10工作日市场部（采购部）118垃圾桶10工作日市场部（采购部）119工号牌20工作日市场部（采购部）120便签垫10工作日市场部（采购部）121房卡15工作日市场部（采购部）122钟10工作日市场部（采购部）123更衣箱lO工作日市场部（采购部）124工作用具类\后勤设备类30工作日市场部（采购部）、工程部、IT部125维修工具类5工作日市场部（采购部）、工程部126按规格布置房间3工作日店长127检查(读卡器，宣传资料完整，VI物品等)1工作日店长128证照办理50工作日店长、工程部、法务部129办理消防合格验收50工作日工程部130大楼（建筑物）检测15工作日工程部131特种行业治安许可证50工作日店长（消防出证后10天内完成）132办理食品卫生、公共场所卫生许可证50工作日店长（消防出证后10天内完成）133办理环保手续50工作日工程部134办理工商登记及刻章、法人代码证50工作日店长、财务（消防出证第12页共42页及税务登记后10天内完成）135财务准备85工作日财务部136工程一切财产投保5工作日财务部137开业资金准备（筹备期5000元财务备用金，正式营业财务和前台各5000元备用金）59工作日财务部138财务培训至已开店实习(含HMS培训)7工作日运营部、财务部13