酒店绩效管理制度

XX酒店投资管理有限公司绩效管理制度XX酒店投资管理有限公司绩效管理制度第一章总则一、目的和原则1、绩效管理是以战略为导向，以经营目标计划为基础，以关键业绩指标（KPI）为核心，通过持续改进，不断提升组织强调绩效的管理过程。绩效管理过程是不断循环的过程，包括四个环节：（1）依据公司目标和计划以及上一考核期的经验检讨，确定绩效指标和标准；（2）依据对KPI的不断统计进行绩效监控；（3）依据考核期初确定的绩效指标的达成状况实施绩效考评，在肯定成绩的同时进行经营检讨，分析考核期内存在的问题，从自身去寻找问题根源，确定改进方向，并将改进任务纳入到下一期的目标和计划之中；（4）将考评结果与回报（奖惩）挂钩。2、绩效管理包括组织绩效管理和员工绩效管理，二者之间相互影响相互促进。二、绩效管理体制XX酒店投资管理有限公司的绩效管理采取XX酒店投资管理有限公司和下辖酒店二级管理体制，以XX集团和酒店管理公司目标为导向，每一级管理主体均完成相应的绩效管理循环。（一）管理组织与职责1、总经办根据集团和公司经营管理目标负责制定公司绩效管理政策，审定绩效管理制度和方案，并统一领导贯彻实施。总经办牵头拟定或修订公司绩效管理制度、方案，并组织实施。总经办会同营运部负责建立与维护绩效监控体系，并分析、报告与反馈绩效监控的结果。2、公司营运部负责在公司政策及制度基础上组织制定、审定本公司绩效管理实施办法和实施细则并领导实施。总经办负责拟定本公司绩效管理实施办法和实施细则，并开展绩效管理的事务性工作。3、公司的绩效管理实施办法和实施细则须上报董事局，经董事局领导批准后实施。4、各下辖酒店可根据公司政策及制度以及公司的绩效管理实施办法和细则制订内部实施方案，经公司营运总监审定后实施。5、公司总经理负责公司及各下辖酒店战略目标、成功关键因素（CSF）及年度经营方针、经营策略及经营计划审定。6、营运部参与绩效监控的各项活动，对绩效管理过程中出现的重大问题独立提出意见和建议。7、各级管理者都是各自职责范围内绩效管理的责任人。（二）适用范围本制度适用于XX酒店投资管理有限公司各级组织和所有员工。第二章绩效管理环境一、战略规划与CSF战略规划是绩效管理的基点和根本依据。通过战略规划，确定公司总体和下辖各酒店实现战略目标的成功关键因素(指最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素，简写为CSF)，形成两个层次的CSF体系并明确策略重点。（一）战略规划的制订依据参照《XX酒店投资管理有限公司战略管理制度》(未形成文字)。（二）经营目标与计划1、经营目标与计划是实施绩效管理的基础和直接依据。经营目标与计划的准确性直接影响绩效标准的先进可行性和绩效考评的客观公平性。2、经营计划的制订依据参照《XX酒店投资管理有限公司目标管理制度》（未形成文字）和《XX酒店投资管理有限公司计划管理制度》（未形成文字）。第三章绩效指标的确定一、绩效指标定义1、绩效指标是绩效目标的载体，是绩效监控、绩效考评、经营检讨、绩效改进的主要内容。2、XX酒店投资管理有限公司各直属部门和下辖酒店的绩效指标包括关键绩效指标（以下简称KPI）和管理要项；员工的绩效指标包括关键绩效指标和行为指标。KPI又分为常规KPI和改进KPI。二、关键绩效指标（KPI）1、关键绩效指标是反映成功关键因素或策略重点的状态或达成结果的指标。2、常规KPI来自于对XX酒店投资管理公司总体战略目标的分解，是反映达成企业战略目标的策略重点的阶段性关键业绩指标。3、改进KPI是针对改善企业经营业绩的重点或关键点而确定的指标，是考核周期内必须改进的，是对常规KPI指标的补充。（一）管理要项管理要项是针对目前无法用KPI指标表示或者相对比较综合很难用单一的KPI指标表示但又必须完成的关键管理职能和活动设置的指标，是对关键绩效指标的补充。（二）行为指标行为指标由与员工的KPI密切相关的一组或若干组行为要项及工作标准组成。（三）绩效指标确定原则1、确定目标责任书时，不得出现重复列项。在同一级组织中，同类指标之间存在直接因果关系时，只取上一层的指标。2、绩效指标的内容、衡量方法和评价方法必须客观明确。（四）绩效指标确定的一般程序1、企业常规KPI的确定（1）综合考虑公司总体战略目标，通过经营分析，自上而下，逐层分解，利用公司建立的CSF体系确定公司、各下辖酒店的策略重点并选取相应的常规KPI。（2）酒店的常规KPI指标由公司绩效管理部门提出，经双方沟通确定。（3）酒店常规KPI指标为3—7个。（五）酒店改进KPI的确定1、酒店经营班子在管理公司绩效管理部门的指导下进行经营检讨，找出自身经营管理中的主要问题和“短板”，提出对应的改进措施。上级绩效管理部门在经验检讨的基础上，与酒店确定下一考核期的改进计划，并提出相对应的KPI作为改进KPI，经双方沟通之后确定。2、改进KPI指标一般不超过5个。（六）部门KPI的确定1、部门的KPI指标由酒店经营班子根据酒店目标和计划，结合部门职责和部门经营检讨结果，经双方沟通之后确定。2、部门主管在酒店经营班子的指导下进行经营检讨，找出自身经营管理中的主要问题和“短板”，提出对应的改进措施。酒店经营班子在部门经营检讨的基础上，与部门确定下一考核期的改进计划，并提出相对应的KPI作为改进KPI，经双方沟通之后确定。3、部门KPI指标一般不超过5个。（七）KPI指标值设置1、关键绩效指标设目标值和挑战值。目标值是在现有的环境条件下，酒店和部门依据战略目标分解确定的绩效目标；而挑战值是指通过捕捉新的市场机会、充分挖掘内部潜力和经营创新，力争达到的绩效结果或表现。2、常规KPI的目标值经双方充分沟通确定后，由上一级绩效管理部门直接下达，常规KPI中收入和利润的挑战值由各酒店和部门自行确定，上一级绩效管理部门追加的指标值也作为挑战值。3、挑战值的有效截止期为第二季度末。（八）管理要项的确定1、酒店的管理要项确定方法同酒店KPI的确定。2、部门的管理要项确定方法同部门KPI的确定。3、管理要项应该具体描述达成的时间、状况并且制定详细的评分项目和标准。4、酒店管理要项一般不要超过5个，部门管理要项一般不要超过7个。（九）员工绩效指标的确定1、酒店一把手及部门一把手的绩效指标与其负责的酒店或部门的绩效指标一致。2、实际承担酒店或部门经营管理职责的非一把手任职者，其绩效指标与所负责的酒店或部门的绩效指标一致。3、酒店经营班子其它人员，由酒店一把手根据其重点分管工作和职权，从酒店的KPI和管理要项中分解出相关指标，与其充分沟通后确定。4、非管理类员工的KPI依据部门承担的KPI及员工所任职岗位的职责，由直接主管与其充分沟通后确定。5、员工的行为指标由直接主管与其沟通后确定。确定方法依据参照《XX酒店投资管理有效公司KPI指标与行为标准对应表》（未形成文字）。6、行为指标应该具体描述达成的时间、状况或者制定详细的评分项目和标准。7、行为指标一般不超过6个。（十）指标权重设置1、确定权重的依据和原则一般而言，常规KPI指标权重大于改进KPI指标、管理要项。与酒店最终经营成果关系越密切，指标权重越高。反映酒店经营管理总体部署的指标权重较高。反映公司战略性的KPI指标、管理要项和行为指标权重高。被考评者可控程度大的指标权重高。综合性强的指标权重高。一般每一项指标的权重不小于5%。2、公司和酒店KPI指标的权重为70－80%，管理要项的权重为20－30%。3、各级职能部门KPI和管理要项的权重由各酒店根据部门特点自行确定。4、非管理类员工KPI指标和行为指标的权重由其直接主管依据下属阶段性工作特点、工作难点及普遍存在的问题加以确定。2、绩效管理内容的综合表现形式1、组织绩效管理内容的综合表现形式为目标责任书和绩效考核表。2、员工绩效管理内容的综合表现形式为管理者述职表和员工绩效考评表。第四章绩效监控与反馈一、绩效监控的目的绩效监控是绩效管理的关键环节，以XX酒店投资管理有限公司的统计系统为基础，通过绩效监控可定期了解组织运营状态与员工工作状况，及时发现运营中的问题和偏差，并采取适当的对策与措施，使组织和个人的绩效不断改进。二、绩效监控系统绩效监控的主要内容依据来自《XX酒店投资有限公司管理监控体系》（未形成文字）。第五章绩效考评一、组织的绩效考评（一）考评分类组织的经营绩效考评分为酒店考评和部门考评两类。（二）考评组织1、公司总经理领导公司的组织考评工作。总经办是公司组织考评的归口管理部门，负责三大部门、下辖各酒店的考评实施和考评结果的汇总、应用。2、各酒店驻店经理领导本酒店组织考评工作。公司营运部是各酒店组织考评的归口管理部门，负责组织实施对酒店各部门的考评和考评结果的汇总、应用。3、各酒店驻店经理领导本酒店的内部考评工作，由行政办公部门负责酒店部门考评的实施和考评结果的汇总。4、XX集团总裁和董事局主席拥有对酒店公司及酒店考评结果的最终裁决权。二、考评内容、标准及考评依据1、各酒店和部门考评的内容以年初签订的目标责任书为准。2、绩效监控体系定期生成的数据和监控结果报告是考评的依据。3、管理要项以上级绩效管理部门或者直接主管制定的评价标准为考评依据。（一）考评周期和考评方式1、各酒店和部门均进行年度综合述职考评。2、公司各部门总监实行季度自我考评，公司总经理对其进行季度考评监控。3、各酒店驻店经理实行月度自我考评，公司主管部门对其进行月度考评监控、季度考评。4、公司和酒店内各部门其它人员实行月度考评。月度考评采取自评和两级主管评价结合的方式。5、月度、季度考评在每月度/季度财务、统计数据上报后的一周内完成，年度考评在年度财务、统计数据形成后的二周内完成。（二）述职评价小组1、公司总部成立述职评价小组2、述职评价小组的成员分为正式成员和列席人员，正式成员有评价打分权，列席人员只有评议质询权。若小组成员是被考评单位的成员时，应回避。公司总经理、副总经理、总经理助理和各部总监是公司述职评价小组的正式成员。原则上，酒店驻店经理和酒店各部主管为列席人员。3、公司述职评价小组的具体组成人员包括该级组织的正式成员，被考评组织的上级业务部门主管和上级绩效管理部门主管，人数在4－6名。列席人员不限。4、公司述职评价小组负责对公司下辖各酒店驻店经理进行述职评价。公司副总、总助和各部门总监向公司总经理进行述职报告。5、公司述职评价小组成员可以列席各酒店的绩效考评会议。（三）述职考评程序1、每年年末，被考评单位（公司各部门、酒店及酒店各部门）需在经营分析和经营检讨的基础上，提出下一年度本酒店、本部门的策略重点、策略执行方式、KPI指标（关键业绩指标）、管理要项指标、指标值（或指标达成状况描述）和指标权重。2、被考评单位同上级绩效管理部门沟通，就以上内容进行讨论、评议和审定。达成共识后，由被考评单位将确认的内容分别填入《XX酒店投资管理公司酒店经营管理目标责任书》和对应的《管理者述职考评表》中。3、考评期末，被考评单位将绩效目标完成情况记入《目标责任书》和相应的《管理者述职考评表》中。4、考评期末，考评者（述职评价小组和公司总经理）听取被考评单位及个人的述职，并根据目标达成情况和述职评议情况对被考评单位做出评价、确定等级。5、考评期内，因发生不可抗力致使计划难以完成时，可以申请对原订的绩效目标进行阶段性调整。（四）考评得分和等级确定1、各级组织的考评得分是《目标责任书》各项指标考核评分的加权之和。2、指标项目的评分依据《目标责任书》中制定的具体评分细则及相关制度规定进行。3、组织排序。同一级公司按照综合得分在所在的得分区间确定等级，等级确定方法，如下表所示：等级ABCD分数区间110分以上95-11080-9580分一下同一级部门根据其综合得分在同一级组中进行排序，并按照强制比例划分考评等级。4、上级组织考评结果对下级组织的影响。公司直属部门的考评等级决定相关部门下属部门的考评等级比例分布；酒店的考评等级决定成酒店下属部门的考评等级比例分布。强制比例关系每年由公司营运部提出方案，报公司总经理审议决定。部门绩效考评结果与部门员工的考评等级试行挂钩关