酒店安保应接服务手册安全手册

安保应接服务手册（安全手册）安保应接服务手册（安全手册）一、岗位工作描述1．1直属上级：值班经理1．2岗位职责：负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象；1．3工作内容：1)负责饭店安全保卫工作；2)负责保持内院和正门环境清洁，3)负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候；4)为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；5)记录停车；6)为住店客人提供叫车服务和行李服务；1．4当班工作程序1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2)准时到岗。3)阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4)阅读车辆停放记录；5)参加由值班经理主持的班前会；6)了解当日预订，做好预留车位；7)查看车辆外观；8)随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”9)随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车；10)随时协助客人叫TAXI；11)随时帮助客人搬运行李；12)随时为客人提供行李寄存服务；13)每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；14)每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录；15)每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；16)晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡；17)每天一次清洁喷水池和绿化；18)离开内院联系值班经理补位；二、业务流程和标准2.1宾客服务程序宾客自驾车辆引领服务操作步骤有车辆进入迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意询问客人是否住店跑步带领车辆到停车位仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号\牌照\房号\外观损坏情况\停车时间是否礼貌地推荐客人到其他地方停靠操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人①时刻保持机警②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意③到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临汉庭。您要订房吗？”④客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！”⑤如果客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。引领车辆停靠到位①在车辆前面带路，引导车辆到指定车位；②在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车；拉车门，协助客人下车①前后座均有人的车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼；②拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；③示意驾车客人关好车门车窗，贵重物品勿放车内；迎客入店①帮助客人提大件行李，带领客人到总台；②把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，请保管好。祝您愉快！”记录①记录客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号；②检查车辆，如有明显划痕破损要记录；③检查车门、车窗、后盖箱是否关好；④询问总台客人姓名、入住房号，记录在案⑤尽量记住客人的姓名，以便进出时能用名字问候客人2．2出租车引领服务有TAXI进入迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意引领车辆到店门口仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人礼貌提醒客人检查随身物品，记录车号和出租公司操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人②时刻保持机警②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意③将出租车引领到店门口拉车门，协助客人下车①后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼；②拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；③第一时间微笑、问候和提醒；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭。随身物品不要遗忘车内。”迎客入店①帮助客人将大件行李卸下车；（务必检查后盖箱所有行李已取出）②欠身引导，“先生/女士/小姐，里面请”③记录客人的行李数量，出租车号码和出租车公司。行李入店①将客人大件行李搬运到大堂，放在客人身后1米处；②请客人核对行李；③如客人行李很多，或需要行李服务，示意值班经理补位；④亲自或由值班经理安排他人，帮助客人将行李搬运到客房；2．3雨天服务标准和程序客人抵达：迅速反映，看到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置客人离店：2．4车道、停车场清洁2．5团队到店服务程序标准随时检查、清除地面垃圾、确保垃圾10分钟必清理见缝插针利用人流量小的时间，用尘推清洁正门口地面见缝插针利用人流量小的时间，用干布清洁正门玻璃夜间内院清洗和欢迎毯清洗迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞询问客人是否需要TAXI在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处向客人道别，提醒客人小心驾驶迅速引导大巴到指定位置停靠站在大巴门后，向每一位下车乘客问候用对讲机通知总台团队抵达帮助客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取2．6开门服务程序接总台通知知，为客人提供开门服务到总台领取开门单和总钥匙，并在钥匙签收本上签字引领客人到客房，为客人开门如开门单注明进房验证，则请客人出示证件，并核对相貌服务完毕立即在开门单上签字，并将总卡和开门单还到总台归还总卡，在钥匙签收本上归还栏签字服务完毕询问客人是否需要其他协助，礼貌向客人道别2．7行李送房服务主动帮助客人将行李运抵总台客人办理住宿登记手续时，帮助客人照看行李客人领取钥匙，询问客人是否需要协助向客人指引电梯位置，手提行李在客人身后1.5米出跟随客人上楼层;为客人按电梯,请客人进入后再进入电梯,为客人按楼层按钮;指引并陪同客人到客房，协助客人开门；将客人行李搬进房，放在客人指定位置；“先生/小姐，我将您的行李放在这里可以吗？”如果客人的行李比较多，应请客人清点。“先生/小姐，请清点一下您的行李，总共**件，对吗？”向客人确认一下行李件数：“先生/小姐，您总共有*件行李，您检查一下？对吗？”询问客人是否需要其他服务并视客人要求提供其他帮助。向客人道别，“先生/小姐，祝您入住愉快，再见”到退出门，轻轻为客人关好房门。YESNO引领客人到电梯口。祝客人入住愉快，道别2．8会所服务程序客人入座，礼貌请客人出示房卡或会员卡请客人到大堂沙发休息告知客人茶和咖啡是免费提供的，并指引咖啡台位置；客人是住店客人或会员客人不是住店客人和会员礼貌告诉客人，书籍和杂志可以免费在会所阅读，如需要带入房内，需要到总台办理手续时刻注意会所内客人的需要，为客人填咖啡和茶，清理烟缸。如客人需要上网，立即上前帮助客人输开机密码客人离开，向客人微笑道别立即清理桌面摆正桌椅2．9迎宾程序客人抵达，第一时间微笑、问候和表示欢迎“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭”必要时主动帮助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我帮忙吗？”用手势引导客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在这里可以吗？”道别祝愿“住您愉快2．10安全保卫程序按酒店设计的巡视路线巡视，包括酒店四周、屋顶、后场、餐厅、每个客房楼层和消防通道。在每一个到位点按到位仪或在巡逻到位本上签字并准确填写时间。重点巡视监控盲点，重要设备区，厨房、消防楼梯发现客房异常情况先敲门报身份房门未关重要区域门未关“三敲一报”进房，礼貌解释，请客人关好房门。“对不起，先生/小姐，您的房门没有关好。为了您的安全我可以帮您关好房门吗？”进门察看确认无情况后将门锁上发现可疑人员立即汇报值班经理根据情况礼貌询问身份。“请问先生/小姐住几号房间？”“请问先生/小姐有什么需要帮忙吗？”视情况做进一步处理。发现火警立即通知值班经理并及时扑救疏散宾客做好详细记录，上交值班经理三、安全管理制度3．1保安人员管理制度1)上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。2)有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正常经营秩序。3)按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。4)严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。5)严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。6)对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：00—23：00）要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。7)熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及时的处置。8)为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。9)按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。10）在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。11）工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。12）严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。13）巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。14）保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。15）检查中应及时关闭应关闭的门窗。16）日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。17）做好交接班工作记录。3．2行李房安全管理制度1）行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接记录。2）领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录。3）行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务台，并签名注销钥匙领用手续。4）行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。”5）行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联则无须详细填写。客人领取行李时应仔细核对。6）行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存行李开口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案。7）行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班记录薄上签字，一旦发现缺损，由当班人员负责。8）客人领取行李必须一次取清，若有部分领取，部分寄存，则应先领清，在重新办理寄存手续。3.3客房安全管理制度1）客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作好服务和清洁的同时要保障安全。2）客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的《宾馆、旅馆旅客须知》。3）严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。4）旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅客，客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。5）掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿不登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。6）客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置，以及正确地使用方法，并保持安全信息畅通，发现安全疏散指示灯故障及时保修。不得擅自挪用消防灭火器材。7）一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救