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第1页共33页XX酒店筹建的主要工作顺序方案第2页共33页XX酒店筹建的主要工作顺序方案各项硬件能够满足四星级要求、满足经营管理便捷并最大程度降低管理成本、满足人性化和舒适化、最大化地创造利润、最科学地控制能耗等五大项要求.酒店前期定位及规划设计阶段：1、制定酒店可行性研究报告，投资收益预算方案2、提出酒店筹建总体计划;3、根据酒店地址综合因素考虑、所占地段在许昌城市结合部地区。4、核心管理团队的规划、聘请（总经理、工程总监、房务总监、餐饮总监、康乐总监、人力资源部经理、培训部经理等）;5、确定XX专业设计公司沈阳XX公司、对《XX概念设计》、《方案设计》、《室内装饰设计》、《酒店弱电系统图设计》、《酒店施工图设计》、《酒店装饰施工图》、《酒店弱电系统施工图》等酒店相关的设计方案提出专业意见和指导，使其各方案更加优化;酒店建设期：工程管理:工程装修设计方案优化、工程消防设计审核申报土建审核工程消防设计审核申报装修审核工程设备设施选型、办理企业公司法人营业执照营业执照名称预注工程管理、工程筹建成本控制管理、弱电规划管理、初步设计及二次设计方案、设备配置及选型咨询、现场和施工质量的管理、装修工程验收管理智能化系统优化：宽带网络系统、第3页共33页酒店管理系统、酒店程控交换机系统、客房集控系统、酒店门禁系统、公安局传真系统、有线电视系统、安全监控系统、多媒体会议系统、夜总会点歌系统、餐饮系统、考勤系统、空调、水电系统、通风系统、电梯运输系6、公司选定装修公司、中央空调送排风、消防设备、外墙施工单位，选定酒店各系统设备：电梯、中央空调、锅炉、配电设备、发电机、泵房设备、桑拿设备、水疗池设备、洗衣房设备、供水设备、蓄水设备、给排水、强电等;7、施工图纸会审，参加单位为：甲方酒店筹建部、建筑设计院C、酒店专业设计公司B、酒店系统公司D中央空调送排风、土建施工单位、装修施工单位、消防施工单位、外墙施工单位、给排水、强电、监理公司。8、制定酒店整体施工进度计划，各专业施工进度计划;9、消防、中央空调送排风、给排水、强电等按计划开始施工，并协调、监督管理;筹备开业期:10、开业计划及各项工作的具体实施物料设备之采购服务：XX设备用品供货商的甄选XX物资的调配计划及物资采购统筹安排第4页共33页XX开业物资的采购计划和预算XX设备选型XX完成设备采购人事管理：组织结构图员工编制及招聘计划各职级的工作说明员工工资及福利制度培训计划人事管理程序/手册员工手册招聘专业培训：员工岗前的理论与实务培训员工岗位的理论与实务培训上岗培训专题讲座职业经理培训高职员工交叉培训财务管理：制定及实施保险计划成本控制管理仓库管理采购管理资金运作管理收银操作规范管理房务管理：前台操作程序手册及管理制度管家部操作程序手册及管理制度第5页共33页餐饮管理：厨房布局和有关设施设备选型餐厅操作规范及制度酒吧操作规范及制度中、西式餐厅操作规范及制度咖啡厅操作规范及制度厨房操作规范及制度XX开业酒会活动的策划XX市场推广与公关宣传服务：VI设计网站设计筹划和执行全套公关和广告推广计划建立协议客户档案针对消费市场，确定目标市场测定公关策略及市场效应XX的形象和销售的策划指导第6页共33页一、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。①把手举到脸前：1．②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。2.①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。第7页共33页3.①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。第8页共33页二、仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。（一）[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：第9页共33页（二）[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：第10页共33页（三）工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位商务职业员工的工作态度和责任感。[站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。第11页共33页坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁第12页共33页四、常用礼节（一）握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面：（二）鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第13页共33页（三）问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。企业员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。第14页共33页（四）文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开商务职业时使用。[常用语言]在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是第15页共33页8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵企业13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、抱歉19、没关系20、不客气21、见到您（你）很高兴22、请指教23、有劳您了24、请多关照25、拜托26、非常感谢（谢谢）27、再见（再会）第16页共33页五、电话礼仪（一）接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，商务职业保险╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上第17页共33页（二）重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码第18页共33页（三）电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中国商务职业保险企业╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是商务职业保险╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上第19页共33页（四）重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第20页共33页六、座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。1、会谈时的座位安排A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。2、会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。4、宴会时的座位安排5、乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。6、乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座