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第1页共32页XX酒店连锁公司餐饮服务手册说明：该资料作为餐饮培训补充材料，用于《餐厅服务手册》培训后附加讲解使用。可作为培训者背课时补充材料、课中穿插讲解或标准培训后专项培训使用。第2页共32页目录餐饮基础操作技能....................................................3一、托盘的操作......................................................3二、撤换烟缸........................................................4三、撤换骨碟........................................................4四、斟酒服务........................................................4餐饮服务规则与服务态度..............................................6餐饮服务案例解析....................................................9一、服务礼仪：......................................................9二、用餐准备：.....................................................12三、点菜服务：.....................................................14四、上菜服务：.....................................................20五、突发事件：.....................................................26餐厅服务手册标准用语...............................................32第3页共32页餐饮基础操作技能一、托盘的操作胸前托法此托法多用作托日常餐厅工作中的圆盘，是最常见和实用的托法。有便于救护、便于工作的优点。其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90度角垂直，手掌五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，保持整个托盘于与平面平行。行走时提腰，目平视，另一手可放于背后，托物过重则可于前相扶。※托盘应注意事项1、理盘：对托盘洗净擦干，非防滑盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑。垫布要铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。2、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。在几种不同物件同时装盘时，一般较重的、较高的摆在里档，把较轻的、低矮的物品摆在外档；将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周；将先用的物品摆在前边，或搁在上面，后用的物品摆在里边，或摆在下面。重量分布要得当，托盘的中心要安排在中间或稍偏里，这样装盘既安全稳妥、有条理又便于托送。3、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头拖至搁台外，保持托盘边有15厘米搭在托盘台上。把手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力，使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌稳稳地托住盘底。4、行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞。特别是托盘穿门时要小心，假如你通过的门是右开的，则用左手托盘；假如门是左开的则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可以保护托盘。但如果左（右）手托不动托盘，则不要勉强。行走中如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中物已形成一股向前的惯性冲力，突然静止，则物品可能飞离托盘或一时使托盘失去平衡，为此可在急停时顺手向前略伸减速，另一只手及时相扶即可稳住。5、卸盘：若是轻托，卸盘时，左手托盘要注意保持平衡，用右手取物品上台或直接递给宾客时，当盘中物品减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘或上其他物品。第4页共32页6、托托盘时要量力而行，不要一次拿得太多。宁可多行几次也要安全第一。7、托盘练习：建议用空啤酒瓶填满自来水，放在托盘上，练习托盘使用和端托行走。二、撤换烟缸烟缸保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干劲的烟缸放回桌上；三、撤换骨碟根据客人的人数，把干净的骨碟放在托盘内。服务员一般站在客人的右侧进行更换，左右托盘，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样的方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个骨碟另起一摞，再把干净的骨碟送上桌，剩下用过的骨碟依次倒去骨渣后放到第二个骨碟上。四、斟酒服务示瓶：服务员站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人询问客人：“先生/小姐，这是你点的ҳҳ酒，请问现在需要开吗？”。开瓶：开瓶时，动作要轻，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断；开启后，要检查瓶中酒是否有质量问题；开瓶后，瓶盖要放在托盘内，操作完毕后一起带走，不要留在宾客的餐桌上。斟酒：服务员斟酒时，要站在客人的身后右侧；右脚前跨一步，落在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T字形站立；斟酒时，应向客人示意；右手斟酒，左手托盘，注意身体不要紧贴客人，若徒手斟酒，左手应该放在身后；斟酒量：白酒斟酒量为八成；红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜；香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯；啤酒同样分两次斟倒，一般酒液占八分，泡沫占两分为最佳；第5页共32页•早餐设台标准：•靠墙摆放居中摆放•正餐设台标准：•第6页共32页餐饮服务规则与服务态度一、优质的餐饮服务必须在业务操作、酒店礼仪、组织纪律等方面做到如下要求：1、在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；2、不能吃异味食品，不准嚼口香糖，必要时可漱口；3、喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒；4、除了在员工餐厅，其他任何地方都不许吃东西；5、喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐厅走出来不要边走边嚼食物；6、保持站立、站直，没有什么比男女服务员依墙、依家具更难看了；在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上；7、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；8、工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做；9、任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；10、无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；即使在收杯子时也不要将手指伸入杯中；11、工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘；12、用托盘盛裝时，不要堆得太满，即使多走几次也要安全第一；13、收放器皿勿过分发出声响，使人注目；14、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手；15、拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；16、将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域；17、点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划；18、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；19、任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等；第7页共32页20、值勤时手应放在背后，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；21、工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务；22、保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；23、保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑；24、态度温和有礼，做事有始有终；25、接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好；26、如果对方找错了，告诉他“请你打……”而不是“你该打……”；27、和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；28、不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求；29、当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足；30、当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，应核实情况，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；31、上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉；32、倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面；33、与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸；34、不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；35、不要旁听客人谈话，不要随便加入客人的谈话；当客人或上级经过时应点头致意；36、凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道；37、不论客人坐落或离位，必须帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等；38、应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；第8页共32页二、提高服务效率在餐厅服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，既浪费时间，又影响客人就餐，还会给人造成忙乱的感觉。当服务员进厨房取菜前，应先收拾餐桌上用过的脏餐具，空出台子，然后连同服务柜台上的其它送洗餐具一道带回厨房，不要空着手走。缩短为客人的服务时间，不仅可以增加接待客人的人数，提高效率，同时也往往更能使客人满意，让客人长时间地坐着等菜的服务是令人烦恼的。有效的服务还包括：上热菜时要趁热上，以保持菜的质量；在一些需要准备汤碗、汁酱的菜品未上之前就应将配料、配餐具等备好，不要等菜到时才手忙脚乱去拿。要方便客人，即使打破正常的服务规矩也是应该的，如为靠墙坐的一位客人斟酒倒咖啡，就可以从左边或拿起杯子倒。在就餐服务中，服务员要培养观察多桌客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一张餐桌上的客人服务时，还要留意其值台范围内的其它客人，客人会用眼睛、手势或语言向服务员表示他们的需要。服务员应立即作出反映，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。有效的服务还表现在工作中的默契、忠诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，餐厅里的工作很多时是需要两个或两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需要离开工作岗位时应知会上级或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。第9页共32页餐饮服务案例解析一、服务礼仪：1、客人预订了酒店餐厅两桌，领班跟客人解释，我们餐厅的一个空调制冷不好，希望客人能够谅解，并且请其考虑坐到空调好的那一处，制冷可能会好一点。客人不同意，因其觉得此处比较安静。但是，就餐喝酒后，顿觉温度陡增，餐厅帮其增加了电风扇，客人还是不满意。分析原因：高温天气来临前夕，没有做好充分的准备；对存在的问题，没有完善的解决方案，以至于影响了客人的就餐环境；对于可以预期的客人的不满意的后果，为了营收，没有有效的控制，和委婉的拒绝客人，而给客人留下了不好的印象。处理方法：因为酒店的硬件给客人带来不便，值班经理出面向客人道歉；为其免费增加冰镇饮料，并征询其是否愿意搬到空调好的区域；寻求解决问题的根本办法，彻底维修空调或者重新购置。如何跟进：对酒店的硬件设施全面把握，在高温季节来临之前，应该做好全面的维护和备案，以良好的状态迎接客人；权