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第1页共39页XX酒店前厅任职标准手册第2页共39页北京XX大酒店《任职标准手册》第页共页索引号：50-JD-FO-01制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：职务名称：前厅部经理部门名称：前厅部报告上级：总经理/副总经理督导下级：前厅部副经理、值班经理、秘书、各分部门主管任职标准：1、心理素质：具有强烈的事业心和责任感。遵纪守法，廉洁奉公工作认真，实事求是顾全大局，团结协作热心服务，讲求效率2、自然条件：年龄在25岁以上身体健康，精力充沛仪表端庄3、教育背景：大专以上、中级以上专业技术职称4、语言能力：掌握一门外语，能熟练地用外语与客人交谈，并能阅读和翻译外文资料。5、工作经验：在酒店前厅部管理岗位工作五年以上。6、特殊要求：掌握前厅管理的业务知识，熟悉酒店管理的基本知识。第3页共39页掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规。熟悉XX国际集团及酒店的规章制度。掌握计算机管理及使用知识。能根据酒店总的经营目标，制定本部门的计划和规章制度，有效地开展工作。能够指挥本部门的组织系统，知人善任，调动下级的积极性，协调与其他部门的关系。善于交往，能与有关单位保持密切协作关系。第4页共39页北京XX大酒店《任职标准手册》第页共页索引号：50-JD-FO-02制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：职务名称：前厅部副经理部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理督导下级：值班经理、秘书、各分部门主管任职标准：1、心理素质：具有强烈的事业心和责任感。遵纪守法，廉洁奉公工作认真，实事求是顾全大局，团结协作热心服务，讲求效率2、自然条件：年龄在25岁以上身体健康，精力充沛仪表端庄3、教育背景：大专以上、中级以上专业技术职称4、语言能力：能运用一门外语进行交谈。5、工作经验：在酒店前厅部管理岗位工作三年以上。6、特殊要求：掌握酒店经营管理知识，熟悉酒店的运转体系及各部门的岗位职责掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规。第5页共39页熟悉XX国际集团及酒店的规章制度。掌握计算机管理及使用知识。能对突发性事件作出准确的分析和判断，遇事沉着，能随机应变。对工作中出现的问题，能迅速组织力量加以解决。能与客人、员工和有关方面建立和保持良好的工作关系。第6页共39页职务名称：值班经理部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经理督导下级：各分部门主管任职标准：1、心理素质：具有强烈的事业心和责任感。遵纪守法，廉洁奉公工作认真，实事求是顾全大局，团结协作热心服务，讲求效率2、自然条件：身体健康，精力充沛仪表端庄3、教育背景：大专以上4、语言能力：熟练掌握一门外语，并能与外国客人进行交流。5、工作经验：在酒店前厅部管理岗位工作二年以上。6、特殊要求：掌握前厅管理的业务知识，熟悉酒店管理的基本知识。掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规北京XX大酒店《任职标准手册》第页共页索引号：50-JD-FO-03制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：第7页共39页熟悉XX国际集团及酒店的规章制度。掌握计算机管理及使用知识。能妥善解决有关业务问题。对突发事件能作出准确的分析和判断。善于交往，能与有关单位保持密切协作关系。第8页共39页职务名称：前厅部秘书部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经理督导下级：无任职标准：1、心理素质：遵纪守法，作风正派，热爱本职工作坚持原则，秉公办事忠于职守，任劳任怨工作认真，保守机密服务基层，讲求效率2、自然条件：身体健康，精力充沛仪表端庄3、教育背景：高中以上4、语言能力：能用外语进行一般的交谈、阅读。5、工作经验：在酒店前厅部工作一年以上。6、特殊要求：掌握秘书的业务知识，熟悉前厅业务。了解公关、统计及礼仪的基本知识熟悉XX国际集团及酒店的规章制度。北京XX大酒店《任职标准手册》第页共页索引号：50-JD-FO-04制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：第9页共39页熟练使用计算机和其他现代化办公设备。能够准确地理解上级的指示精神，并能有条不紊地处理办公室的日常事务工作，能提出合理化建议，。能起草各类公文，有一定的速记和口头表达能力。第10页共39页职务名称：前台主管/行政楼层主管部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经理、值班经理督导下级：前台领班、接待员/行政楼层领班、行政楼层接待员任职标准：1、心理素质：具有较强的事业心和责任感。遵纪守法，廉洁奉公，保守机密工作认真，团结协作重合同，守信用热心服务，注重质量，讲求效率2、自然条件：身体健康，精力充沛仪表端庄3、教育背景：中专以上4、语言能力：能熟练地使用一门外语进行交谈、阅读，能用第二外语进行简单的应答。5、工作经验：在酒店前厅部工作三年以上。6、特殊要求：掌握前厅接待的业务知识和前厅管理的基本知识，熟悉酒店产品。掌握出入境管理条例、治安管理条例及有关旅游涉外法规。北京XX大酒店《任职标准手册》第页共页索引号：50-JD-FO-05制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：第11页共39页了解客源地区概况和当地旅行游览的基本知识。熟悉XX国际集团及酒店的规章制度。掌握计算机管理及使用知识。能准确地理解上级的指示精神，并合理安排、督查下级的工作能综合分析国内外旅游市场状况，积极利用各种关系和渠道，不失时机地争取客源，有较强的推销能力。能够指挥本部门的组织系统，知人善任，调动下级的积极性，协调与其他部门的关系。能与有关部门和人员保持良好的合作关系，熟记常客及重要客人的姓名。能在权限内对客人的不同要求灵活处理。能撰写业务公文，有较强的语言表达能力。第12页共39页职务名称：前台领班/行政楼层领班部门名称：前厅部报告上级：前台主管/行政楼层主管督导下级：接待员/行政楼层接待员任职标准：1、心理素质：热爱本职工作，保守工作秘密和客人秘密遵纪守法，作风正派工作认真负责，处事公正，以身作则，善于学习热情礼貌，乐于助人，不卑不亢团结协作，服务意识强，维护酒店信誉2、自然条件：身体健康，精力充沛仪表端庄3、教育背景：高中以上4、语言能力：能用一门外语熟练地交谈、阅读，并能用第二外语作简单应答5、工作经验：在酒店前厅部工作二年以上。6、特殊要求：掌握前厅接待服务和管理业务的知识，熟悉酒店管理的知识。了解客源地区概况和当地旅行游览的基本知识。了解XX国际集团及酒店的规章制度。北京XX大酒店《任职标准手册》第页共页索引号：50-JD-FO-06制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：第13页共39页掌握计算机管理及使用知识及其他办公设备的使用.能准确地理解上级的指示精神，并能根据工作的需要，组织员工具体落实，能不失时机地推销酒店的客房及其他服务项目。能有效地同有关部门和人员保持良好的合作关系。能在权限内灵活地处理工作中的问题。能熟记重要客人、常客和特殊客人的姓名。能起草业务公文，有较强的语言表达能力。掌握合同法、治安管理条例及有关旅游涉外法规。能根据酒店总的经营目标，制定本部门的计划和规章制度，有效地开展工作。善于交往，能与有关单位保持密切协作关系。第14页共39页职务名称：接待员/行政楼层接待员部门名称：前厅部报告上级：前台领班/行政楼层领班督导下级：无任职标准：1、心理素质：热爱本职工作，保守工作秘密和客人秘密遵纪守法，作风正派工作认真负责，善于学习，服从领导热情礼貌，宾客至上，质量第一团结协作，维护酒店信誉2、自然条件：身体健康，精力充沛仪表端庄3、教育背景：高中以上4、语言能力：能熟练使用一门外语对客服务，并能用第二外语作简单应答5、工作经验：在酒店前厅部工作一年以上。6、特殊要求：掌握前厅接待服务的业务知识，熟悉酒店产品。了解有关旅游涉外法规。了解客源地区概况和当地旅行游览的基本知识。北京XX大酒店《任职标准手册》第页共页索引号：50-JD-FO-07制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：第15页共39页懂得信用卡、汇率、电讯知识。了解XX国际集团及酒店的规章制度。掌握计算机各其他办公设备的使用。能准确地为客人办理入住登记手续，能主动向客人推销客房及其他服务项目。能和客人保持良好关系，能灵活地处理客人提出的要求。有较好的口头表达能力和一定的文字表达能力。第16页共39页职务名称：电话房主管部门名称：前厅部报告上级：前厅部经理、前厅部副经理、值班经理督导下级：电话房领班、电话员任职标准：1、心理素质：有较强的事业心和责任感。遵纪守法，廉洁奉公，保守机密。工作认真，团结协作。热心服务，注重质量，讲求效率。重合同，守信用。2、自然条件：身体健康，精力充沛仪表端庄3、教育背景：中专以上4、语言能力：能用一门外语与客人进行对话，并能阅读外文专业资料。5、工作经验：担任二年以上电话接线员。6、特殊要求：掌握前厅管理，电话通讯及通讯技术管理的业务知识。熟悉常用的问讯资料及接待方面的知识。了解话机线路布局及相关设备的工作原理和维护保养知识。北京XX大酒店《任职标准手册》第页共页索引号：50-JD-FO-08制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：第17页共39页掌握安全消防、服务心理学、财务等有关知识。掌握国家有关邮电通讯方面的政策法规和话务人员的保密守则。了解XX国际集团及酒店的规章制度。能正确理解上级的指示精神，并能结合本组的实际，制定切实可行的计划和实施方案。能合理安排和督导属下员工的工作，并组织他们完成预订的工作目标。能与有关部门保持良好的业务关系，善于处理各种人际关系。能在权限内灵活地处理有关问题。能撰写一般业务公文，具有较强的口头表达能力。，能起草业务公文，有较强的语言表达能力。第18页共39页职务名称：电话房领班部门名称：前厅部报告上级：电话房主管督导下级：话务员任职标准：1、心理素质：热爱本职工作遵纪守法，作风正派认真负责，善于学习，服从领导宾客至上，热情礼貌，质量第一团结协作，维护酒店信誉2、自然条件：身体健康，精力充沛仪表端庄3、教育背景：高中以上4、语言能力：能用一门外语熟练地交谈、阅读，并能用第二外语作简单应答5、工作经验：担任二年以上电话接线员。6、特殊要求：熟悉电话设备的性能、常用问讯资料和接待方面的知识。掌握电话接线服务知识，了解话机线路的布局及相关设备的工作原理和维护保养知识。北京XX大酒店《任职标准手册》第页共页索引号：50-JD-FO-09制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：第19页共39页熟悉酒店各项服务设施和项目，掌握安全消防方面的知识，了解客源地区概况。了解国家关于邮电通讯方面的政策法规和话务人员保密守则。了解XX国际集团及酒店的规章制度。能准确地理解上级的工作指令，并能组织领导本班组员工完成各项工作任务。能熟练地进行对客服务，有娴熟的操作技术，并具有督导、培训员工的能力。能熟记重要客人、常客、常住客人及其他特殊客人的姓名。能在权限内灵活地处理各种问题。能撰写一般的业务公文，口头表达能力强。第20页共39页职务名称：电话员部门名称：前厅部报告上级：电话房领班督导下级：无任职标准：1、心理素质：热爱本职工作遵纪守法，作风正派认真负责，善于学习，服从领导宾客至上，热情礼貌，质量第一团结协作，维护酒店信誉2、自然条件：身体健康，精力充沛仪表端庄3、教育背景：高中以上4、语言能力：能用一门外语进行对客服务，并能用第二外语作简单应答5、工作经验：6、特殊要求：掌握电话通讯技术和电话总机服务的业务知识，熟悉常用问讯及接待方面的知识。了解酒店服务设施和项目、礼仪、服务心理学等知识。掌握话务人员保密守则及有关法规。北京XX大酒店《任职标准手册》第页共页索引号：50-JD-FO-10制订人：前厅部经理批准人：总经理生效日期：取代号：第21页共