酒店客房操作手册

第1页共94页XX酒店客房操作手册第2页共94页目录一、进／出门程序.......................................................4二、铺床操作流程.......................................................4三、清洁房间操作流程与物品摆放.........................................6四、清洁卫生间操作流程.................................................8五、检查退房流程......................................................10六、遗留物品处理程序..................................................11七、DND房处理标准....................................................13八、工程报修程序......................................................14九、大堂及公共区域清洁................................................15十、客厕清洁..........................................................16十一、楼层走廊清洁....................................................17十二、客房清洁质量标准................................................18十三、客房清洁注意事项................................................24十四、公共区域清洁标准................................................25十五、计划卫生制定标准................................................26十六、布草房／洗消间整理标准..........................................29十七、楼层钥匙管理....................................................30十八、对讲机管理......................................................30十九、布草管理要求....................................................31二十、工作车整理与使用................................................31二十一、抹布、清洁剂使用..............................................32二十二、客房重要事件报告／记录／处理..................................33二十三、有害生物控制..................................................33二十四、常见污迹的清洁方法............................................34二十五、客房用品摆放标准..............................................36二十六、客房保洁服务周期标准值........................................44二十七、维也纳酒店服务标准值..........................................46二十八、管家部管理制度................................................49（一）客房万能钥匙管理程序.........................................49第3页共94页（二）布草管理.....................................................50（三）管家部楼层内部制度...........................................51二十九、楼层服务标准..................................................53三十、维也纳酒店商务服务项目标准......................................59三十一、消杀用药和操作流程............................................61三十二、附表..........................................................64（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）............................64（二）遗留物品登记卡（打印）......................................65（三）楼层客情动态记录（印刷）....................................66（四）楼层主管每日客房检查表（印刷）..............................68（五）客房遗失损坏报告（印刷）....................................69（六）钥匙领用登记表（打印）......................................70（七）楼层（）值班交接班记录簿（手写）.........................71（八）楼层组（打印）...............................................72（九）中夜班服务员工作表（打印）..................................73（十）每日报房表（印刷）...........................................75（十一）楼层交班记录表（打印）....................................77（十二）楼层服务员工作表(正面）（印刷）.........................78（十三）楼层服务员工作表（反面）（印刷）.........................79（十四）员工制服登记卡（印刷）....................................80（十五）叫醒记录表（打印）.........................................81（十六）空房检查表格（打印）......................................82（十七）值班经理年月份工作记录（打印）..................84（十八）借用物品单（打印）.........................................85（十九）杂项收费单据（印刷）......................................86（二十）外宿房登记表（打印）......................................87（二十一）工程维修申请单（印刷）..................................88（二十二）布草交接单（印刷）......................................89（二十三）酒水单（印刷）...........................................90三十三、流程/标准调整记录.............................................93第4页共94页一、进／出门程序步骤项目操作注意1站立门前1．身体站直、面带微笑。2．目光平视，表情自然。◇如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2敲门和自报身份3．用手指关节敲门2次，每次3下。4．第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”◇不得用其它物品代替用手敲门。◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。◇决不允许从门镜往房内窥视。3打开门5．开门至30公分后，并重复：“您好!服务员。”再轻轻推开房门，进入房间。6．如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。◇如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。◇如客人被吵醒，应向客人道歉。4检查和道别7．检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。8．征询客人意见。9．礼貌道别。◇住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。二、铺床操作流程步骤项目操作注意l将床垫拉离床头板1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。2．将床垫拉离床头板约50厘米。3．整理床褥、将床垫拉正对齐。◇发现床褥上有污迹，及时调换。第5页共94页2铺床单4．铺：站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，两边均匀。5．包：包角要求内角45度，外角90度。◇发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。◇先在床头包角。3将床垫复位6．弯腰将床垫缓缓推进床头板下。◇切勿用力过猛。4铺设棉被7．打开被套，检查质量。8．棉被首端与床头平齐。9．中线与床中线吻合。10．被子均匀地罩在被套里。11．四角定位准确，被面平整。12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。◇被套扎绳不外露。5套枕头13．将枕芯抖松平放在床上。14．拿住枕芯的前两头寨进枕套内。15．两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。16．将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。◇注意商标朝内。◇枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6放枕头17．将两个枕头放置床头正中，三线对齐。18．枕头开口全部背离床头柜。◇大床两对枕头开口相对。7结束19．全面整理，床面挺刮美观。第6页共94页三、清洁房间操作流程与物品摆放步骤项目操作注意l准备工作1．检查工作车上客用品及工具是否齐全。2．清扫工具放置在工作车上。◇每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。2敲门进入房间3．按照进门程序。4．记录进房时间，插上取电牌。5．工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。◇打扫房间一般不要关上房门。◇客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3拉开窗帘打开窗户6．将窗帘全部打开。7．打开窗户通风。◇注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。4巡视检查8．打开所有照明灯具，检查是否完好有效。9．巡视和检查房间设施设备是否完好。10．检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。◇及时报修损坏的设施备，并在报表备注栏内做好记录。如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。5收齐茶具客用品11．用完的茶具放在工作车上或工作间内。◇不可放在走廊内。6清理垃圾12．倒清房内的垃圾桶及烟缸。13．清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。◇检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。7清理脏布件14．换下床单、被套、枕套，放入工作车的布袋内。15．拿取干净的同规格的布件。◇收下的被子、枕芯、不得放在地上。◇发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号第7页共94页8铺床16．按照铺床程序。9擦尘17．按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。18．用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。19．检查、擦拭墙面污渍。◇物品按标准摆放。◇清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。◇及时检查灯具是否损坏。◇设定空调合适温度：一般为25度。◇电话铃声凋到“中档”。10核对电视频道20．电视机关机固定在l频道