酒店管理工作手册之总经理手册

第1页共83页XX酒店管理工作手册总经理手册第2页共83页目录一、酒店组织结构图................................................4二、定编原则及人房比标准..........................................4三、职位说明......................................................51.酒店总经理.......................................................52.酒店副总经理/总经理助理..........................................73.酒店值班经理.....................................................84.酒店客房主管....................................................105.酒店客房领班....................................................126.酒店前台接待/收银员.............................................137.酒店客房服务员..................................................158.酒店公共区域服务员..............................................169.酒店餐厅主管/领班...............................................1710.酒店餐厅服务员.................................................1811.酒店厨师.......................................................1912.酒店厨工.......................................................2013.酒店安保员.....................................................2114.酒店财务会计...................................................22四、总经理着装规范...............................................23五、总经理重要工作...............................................241.每日完成的工作..................................................242.每周开展的工作..................................................243.每月开展的工作..................................................254.每季度开展的工作................................................25六、总经理工作自查日志（日/周/月度/季度记录）.....................26七、XX连锁酒店标准手册收发制度...................................31八、分店总经理/总经理提交的例行报告..............................371.周/月度/季度工作总结............................................392.周/月度/季度工作计划............................................41第3页共83页3.分店总经理/总经理经营管理周报和月报.............................434.运营部总查报告..................................................455.安全生产专项检查表..............................................776.月度培训计划表..................................................82第4页共83页XX酒店总经理工作手册一、酒店组织结构图XX连锁酒店组织结构图总房数：集团与酒店双重管理主管级维也纳连锁酒店组织结构图（标准）员工级总经理级副总级经理级酒店集团总经理 值班经理客房主管会计/出纳客房服务员前台接待收银员餐厅服务员食堂厨师安保员副总经理 餐厅厨师公共区域清洁员工程维修员销售员（集团编制）销售经理（集团编制）XX酒店100:33二、定编原则及人房比标准XX连锁酒店100:30备注：客房服务员按100％出租率配备人数=客房数／15×1.4+1(小数点向上取整)第5页共83页三、职位说明1.酒店总经理职位编号职位名称总经理所在部门区域级别酒店总经理上级城市总经理下属副总经理、总经理助理、值班经理、员工职责概述：贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同XX的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行XX统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。主要职责：◇全面负责酒店日常经营和管理工作，督导副总经理/总经理助理和值班经理日常工作；◇确保酒店经营和管理指标的完成；◇负责按XX手册标准做好新店开业工作；◇负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格；◇负责组织、实施及督导下属按如家手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划，为XX培养合格管理人才；◇实施整改总查和暗访中存在的问题；◇负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动；◇负责店内财产使用和保管，确保资产保值；◇制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的：◇负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；◇定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报；◇执行XX统一的市场策略，赋有宣传XX的使命；◇处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；第6页共83页◇确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；◇制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标；◇制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划；◇指导和培养实习总经理，达到上岗要求；◇负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；◇负责应收帐款的追缴；◇负责店内治安和消防安全；◇完成上级领导布置的各项工作。总经理任职资格：◇认同XX价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通XX经营和管理体系；◇大专以上学历，5年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验；◇熟悉各地方相关的政策法规；◇爱岗敬业，注重工作结果；◇诚信，正直，有亲和力；◇出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；◇有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。第7页共83页2.酒店副总经理/总经理助理职位编号职位名称副总/店助所在部门酒店级别酒店副总经理/总经理助理上级酒店总经理下属值班经理、员工职责概述：协助总经理做好酒店运营工作，具体负责市场开发、维护和酒店财务监督工作，经及督导值班经理进行酒店的运营管理，组织实施酒店岗位培训。主要职责：◇配合总经理做好酒店的运营管理工作。◇完成公司总部下达的各项经营任务。◇在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。完成销售任务。◇负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施。◇督导值班经理完成本职工作。◇负责组织、实施及督导值班经理按XX手册标准进行岗位培训。◇按XX手册标准进行酒店现场管理和财务监督。◇配合总经理做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理。◇负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。◇配合总经理协调当地政府的行政事务。◇定期分析店内经营和管理状况并向总经理汇报。◇负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生。◇完成上级指派的其它工作。任职资格：◇认同XX价值观，有很强的服务意识；◇大专以上学历，3年以上酒店销售管理经验；◇性格开朗、乐观、诚信、正直；◇爱岗敬业，具有较强的学习能力；◇出色的沟通能力和团队合作精神。第8页共83页3.酒店值班经理职位编号职位名称值班经理所在部门酒店级别酒店值班经理上级总经理、副总/店助下属客房主管、餐厅主管、员工职责概述：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。主要职责：◇协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务：◇检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准；◇控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；◇负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示总经理；◇主动征询和收集客人意见和建议；◇根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。◇按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；◇负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；◇检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生；◇加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；◇根据总经理的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；◇根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上总经理；◇掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告总经理；◇定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用；第9页共83页◇完成上级指派的各项工作；任职资格：◇中专以上学历，年龄在35岁以下；◇具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程；◇工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练：◇普通话标准，品貌端正。第10页共83页4.酒店客房主管职位编号职位名称客房主管所在部门酒店级别酒店客房主管上级值班经理下属客房领班、客房服务员职责概述：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。主要职责：◇每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；◇每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；◇巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患：◇发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；◇配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；◇制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；◇负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；◇做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；◇督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；◇负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；◇负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；◇做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；◇完成上级指派的其他任务。第11页共83页任职资格：◇中专以上学历，年龄在35岁以下；◇爱岗敬业，认真负责；◇具有