酒店统一服务规范与技巧

第1页共23页XX酒店投资管理有限公司统一服务规范与技巧第2页共23页目录第一部分服务要求...................................................3第二部分服务语言...................................................4第三部分仪表仪容...................................................7第四部分形态体仪态................................................11第五部分礼貌修养..................................................16第六部分酒店基础外语..............................................20第3页共23页XX酒店统一服务规范与技巧第一部分服务要求XX酒店投资管理有限公司对辖下酒店全体服务人员的服务要求：1．微笑：世界共同的语言，成功服务的金钥匙。2．随时做好为客人服务的准备，热情邀请和欢迎每一位客人。3．顾客是上帝、老板。客人永远是对的。4．讲求仪态，以温文尔雅、美观大方的仪表为骄傲。5．自觉奠定和维护酒店的各项规章、诚实守信、负责和蔼。6．讲究卫生，保持衣着、身体、住所、工作场所、客用场所及客用品的清洁卫生，令人称赞和放心。7．建立团队精神，服从上司，团结同事。8．熟悉自己的工作和主要客人的姓名、面孔及偏好，明确自己的责任，熟悉公司及酒店有关的信息以便随时正确回答客人的问询。9．善于发现客人的需要，适时推销和促销，提供迅速快捷、准确周到的服务，尽量满足客人的要求。10.有礼让的涵养和气度，懂得理解和谅解，能够用诚意和沟通来解决问题。精诚所至，金石为开。11.努力学习技能，提高服务，做一名合格的服务员。12.具有良好的礼貌语言服务能力，尽量用客人的语言解答客人的问题、与客人倾心交谈。13.习惯职业化的每一个动作，培养职业敏感。做酒店人，说酒店话。14.彬彬有礼，讲求礼节。为人分忧，助人为乐。15.维护公司酒店的声誉，爱护酒店的设施和财产，以客为友，以店为家。第4页共23页第二部分服务语言XX酒店投资管理有限公司对辖下酒店全体服务人员使用规范服务语言的具体要求：一、声音清楚、亲切、可蔼。二、尽量用客人的语言与之交谈。（普通话、粤语和英语）三、尽可能根据客人姓名、性别、年龄和身份准确称呼客人。四、做到“六声”服务：（1）客人进店（到来）有迎声；（2）询问有答声；（3）见面有问声；（4）帮忙合作有谢声；（5）照顾不周有谦声；（6）离店（离开）有送声。五、耐心地答复客人提出的问题。（一）日常礼貌用语1、欢迎语：欢迎光临。欢迎您入住我们酒店。祝您在我们酒店生活愉快。2、问候语：您好。早晨。您早（早上好）。下午好。晚上好。3、祝愿语：祝您生日快乐。祝您节日快乐。祝您办事顺利。祝您新年愉快。祝您生意兴隆。祝您一路顺风（平安）。4、征询语：请问一共几位。请问您贵姓。我有什么可以帮到您的吗。请问有什么吩咐。请问我能帮到您什么吗。请您重复一次，好吗。5、应答语：好的。是的。请您放心，我会尽快办到（好）的。6、告别语：晚安。再见。欢迎您下次再来。欢迎再次光临。请慢走。7、感谢语：感谢您的光临/投诉/宝贵意见（建议）/指教/协助/合作/关照。万分感谢。多谢。8、客套语：请您多提宝贵意见。请多指教/关照。请慢享用。请不要客气。愿意为您效劳。9、道歉语：很抱歉，给您添麻烦了。实在对不起，都是我的错（是我搞错了）/让您久等了/打搅一下。对不起，失陪了（一会）。对不起，您打错电话了….第5页共23页10、引荐语：这是您的服务员。请您找11、自荐语：我是服务员，有什么可以帮到您吗。12、指引语：请往这边（这边请）。请跟我来。请让我带您前往（去）。13、称谓语：小姐/先生/太太/夫人/女士/经理/将军/老师/老总等。技巧：一般对男子称“先生”，对女子称“小姐”。对已婚女子称“太太”或“夫人”，对不明婚姻状况而年龄稍大的女子可称“女士”。另外，根据具体职务身份，称谓可以灵活多变，如经理、总经理、工程师、博士、议员、将校等，可分别称“吴经理”“李总”“黄工”“博士先生”“议员先生”“上校先生”。（二）服务敬语1、对人习惯称“您”，而非“你”。2、服务语言的十字方针：“您好，谢谢，请，再见，对不起”。3、与人对话，使用敬语：“请稍等”“麻烦您”“有劳”“代劳”“拜托您”等。4、多用征求和询问对方意见的语言和语气，如使用“请问”，“好吗”，“可否”等。（三）电话服务语言1、接听电话服务规则及用语（8步）A、铃响。电话铃响三声以内应拿起听筒。铃响超过五声，应表示歉意“对不起，让您久等了”。B、问候。向来电对方致予问候“您好”或“早上好”、“下午好”、“晚上好”。C、自介。作简单的自我介绍：总机外线“(XXX)酒店（宾馆）”内线一般自报部门或所在岗位位置，如“总台收银”“十八楼服务台”等。如来电对方两秒钟未有答声，应再重复问候和自我介绍，然后询问“请问您有什么事吗”。D、记录。做好笔录。如对方的讲话比较复杂和重要时，应按1、2、3…….条记录，并要注明接听时间和通话人。E、复核。简单地复述核对，直到确认无误。F、致谢。向对方表示感谢，如“谢谢您的来电”“谢谢您的指点”等。G、再见。向对方致予告别语。H、轻放电话。即等对方（特别是宾客和上司）放下电话，自己再轻轻放下电话。（接听电话结束）。第6页共23页要求：拿电话须用左手，以便使用右手记录；放电话时，将听筒移至电话机1－2公分时稍停1－2秒（一般可以听到对方放落电话的声音），再轻轻放下电话。A.其他情况：如对方来电要找人，先请对方稍候，将电话轻轻侧放在台面上：如对方来电要找的人不在，先解释原因，然后询问对方“能让我为您转告吗”，如对方无意转告，问对方“您能否留下您的电话号码或联系方式”，或者“要不，请您等一会（或指定时间）再打来，好吗”（或：能否等一会再打来）。2、打出电话服务规则及用语（8步）A、准备。在打出电话前，先准备好内容材料，长话短说，言简意切。B、问候。拨通电话后，致予简单问候和自我介绍“您好，我是…..”。C、说明。说明要找的人和事。如确定接电话人是所找对象，也要加以进一步确认“请问您是XX先生（小姐）吧”。如接电话人非所找的对象，应说“请找一下XX先生（小姐）接电话好吗”。D、记录。将对方的讲话逐条核对，直到对方确认无误。E、确认。清楚地复述核对，直到对方确认无误。F、致谢。感谢对方的配合与协助。G、再见。致告别语。H、轻放电话。（同上）（打出电话结束）技巧：打电话时，如有客人来到面前，应先请电话里的人稍等，捂住听筒，询问客人有什么吩咐之后，如一时难于解决，便请客人稍等，尽快结束电话通话。通话完毕后，应向客人致予歉意。第7页共23页第三部分仪表仪容XX酒店投资管理有限公司对辖下酒店所有服务人员仪表仪容的总体要求：整洁统一，美观大方。一、美观大方1、头发经常洗梳，无头皮屑，保持头发整洁，有光泽，不染异色发、卷发、留怪形发，发型美观大方，合乎XX酒店规范统一要求。（1）男员工：后不盖领，侧不盖耳，前不盖眼。技巧：使用发胶或摩丝使头发往上梳理。（2）女员工：前不盖眼，刘海梳理整齐。要求：餐厅和客房女服务员头发后不过肩，即留“齐肩发”，如留长发的，必须美观地盘在脑后，并按规定使用统一的发圈。其他女服务员头发过肩的，必须用统一的发夹将头发扎于脑后，并保持刘海美观（最好能使用摩丝处理）。2、面容常洗脸漱口，保持面容和口腔的整洁干净。（1）男员工：胡须刮净，不留大鬓角、小胡子。（2）女员工：必须化淡妆上岗。技巧：化淡妆原则：淡雅自然，整洁美观，掩饰缺陷，突出美部。分五步：第一步：清洁皮肤，使用洗面奶，使面容滋润干净。第二步：打粉底以调整肤色，掩饰缺陷，特别要注意自然和协调，不可太厚、太重和太白，以不易为人明显察觉为宜。粉底主要是打五个部位：额头、鼻头、下巴和脸颊。皮肤呈油性的用水粉底，呈干性的用粉底霜或粉条，肤色白的用浅肤色的粉底，肤色黄的用粉红色（珍珠色）的粉底，粉红色粉底有遮斑的功能。第三步：画眉、涂眼影、勾眼线，突出美丽部分。使人面目清秀，明目传神，且能调整眼睛与眉毛的位置，常常反映人的个性。画眉要用灰色或暗褐色的眉笔，使眉的颜色不超过头发的颜色，画眉的原则是内柔外柔或内柔外刚，不可外柔内刚。涂眼影和勾眼线也要使用灰色，显示庄重。第四步：涂口红、打亮色、勾唇线。突出红唇的魅力。同时可以矫正唇形，如原来嘴唇较厚的线可画进去一点，然后浅浅涂上口红。口红的颜色颜色最好用第8页共23页砖红色或辣椒红，亮色主要打红唇中间部位，并用薄纸调整唇色。第五步：搽胭脂。主搽调整腮色，使面部略带红润而显得健康，颜色宁淡勿深，抹的位置要准确，一般在鼻头以上至太阳穴位置，边缘要有过渡。3、服饰（1）帽子：行李生和保安戴帽子上岗。帽子佩戴端正，盖过刘海，保持帽子干净挺括。保安员取下帽子时，应端放在左手。（2）发夹：留有长发的老员工，扎盘头发均应使用统一发夹。（3）制服：制服要合体，干净，整齐，常洗衣换衣，制服一般三天一换洗，如染上脏痕的，应该立即更换清洗，在更衣柜准备多一套制服，以备更换。下岗后除了送去制服房清洗外，一般应放入更衣柜，非工作需要，不得穿着制服离开所在酒店，也不能带去宿舍或其他地方。一线员工在岗时，不得将制服外套除下放在手臂上或披肩上或身上，不得不穿外套上岗。有冬下装的，遇上换装时，应以经理主管统一的布署为准，不能擅自换装。上衣的袖口和长裤的裤筒不能卷起。（4）内衣：内衣和外套要配美观，制服中有内衣的，应着规定的内衣，无内衣的，要注意：男员工的内衣必须是无深黑纹或花纹的白衬衫，女员工的内衣也应该是白色的，而且胸口不能开低。（5）衬衫：上岗一律穿白衬衫。注意衣领、袖口干净挺括，无污痕。工作时，袖口不能卷起，打好领带或领结。下摆束在裤或裙里。技巧：衬衣的领口和袖长等尺寸要合身，如外面着西装，袖口应该比西装的袖口长出半寸显出层次感。（6）西装：技巧：凡正规场合，穿西装都应系领带（或领结），穿皮鞋，皮鞋擦亮，一尘不染。西装要成套穿着，上身穿西装，而下身穿牛仔裤是忌讳的。平时在办公室里，有时可以将西装上装脱下来脱下来挂在衣架或椅背上，但若要走出办公室应立即穿好上装，并扣好钮扣，穿西装时，里面不要穿太多的衣服，原则上，衬衫外面不着羊毛衫而直接穿西装，倘若天气冷，也只宜穿一件羊毛衫，而不要一件加一件，以致过分臃肿而破坏西装的线条美。在正规场合，着双排钮西装，都要扣好。单排扣的西装则要扣好上面一粒钮扣，切不可两粒扣上。如站立或行走时应按上述要求扣好钮扣，但若坐下的话要第9页共23页将钮扣解开，待站起时再扣上。西装上衣长度应盖住臀部，四周平衡下垂无皱褶，领子紧贴脖后。裤子的裤脚应盖在鞋面上一些，膝盖和大腿根部不应皱褶。西装上面外部口袋只作装饰之用，有时可放颜色与领带相同的装饰手帕。但钢笔、名片等均不可放入。手帕、钢笔、皮夹等物只可放在里面口袋，但也不可放得太厚而突出。上衣下部两个大口袋原则上也不放东西，绝对不能鼓起。裤子侧袋和后袋也不宜放突出的东西，以免影响美观和形象。切忌：上身穿西服上衣，下身穿牛仔裤或其它不配套的长裤；卷起袖口或裤边；把两手随意插到上衣或裤袋里；穿旅游鞋、布鞋或轻便鞋；上衣上面口袋里插钢笔、名片等。（7）领带及呔夹：有领带的应使用指定的领带，和制服配套的领带则无须再配戴呔夹。选用领带时，应注意领带的与所着服装相配。佩戴时，长领带末端宜正好盖于皮带扣，不可太长或太短。若使用呔夹，宜夹在衬衫和第四、五夥钮扣之间的高度。（8）手套：堂门保安员上岗戴白手套，餐厅服务员为正式宴会服务时应戴白手套。（9）袜子：干净不皱，无拉丝无破损。男员工着统一的深色袜子，女员工着肉色或无色的透明的丝袜，最好是袜裤（管家部服务员着短筒丝袜）。一般的长筒丝袜，其长度的要求是：袜长在裙子内越20公分左右。（10）鞋子：皮鞋或布鞋。布鞋干净，皮鞋擦亮。男员工