酒店销售手册

第1页共67页XX假日酒店销售手册第2页共67页目录一、销售部概述......................................................4（一）销售部的地位和作用............................................4（二）销售部的主要工作任务..........................................5二、销售部工作岗位描述..............................................5（一）销售总监......................................................5（二）销售部经理....................................................9（三）销售经理.....................................................11（四）销售代表（团队/商务）........................................12（五）文员（兼客户关系协调员）.....................................15三、销售部工作程序................................................16（一）市场调研.....................................................16（二）制订营销计划.................................................17（三）产品订价.....................................................19（四）销售渠道管理.................................................21（五）电话销售.....................................................23（六）信函促销.....................................................25（七）登门拜访销售.................................................26（八）初次来访客户接待.............................................27（九）陪同客户参观酒店.............................................29（十）商务销售.....................................................31（十一）会议销售...................................................33（十二）长住户客房销售.............................................34第3页共67页（十三）团队市场销售工作...........................................35（十四）团队预订程序...............................................36（十五）电话预定程序...............................................39（十六）传真预订...................................................41（十七）客户到店接待...............................................42（十八）客户档案管理...............................................44（十九）预订部工作程序.............................................45（二十）VIP等级划分标准...........................................50（二十一）VIP接待操作服务工作程序.................................52（二十二）宴请工作程序.............................................57（二十三）写字间推销、入住工作程序.................................58（二十四）写字间的日常工作程序.....................................59（二十五）写字间退租工作程序.......................................60四、销售部管理制度.................................................61（一）销售部客户接待制度...........................................61（二）销售部日常管理制度..........................................62（三）销售部档案管理制度...........................................63（四）销售部资料管理制度...........................................63（五）销售部例会制度...............................................65（五）销售部工作汇报制度...........................................66（六）销售部工作业绩考核制度.......................................67（七）销售部印章的管理规定.........................................67第4页共67页XX假日酒店销售手册一、销售部概述销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。（一）销售部的地位和作用销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可第5页共67页以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。（二）销售部的主要工作任务销售部的主要工作任务有：1、定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。2、根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。3、组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。4、对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。二、销售部工作岗位描述（一）销售总监直接上级：总经理直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。第6页共67页工作内容：职责标准与要求1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施1)每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；2)每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；3)销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。2、负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍1)制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；2)根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；3)负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；4)关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展1)对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；2)定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；3)协调与各组织机构的关系，保持长期友好往第7页共67页来；4)了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控1)每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；2)每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；3)亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；4)执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；5)根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。5、负责酒店重点客户(VIP)的联络、沟通、促销及服务1)定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；2)亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；3)陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；4)商谈并签定有关销售协议或合同。6、优质高效完成日常行1)每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提第8页共67页政事务高；2)每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；3)每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；4)审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；5)接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；6)负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。7、协助及时催收欠款1)根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；2)分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；8、主持及参与重大宣传促销活动的策划