连锁酒店组织结构及职责

第1页共14页XX连锁酒店组织结构及职责第2页共14页XX连锁酒店组织结构及职责一、组织结构图1、管理体系CEO郑南雁客服中心7天学院运营部协同管理部工程部开发部营销部财务部采购部人事行政部商务拓展部品牌管理部开发体系工程和信息体系运营体系市场营销体系连锁店管理委员会市场营销委员会服务流程委员会工程委员会信息中心2、管理职能结构图CEO郑南雁客服陈卫青7天学院王曲运营韩俏帆协同流程林粤舟协同管理严海男信息中心王建宇开发黄骥北京开发郑延涛上海开发沈丹萍深圳开发朱新疆广州开发傅宇巍营销李春田财务肖斌人事行政苏同民商务拓展来韵竹品牌推广全曼午开发管理傅宇巍长沙开发陈朝峰成都开发方强重庆开发刘波贵阳开发谢金江福州开发郭海阳南宁开发夏卓谊南京开发阵浪雅天津开发吴梅济南开发唐昆能深圳营销邓伟东长沙营销陈华武汉营销钟文聪北京营销陆开进财务管理欧阳勇会计核算许波法务万晓春采购阳立勇渠道管理连锁店业务支持杨春晖工程二部陈奇力工程三部杨志良品牌周淮生南昌开发潘林飞杭州开发王勇工程一部黄晓宪广州天河公园店广州北京路店广州天河岗顶店广州客村店……电子商务及市场分析武汉开发刘志琪二、委员会职责1、连锁店经营委员会第3页共14页主任：郑XX，委员：林XX、韩XX、肖XX、周XX职责：•审订连锁店管理流程•审订连锁店预算•审订连锁店营销策略•人员异动，晋升或调整•与各连锁店店长沟通会议形式：每月例会一次2、市场营销委员会主任：周XX，委员：郑XX、李XX、韩XX职责：•审订年度品牌规划、营销策略规划、商务合作规划和市场推广预算•市场和消费者行为研究•重大营销事件决策•内部协调和资源整合会议形式：每月例会一次3、工程委员会主任：林XX，委员：黄XX、陈XX、杨XX、郑XX职责：1、工程流程制订2、工程应用和施工标准制订3、新技术审核4、分店中修、大修审定5、重大的工程方案审定（如防滑、热水、隔音、节能等）6、维修保养标准调整会议形式：每月例会一次4、服务流程委员会主任：韩XX，委员：郑XX、林XX、陈XX和张XX职责:第4页共14页1)从使用者和执行者的角度制订产品的功能需求和标准;2)从被服务者和提供服务者的角度制订快乐服务的思路和措施;3)审核新添加的核心产品和设施是否符合以上两项,跟进和评估实施效果;4)为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护的管理流程；会议形式：每月例会一次。三、部门职责1、运营部•制定连锁店运营标准化体系•培训辅导连锁店按照标准运营•检查和监督连锁店运营标准化管理情况•协助提高连锁店经营指标•提高连锁店服务质量，达到快乐服务的目的2、XX学院•培训规划•员工入职、在职培训组织和实施•讲师和课程资源库的建立和维护3、客服中心•客房预订受理•顾客投诉处理•顾客回访4、协同管理部•筹建项目协调与进度控制•筹建期分店采购管理•硬件标准的设计和实施•指导和协助解决连锁店维修和工程改造5、工程部•完善工程设计和施工标准•施工现场的进度与质量监控•寻找合适的施工单位，优选材料供应商第5页共14页6、信息中心•运营系统的开发、维护、数据统计及分析•信息设备、网络维护•软件开发及管理7、开发部•连锁店开发规划•连锁店选址、谈判，完成开发规划•各区域团队的组建和考核8、品牌推广部•公司整体品牌规划•开展品牌营销活动•VI制定和执行•市场推广活动方案的制定•广告分析和投放•电子商务•市场及消费行为的研究9、商务拓展部•战略合作整体规划•战略合作渠道开发•公共关系开发及公共危机处理•媒体公关•文化刊物其他市场活动的配合10、营销部•XX会员的开发和推广•分店营销培训及指导•网上销售推广11、财务部•财务预算制定及监控•集团及分店资金管理第6页共14页•财务状况分析•合同审核、会计核算等日常财务管理工作•分店稽核、集团及分店财务内控流程建立12、采购部•连锁店用品的供应商开发•供应商管理•成本控制•连锁店采购流程监控•连锁店产品标准化采购并持续优化13、人事行政部•人力资源规划•员工培养和梯队建设•集团行政事务管理•招聘规划及招聘实施•绩效标准建立及实施•薪酬福利及劳资关系四、连锁店管理流程（一）连锁店组织架构管理流程图第7页共14页首席执行管CEO郑南雁连锁店经营委员会负责人：郑南雁市场营销委员会负责人：周淮生服务流程委员会负责人：韩俏帆工程委员会负责人：林粤舟开发体系黄骥营销部李春田市场营销体系周淮生运营体系韩俏帆工程&信息体系林粤舟财务部肖斌品牌管理全曼午商务拓展/公关来韵竹连锁店业务支持杨春晖客服中心陈卫青7天学院王曲人事行政部苏同民工程1部黄晓宪工程2部陈奇力工程3部杨志良信息中心王建宇协同管理严海男经营指导层：(1)制订经营政策(2)制订管理流程所有决策部门：（1）制订具体管理规则和标准（2）审批分店的需求申请（3）受理分店的工作查询（4）指导和培训分店标准应用（5）监控和检查标准执行情况，确保结果与标准相符。所有7天连锁酒店集团旗下分店所有连锁分店：（1）执行和实施连锁店各项管理标准和规定（2）组织和安排分店日常经营管理活动，对最终结果负有责任（3）反馈管理结果和执行情况财务管理欧阳勇核算管理许波采购管理阳立勇法务管理万晓春备注：1、组织管理流程里的“经营指导层”（即四个委员会）不是日常业务决策机构，委员会的职责以制订与连锁店相关的经营管理政策和流程为主，对重要的经营调整方案进行审批和决议，并以此指导相关决策部门的流程制订和管理工作，其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助的最终任免和处理权，在必要的时候会直接参与和指导连锁分店的经营管理，以保障连锁店的正常运营，各委员会拟定每月开会一次处理相关事项。2、为了提高管理效率，在组织管理流程里的“决策部门”（即所有职能管理部门）将负责制订各职能对接协助连锁分店管理的标准化流程和规则，以便分店可以参照标准流程处理日常工作事务，如出现无法对应标准的例外情形，店长可直接咨询相关部门，由部门负责人给出决定和处理意见，并将例外事件纳入标准管理进行流程更新。第8页共14页3、各职能部门负责对分店提出的各项相关申请和咨询直接进行批复（具体可参照第二部分的连锁店事项申报流程），并分别负责跟进和评估执行结果。原则上，各职能部门不能以任何理由拖延分店的申请和咨询，分店经再三催促仍未收到回复，可发邮件或致电客服中心进行投诉，该投诉作为该部门负责人和相关人员的绩效考评依据，对于集团总监级以上的投诉客服中心将直接转CEO处理。4、各职能部门负责人可直接对连锁店发出执行通知和通告，如该通告涉及所有连锁分店，请务必使用指定的通告模版发出，并注明具体事项、执行方法和步骤、负责人和通告时效性等重要信息，原则上要求所有执行性通告控制在每周三发出，以便分店统一安排和处理；如分店如对职能部门发出的通告有疑问，请务必在24小时内反馈给发件人，如情况需要，由发件人发出更正或补充通告。5、原则上，只有指定店长拥有对其分店各项日常事务的经营管理权，所有部门未经连锁店经营委员会授权的情况下，不能调动和支配分店资源（包括人财物），如因业务需要分店提供协助和支持，但该业务不在分店常规管理范围内，则由该部门与分店店长协商解决，前提是不能妨碍分店经营管理活动的正常进行。（二）：连锁店事项申报流程图1、营销管理类：分店房价、房型、分店促销、宣传活动申报流程2、人事管理类：分店工资、奖金、福利标准和店长/店助休假申报流程3、工程维修类：涉及到单位价格RMB2000元以上的固定资产投入，以及总报价RMB2000元以上的非标准类设备设施的大型改造维修申报（注：包括信息由店长进行将书面申请发给人事总监（苏同民），如休假超过3天须经CEO批准（注：具体参照人事篇规定）由人事总监做最终的审批（注：店长休假离店应由本人发出通知给全体成员）涉及更改的标准和规定，在周三发出执行通告，抄送相关的执行和检查部门备查由店长进行将书面申请发给营销副总裁（周XX），抄送连锁店经营委员会（注：每月5号前截止申请）由营销副总裁做最终的审批和确定（注：原则上每月10号前回复分店）经营销副总裁确认后，在周三发出执行通告，抄送相关的执行和检查部门第9页共14页系统的故障），其他常规维修无须申报，具体参照规定运作手册的维修保养篇。补充：1）如因工程影响，店长可以停用客房，但需要在系统里注明原因备查；2）如果需要封闭客房和楼层超过3天进行施工的情形，需发邮件通知工程管理委员会、客服和运营部具体停用周期和原因等，以便核查；4、财务管理类：预算外费用和采购申报流程1）筹建开业期因证件办理/地方关系等涉及的费用，原则上分店筹建期的地方关系协调和证件办理由区域开发部负责，但因开发部未能妥善处理导致影响分店正常开业和运营，为了快速解决危机，店长可在征得部负责人同意后，先请款处理相关问题，如店长请款处理，而未能解决问题和危机，则该次费用将会由开发部和分店共同承担；2）因突发性危机和安全事件引发的费用，如金额在2000元以内，店长无须事先申报，可在事后报给财务总监签批（注：需附上具体事件报告和费用的明细）；如金额超出2000元，该费用需经CEO签批才能报销。5、事件和事故汇报流程：1）突发性事故报告—指影响分店正常经营、品牌口碑，以及可能带来危机公关和安全隐患等事件，分为一般性突发事件，例如：人员纠纷、讹诈、现金失窃和政府核查等事件；紧急突发性事件，例如：火灾、洪水、塌方和危及人员生命安全，以及品牌被媒体爆光等严重事件。一般性突发事件发生后，由店长在现场协调处理（注：具体参照运作手册的安全管理篇规定）如紧急性突发事件发生，店长需要发短信或致电经营委员会成员要求协助，媒体危机事件需联系商务拓展部来韵竹协助店长发申请同时发给开发部区域负责人、开发副总裁（黄XX）和财务总监（肖XX）经开发和财务确认后，由店长先以分店名义请款和处理店长在报销相关费用时，需要经区域开发负责人签名确认店长将工程维修申请同时发给相关的工程总监和财务总监经工程和财务签批后，分店安排要求执行和施工施工/改造结束后，店长必须交回验收报告交回工程部备查，并复印作为报销凭证之一所有突发性事件处理完毕后，店长需将完整的事件报告发给经营委员会，抄送运营部（注：事件报告作为报销凭证之一）第10页共14页补充：原则上，任何突发性事件不允许群发店长组、店助组和其他管理邮件组，如有需要，由运营部转发或挂在EIP上信息共享。2）信息系统故障报告—指影响分店正常系统运作，并可能引发顾客投诉的故障和问题，分为一般故障指出现系统的数据不准确、网络不稳定等，但暂不影响营业的故障；严重故障主要是指系统无法进行正常交付处理、网络瘫痪等严重故障。备注：以上涉及的申报流程要求分店严格遵守和执行，如分店管理人员未经申报擅改标准和规则将会涉及处罚或解雇处理。（三）：运营部对连锁店业务支持流程1、筹建店远程支持：为了协助筹建店长快速开展工作，运营部将针对筹建店进度管理、关键节点的工作交接、职能部门的管理业务查询、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；2、运营店业务支持：为了协助运营店长快速解决问题和对接公司管理流程，运营部将提供对各职能部门的管理业务和流程查询、特殊情况或非标准化运营管理环节的处理指引、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面，对分店提供远程支持；经与相关部门沟通后，店长认为需要通过运营支持中心协调处理下一步工作时，可以先致电运营业务支持主管（张毅）查询和要求协助，运营部会在两天内回复和处理如情形无法参照标准流程处理，店长可以致电运营部高级经理杨春晖（运营店远程支持负责人）查询和要求协助如事件紧急，店长可以直接致电运营总监（韩XX）征询处理意见和要求协助经与相关部门沟通后，店长认为需要通过运营支持中心协调处理下一步工作时，可以先致电运营业务支持主管（张毅）查询和要求协助，运营部会在两天内回复和处理如情形无法参照标准流程处理，店长可以致电运营部高级经理张郁（筹建店远程支持负责人）查询和要求协助如事件紧急，店长可以直接致电运营总监（韩XX）征询处理意见和要求协助一般故障发生后，分店按维修指引排除，期