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第1页共12页紧急情况应急预案第2页共12页紧急情况应急预案一、概况请各位管理人员，遇到紧急情况时，谨记以下12句话（带括号数字序号），不断向客人讲述：（1）“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”（2）“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”（3）“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”（4）“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”（5）“消防人员/煤气公司和急救中心正在处理，火势/局面已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”（6）“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”（7）“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”（8）“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”（9）“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”（10）“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障/水管破裂，电信公司/自来水公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”（11）“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”（12）“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要第3页共12页硬撬，以免造成不必要的损伤。”第4页共12页报警一、概况本预案描述了在需要报警时应该怎么做，需要报警的事件包含：炸弹威胁（电话）炸弹威胁（邮寄）死亡/自杀强奸示威或抗议人群火灾或爆炸绑架、索要赎金或勒索抢劫或持械抢劫绑架人质可疑装置盗窃顾客财物当发生上述需要警方处理的情况时，应遵循以下程序：1.立即通知店经理；2.由店经理汇报地区经理、区域总经理；3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打110报警；4.由行政经理积极配合警方行动；5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”（即使是局面还未得到控制）6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”7.事后书面报告地区经理、区域总经理。注意：1、员工接到炸弹威胁（电话），应询问来电者并记录下列内容：来电者性别来电者大致年纪来电者口音第5页共12页炸弹什么时候引爆通话时背景噪音（音乐、车辆等）2、员工如接到邮寄的可疑包裹，应注意将包裹放在平坦的表面上不要试图打开包裹3、如酒店内发生死亡/自杀，应立即：如还有呼吸，立即由店经理或前厅经理通知医疗救护机构救治；如已无生命特征，隔离现场，不要让无关人员和客人出入现场；如要搬运尸体应走员工通道或后门，以免惊扰客人；请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”（为客人设置临时通道）4、强奸如是强奸，保证受害者由一名同性别的酒店员工陪同或由其家人陪同；如果怀疑有使用迷奸药，在警方调查完毕之前勿给受害者进食任何液体，以免稀释体内药物残留成分；请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”（为客人设置临时通道）5、示威或抗议人群：尽量不要让示威者进入旅馆；尽可能避免同他们发生冲突；前厅经理与组织者或领导者对话，请求人群避开旅馆：“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”6、着火：现场管理人员应立即组织人员使用消防器材进行扑救，如果形成火势，应从着火点处开始往外疏散客人。注意不能使用电梯。行政经理及时通知保险公司。前厅经理做好客人撤离工作：“消防人员正在处理，火势已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”（即使是火势第6页共12页还未得到控制）7、绑架、索要赎金或勒索，如接到勒索电话应记录下列内容：时间来电者性别来电者大致年纪来电者口音来电者要求是什么通话时背景噪音（音乐、车辆等）8、抢劫或持械抢劫或绑架人质：避免起正面冲突。员工可按照要求交出现金或其他物品。然后在保证自身安全的情况下按动联网报警警报；行政经理保留监控录像，以获取证据；行政经理及时通知保险公司；前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”（即使是局面还未得到控制）9、可疑装置：不要随意触碰该装置10、顾客财物被窃：店经理首先请客人回忆并再仔细找一下；如客人坚持在酒店内遭遇盗窃，可协助客人报警；前厅经理安抚客人：“警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。”（即使是难以破案的情况）使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将重心由旅馆转向警方：“您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。”第7页共12页煤气故障一、概况本指导说明描述了在发生煤气故障时应该怎么做，煤气故障包含：煤气故障煤气中毒二、程序1、立即关闭煤气阀门；2、通知店经理、行政经理；3、不要在附近使用电子设备，以防煤气爆炸4、行政经理拨打煤气公司的抢险电话、通知紧急维修；5、行政经理配合煤气公司的维修；6、前厅经理做好客人撤离工作：“煤气公司和急救中心正在处理，局面已经得到控制。为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”（即使是煤气公司、医务人员还未到达）7、事后书面报告地区经理、区域总经理。第8页共12页电力故障一、概况本预案描述了在电力故障时应该怎么做，电力故障包括：酒店内部原因外部原因二、程序：1、立即通知店经理；2、通知维修工检查配电房等，查明是内部还是外部原因；3、如是外部故障，由店经理向供电局报修；4、查看电梯是否有人被困，如有人被困，按电梯故障预案处理；5、如客人询问，可告知客人：“对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。”（即使是还未进行抢修）如是晚上，可向需要的客人提供蜡烛照明；7、前厅经理安排保安增加巡逻次数，重点小心火险；8、行政经理配合供电局抢修。第9页共12页医疗救护一、概况本预案描述了在需要医疗救护时应该怎么做，需要医疗救护的事件包含：流行病或传染病食物污染食物中毒疾病伤害二、程序：1.立即通知店经理；2.由店经理汇报地区经理、区域总经理；3.店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打120；4.由行政经理积极配合医疗机构；5.前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。”（即使是医生还未到达）6.如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“事件正在调查中。事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”7.事后书面报告地区经理、区域总经理第10页共12页水管破裂一、概况本指导说明描述了在发生水管破裂时应该怎么做：二、程序：1.立即通知店经理或前厅经理或行政经理2.通知工程维修检查确定故障源，尝试关闭阀门，切断附近区域电源；3.店经理或前厅经理或行政经理拨打自来水公司抢修电话；4.行政经理配合自来水公司抢修；5.如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因水管破裂，自来水公司正在抢修，估计不久就能恢复。请各位回房休息，一旦修复，我们会及时告知各位，请各位原谅”（即使是自来水公司还未开始抢修）。6.行政经理对受影响区域拍照；7.事后书面报告地区经理、区域总经理；8.报告保险公司。第11页共12页通信故障一、概况本指导说明了如果酒店出现了通信故障应该怎么做，通信故障包括：酒店交换机故障外部线路故障二、程序1、立即用手机通知店经理；2、由店经理或行政经理通知电信公司报修，如是交换机故障，可用直线电话通知交换机维修商上门维修；3、如客人询问，可以说：“非常抱歉给您带来的不便，因线路故障，电信公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。”（即使还未开始维修）第12页共12页电梯故障一、概况本指导说明描述了在发生电梯故障时应该怎么做，电梯故障包含：电梯运行不正常电梯无法运行二、程序1.立即通知店经理、行政经理、工程维修；2.由行政经理拨打电梯维护公司热线电话，要求其以最快速度赶到现场；3.工程维修确定电梯目前所在位置/楼层；4.前厅经理通过三方通话安抚被困的乘客（他们可能受到惊吓）。告知他们将马上会得到解救，保持与乘客的联络。；5.非电梯维护公司专业人员不得尝试打开电梯轿厢解救乘客；6.行政经理张贴“电梯故障暂停使用”的通知；7.只有经过电梯维护公司专业人员测试合格之后，电梯才能够恢复使用；8.前厅部经理安抚客人：“电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。”几分钟后，再次稳定客人情绪：“现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。”（即使电梯公司还未到达）