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1中职北方智扬（北京）教育科技有限公司校企合作部2011-1-10招生咨询与沟通一：招生咨询准备工作1、咨询老师的自我准备明确的目标咨询老师需要知道如何接近潜在的生源，能给学员留下最好的印象而且在最短的是时间之内说服学员及家长入学。细致的执行计划应该回访的目标群，最佳回访时间、贴近学员的方法，如何帮助学员解除疑虑，让其快速的做决定入学等。2开发生源能力强优秀的咨询老师不仅能很好的定位生源，还必须有很强的开发生源的能力。专业的知识强针对相同的问题，一般咨询老师可能需要查阅资料后才能回答，而成功的咨询老师则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。即优秀的咨询老师在专业知识的学习方面永远优于一般的咨询老师。3一：招生咨询准备工作找出学员需求即便是相同的产品，不同的学员需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的咨询老师能够迅速的找出不同学员的需求，从而迅速的关单。解说技巧优秀的咨询老师在咨询时，善于运用技巧能准确的提供学员想知道的信息，而且能够精准地回答学员的问题，满足学员希望的答案。4一：招生咨询准备工作2、对咨询者（学生及家长）类型区分及对策准备按照咨询者在咨询现场的情感反应区分沉静型健谈型反抗型傲慢型5一：招生咨询准备工作按照咨询者咨询目标的选定程度区分全确定型半确定型不确定型6一：招生咨询准备工作按照咨询者表现的不同特征区分：习惯性理智型冲动型不定型7一：招生咨询准备工作自信说话时自信，果断，敢于给级组长承诺，可以有效的增加对方对你的信任程度，成功的概率相应的自然地就会增大。简洁清晰要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话要你讲很长的时间。不要啰嗦，先把你想说的要点讲清楚，整理好自己的思路，用简洁、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关简要的话，在较短的时间里面给对方一个清晰的概念，会使家长感到愉快，留下一个好印象。8二：电话咨询培训1、打出电话的工作规范、技巧与方法做好态度准备明确确立目标掌握产品知识安排工作环境传递有效信息准备耐心倾听提出合适问题学会应对拒绝9二：电话咨询培训2、呼入电话的工作规范、技巧和方法适当热情把握主动避免报价做好记录10二：电话咨询培训3、电话咨询应避免的的几个误区热情但是不要太热情适当的语速如果语速过快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话就结束了，这势必会影响你说话的效果。适当的停顿适当的停顿一下就可以更有效地吸引学生和家长的注意力。停顿还有另外一个好处，就是可能对方有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题11二：电话咨询培训了解学员的需求让学员畅所欲言咨询老师的鼓励能很好的引导学员陈述自己的观点，只有学员陈述时，咨询老师才有可能通过学员的话语，找到学员的购买需求。了解学员的认知学员真正的需求体现在谈话之中，咨询老师取得成功的销售的关键是，将教育产品的特点与学员的利益相结合。了解学员的认知，是改变学员认知的关键。12三：当面咨询培训1、当面咨询必须的三个步骤建立亲和力礼貌而且专业寒暄适当的赞美建立相互信赖的双赢关系13三：当面咨询培训产品介绍说明教育产品的好处强调价值和价格的合理性提出证明和证据14三：当面咨询培训2、家长和学员的咨询心理分析希望有主动权“专家心态”浓厚期望咨询老师创造超越课程体系的额外价值被关心和服务的欲望永无止境咨询老师应该做到少承诺多实现“意外惊喜”越多满意度越高15三：当面咨询培训3、不同类型学生和家长的咨询要点初中生中国九年制义务教育现状父母希望孩子有在学习上能出类拔萃初中生对北京和新环境的新鲜和向往对新环境的陌生感孤独感和恐惧感部分学生对家长的逆反心理16三：当面咨询培训当兵时间经济职业发展空间环境造就人的思维选择大于自身的努力务农或者打工给他定位----灰领社会地位低收入低发展前景暗淡17三：当面咨询培训4、沟通的三大途径和技巧运用人与人之间的沟通包括三件事情：说听问实际上无论与学员沟通还是进行日常沟通要发挥最大的说服力最好的方式是多听少说养成聆听的习惯向学员介绍课程的最佳方式是提问的方式，因为提问是激起人思考互动的最佳方式18三：当面咨询培训聆听的技巧沟通时，眼睛注视对方面部的三角区域专心的聆听记录对方讲话的内容进入对方谈话的重点听出弦外之音---引导其真实情况反馈当对方没有表达完全之前，不要太早下结论适当的提问19三：当面咨询培训提问的技巧封闭式提问与开放式提问封闭式提问只需要作出是非判断开放式提问需要进行陈述和解释开放式问题的目的主要在于收集信息封闭式的提问则是用来对信息进行确认20三：当面咨询培训问句是否简明扼要问句是否有亲和力问句是否能够引起对方的兴趣提问能否转换对方的观念和角度能否引导出预期的答案提问能否让彼此的沟通更进一步21三：当面咨询培训“说”的技巧热忱有活力咨询老师在说服学院式要有热忱，有会理，让学员能够心动而感动，有购买的欲望，咨询老师解说的热忱表现在简明扼要、勇敢地说服学员。用数字说明用数字说明也是一种很好的说服技巧。在商品说明过程中，由于数字本身具有很强的说服力，咨询老师例句的柱子向学员证明，可以起到非常好的作用。当咨询老师分化课程的价格时，价格已经是那样的合理，每个价格都是有原因的，学员比较容易接受。22三：当面咨询培训体验课程体验课程具体是指让学员亲身参观，坐到课堂上感受一下学习的气氛，看到我们的“二元制”的学习方式，看我们的教学的方法和设备，亲自动手，去感受，身临其境后咨询老师说服学员的一种技巧，在说服过程中咨询老师用学生的体验说服学员。举出实例举出实例的技巧，咨询老师向学员距离有哪些人购买过本校的教育产品，曾经购买过的人，距离的技巧是利用社会的认同法则，能很快的说服学员购买。23三：当面咨询培训5、学员和家长抗拒情况的7大类型区分及心理分析沉默抗拒型沉默抗拒型的学员通常表现为拒绝与咨询老师交流，这类抗拒的产生往往由于咨询老师的亲和力不够产生。借口型抗拒这种类型学员通常通过各种借口来推辞咨询老师的说服，这类情形主要是由于咨询老师没有找到学员借口背后真正抗拒的原因24三：当面咨询培训批评型抗拒这类学员喜欢批评咨询老师和学校，这类抗拒的背后是学员希望获得咨询老师的认可与肯定问题型抗拒这种人可能受过准也的培训，他特别善于提出大量的问题，这类学员希望把我主导权25三：当面咨询培训表现型抗拒这类学员喜欢自我的表现，在相关问题上的认识了解，从而希望获得尊重主观型抗拒这类学员容易坚持自己的看法，不易被说服，不喜欢被人影响，而是喜欢影响其他的人。怀疑型抗拒这类学员不容易对咨询老师产生信任，此时咨询老师应当用亲和力去影响学员。26三：当面咨询培训6、接触抗拒的7中方法深入了解法在咨询的开始，学员的诸多的抗拒来源于对咨询老师和学校的不了解，因此要接触学员的抗拒，首先要接受学员的立场和态度，然后通过话术，让学员真正了解相关的产品，从而解除内心的抗拒。注意力转移法注意力转移法，是将学员关注的焦点转移，从而解除学员的抗拒心理。27三：当面咨询培训问句制约法问句制约法是潜意识说服的重要步骤之一，通过问句锁定人的注意力，并有效传达咨询老师的意见。位置链接法人通过肢体语言、音调、音量等就可以对对方产生微妙的影响，使对方建立一定的条件反射。28三：当面咨询培训提示引导法在描述完毕后，用适当的连接词作为提示引导词，比如说：“会让您”或者“会使您”这类表达。隐喻说服法—讲故事通过调动人的联想或想象等思维机制，将不同经验层面或不同领域的事物，通过等值原理或“旧元素新组合”的法则联系到一起，为人们提供一种认知和认同事物的方式，达到了很好的说服效果。感觉这个例子和他距离很近。带他进入这个情景。打断连接法心理学研究表明，在一种思维惯性被打断的瞬间，如果加入相关信息，聆听者的潜意识就会自动接收。29三：当面咨询培训关单：找到学员的购买动机动机是指一个人愿意做一件事情，是采取行动的原动力，每位学员都有自己的购买动机。咨询老师需要从产品中寻找学员所希望获得的动机。激发学员的购买动机学员受购买情绪影响很大，因此，咨询老师需要利用心理学等技巧帮助学员提升购买的自信心。咨询老师通过描述学员购买教育产品之后的美好前景来刺激学员的购买动机。30三：当面咨询培训关单时发生异议的处理步骤认同回应确认问题回应解说征求意见----快速解决临近关单时出现的问题31三：当面咨询培训关单的持续回访学员，请求成交10%的学员在购买是会为咨询老师的勤奋努力所感动，从而欣赏咨询老师，因此咨询老师要保持很好回访的效果。在我们的招生的工作中，有很多的学校和我们差不多，我们做的工作其他人也在做，我们在回访，其他学校也在做学生的思想工作，电话的回访要超出其他人的效果，只要你打的电话不让人感觉到厌烦，在条件差不多的情况下，谁的电话回访的效果好，谁就会回的学生的信赖，和学生建立良好的关系。这就是咨询老师的能力问题，在差不多的情况下比拼的就是招生老师的能力。32三：当面咨询培训持续回访、抢先成交在商品社会中，时间就是金钱，接到学员的电话后，咨询老师就要马上回访学员，尽管有时会很莽撞，但是迅速行动会永远抢先竞争对手到达学员处。将拒绝当做成交机会很多咨询老师遇到学员的拒绝时，就会心灰意冷而放弃成交，实际上，学员的拒绝也是一种很好的成交机会。因此，咨询老师不要将学员的拒绝理解为关单失败，而是将学员的拒绝当做对自己的考验，33三：当面咨询培训常用的关单技巧假设成交法有了学员一定会购买的信念之后，咨询老师在向学员解说商品时，就会假设学员购买到产品后，会获得怎样的价值，用假设成交，让学员进入一种情景，从而强化学员购买欲望。细节确认法细节由重点和次要等细节之分，在整个咨询过程中，学员最关心的重点是价格，而比较不在意其他细节，所谓细节确认法，是指咨询老师多与学员谈论购买次要细节问题。咨询老师可以多与学员谈细节，例如：接站，路程、家庭情况、父母的工作。优秀的咨询老师所提及的细节都一一确认，学员的购买欲望会变得非常强烈。34三：当面咨询培训未来事件法让学员入学是咨询老师的目标，未来事件法则会很好的帮助咨询老师达到这个目的。未来时间法是咨询老师向学员提出课程的优惠条件，从侧面向学员施加购买压力。一般人都害怕失去机会，未来事件法就是利用这种心理来促使学员的紧张感、压迫感，从而尽快下决心购买，未来事件法又称为最后机会法，就是让雪雁感觉这是最后的机会。例如：报名早，好的老师排班在前面，学校有什么优惠活动等35三：当面咨询培训第三人推荐法咨询老师最喜欢使用的方式就是借力使力，利用第三人推荐让学员入学。咨询老师会提到与自身和学员都有关系的人，来拉近和学员的距离。尤其是第三人是学员比较熟悉并信赖的人，或者第三者都是专业权威时，学员会很容易被咨询老师说服。直接成交法直接成交法又叫开门见山法，是指咨询老师直接向学员询问是否入学。直接成交法往往需要咨询老师的勇气和信心。只要充分地相信学员会购买，咨询老师才会明智、有勇气地提出入学的要求，一经克服任何反对意见后水到渠成，就直接向学员请求决定关单。36三：当面咨询培训7、最终达成目标的方法技巧说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决策系统是有规律可循的，通过影响对方的潜在意识，在无形中解除对方的抗拒心理，改变对方的内在决策系统，以此为心理基础的说服技巧，才是根本的、真正有效的。这并非是一种高深莫测的法术，相反，针对这些人所共有的特性，我们很容易就可以在瞬间转换自己和他人的思维与行为模式，化被动为主动，化危机为转机，化抗拒为合作，达到双赢的沟通成效，这是每一位招生老师必备的能力和技巧。37三：当面咨询培训