酒店销售部电话推销程序

第1页共4页工作标准与程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE属下酒店:SUBJECT工作任务：电话推销程序S/N序号：SG-S&M-SOP-SE003VERSION版本号：DEPARTMENT部门：市场营销部JOBCATEGORY职位：销售部所有销售人员ISSUEDBY签发人：APPROVEDBY批准人：SUMITION呈送：DISTRIBUTION抄送:EFFECTIVEDATE生效日期:REVISED修订日期:20XX-XX-XXPURPOSE目的：通过短而快捷的方式使客户第一时间了解酒店产品和活动信息。工作流程图：开始准备电话销售主动电话销售接听客人问询第2页共4页StandardOperatingProcedure操作标准与步骤：序号S/N步骤（做什么）（What）要点（如何做）（How）标准要求（Standard）1准备1.1根据酒店产品推广时间和部门要求制订电话销售计划；实际可行，有针对性。1.2了解、熟知本酒店产品和客户情况。查找相关资料、信息。2主动电话销售2.1主动问好；礼貌、热情。2.2自我介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话；简单扼要，清晰明了。2.3联系到要找的人，触及话题；尽快阐述和讲明来意。2.4找出对方可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；在最初15秒内。2.5认真倾听，注意对方的反应，并有意识的提问；反应敏捷，抓住机会提出有针对性的问题。结束跟踪确认第3页共4页2.6注意掌握产品的价格策略，讲明产品好处使客户易于接受。如先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值等；主要针对产品特点及价格进行有效促销。2.7注意语言措辞。用比较通俗、对方熟悉的词汇。3接听客人问询3.1在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）接听快速，记录详细、清晰。3.2主动问好，讲明自己身份；简单明了，吐词清晰。3.3抓住中心，详尽解答，主动推销，掌握分寸，切忌强买强卖；语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录。3.4如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约见时间、地点；3.5确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话；StandardOperatingProcedure操作标准与步骤：序号S/N步骤（做什么）（What）要点（如何做）（How）标准要求（Standard）第4页共4页4跟踪确认4.1整理、记录电话销售情况；及时整理并处理客户要求。4.2如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；反馈及时。4.3资料归档。按《市场营销部客户资料管理制度》。CROSS-REFERENCE相关资料：SG-S&M-P&P-SE044SG-S&M-P&P-SE047SG-S&M-P&P-007