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第1页共3页工作标准与程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE属下酒店:SUBJECT工作任务：店内接待访客流程S/N序号：SG-S&M-SOP-SE012VERSION版本号：DEPARTMENT部门：市场营销部JOBCATEGORY职位：销售部所有销售人员ISSUEDBY签发人：APPROVEDBY批准人：SUMITION呈送：DISTRIBUTION抄送:EFFECTIVEDATE生效日期:REVISED修订日期:20XX-XX-XXPURPOSE目的：了解市场信息动态，掌握最新消费趋势，从而制定相应的策略与对策；工作流程图：开始接待准备带客参观第2页共3页StandardOperatingProcedure操作标准与步骤：序号S/N步骤（做什么）（What）要点（如何做）（How）标准要求（Standerd）1接待来访客人，确定参观事项1.1接待来店参观客人，询问参观事项；确定一个双方都感到方便的时间和见面地点或当场带领客人参观；询问周详，接待热情、周到。1.2检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；认真核对，避免出现预订冲撞。2准备2.1准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；推销用品准备齐全，无重大遗漏。2.2对客人所要经过的地点进行检查；检查仔细，无卫生和服务质量问题。2.3将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理；客户资料详细，通知到位。2.4通过PDA查找合适的客房，准备好钥匙。提前30分钟准备房间及钥匙。3带客参观3.1向客人介绍行走路线，可根据详细介绍，灵活调整。结束送客记录跟进第3页共3页客人的时间和要求做相应的调整；3.2分发推销资料；保证酒店基本宣传资料人手一份。3.3按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做好相关记录注意针对性的介绍，抓住客人的实际需求进行销售。3.4在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；主动介绍同事，热情协调之间关系。3.5若有时间，可以请客人喝些饮料。灵活处理谈判时间4送客4.1总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；总结需简洁、明了，积极争取预订。4.2感谢客人，并送客人出门。诚恳地感谢客户的光临。5记录跟进5.1做记录，写报告，为下一步工作做出计划及时整理记录并逐级汇报。CROSS-REFERENCE相关资料：SG-S&M-P&P-SE013