汽车服务的系统理论

第二章汽车服务的系统理论2.1系统概述2.2汽车服务系统理论2.3汽车服务现代理念2.4汽车服务体系评价指标2.5汽车服务系统质量管理2.1系统概述•2.1.1系统的基本概念•2.1.2系统特性•2.1.3系统工程方法的基本原则2.1.1系统的基本概念•系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。------钱学森等•系统是相互关联的元素的集合。-------系统论的创始人贝塔郎菲•有组织的或被组织化的整体。-------韦氏大词典2.1.2系统特性1、整体性2、层次性3、相关性4、综合性5、环境适应性1、整体性•整体性是人们从整体上研究客观事物的有效方法。•在处理问题时，应当从整体出发，从分析整体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境之间的关系入手，揭示和掌握整体性。系统整体性的三种基本类型：空间整体性时间的整体性逻辑整体性2、层次性•当事物按系统方式存在时，系统内部的元素一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了层次。•层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反映事物的进化过程。•相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系统有机地联系在一起，发挥其特定功能。•系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是相互制约的。3、相关性4、综合性•系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为研究对象，这些系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广泛。5、环境适应性•环境是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称。•环境的变化对系统的影响很大，系统与环境是相互依存的，系统必须适应外部环境的变化。2.1.3系统工程方法的基本原则•系统工程方法既是一种解决复杂问题的思维方法，又是一种解决复杂问题的实践方法。•在应用系统工程方法时，应遵循一些原则。2.1.3系统工程方法的基本原则•目的—目标原则•综合—整体原则•结构—程序原则•整体优化原则•反馈—调节原则1、目的—目标原则•目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。•每一个系统工程都有一个明确的目的或目标。目的和目标定的正确，系统工程就有望成功。•正确的目标等于成功的一半。2、综合—整体原则•系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。工作时可能重新调整计划的进度，变更工作的安排。•每一个系统工程都应充分注意其综合性和整体性，防止犯片面性错误。3、结构—程序原则•系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。这些工作之间既有严密的空间结构，又有紧密相连的时间链条。•无论是设计、组织，还是管理一系统工程，都必须注意各工作之间的空间关系和时间顺序。•图2-1汽车制造厂的工厂系统方框图P204、整体优化原则•系统工程的功能主要是通过其整体发挥出来的，整体最优是最终目标。•在处理好系统工程的优化问题时，要解决好整体和部分，全局与局部的关系，要从全局出发考虑局部的优化问题。5、反馈—调节原则•反馈，是指在系统工程进行的过程中，系统工程的部门或环节负责人要把实施情况及时反馈给总控制部门。•反馈—调节原则贯穿于系统工程的始终，是系统工程成功的根本保障。2.2汽车服务系统理论•2.2.1汽车服务工程是一个大系统•2.2.2汽车服务系统的组成结构2.2.1汽车服务工程是一个大系统汽车服务业已成为第三产业中最富有活力的产业之一。据统计，全球汽车业50%—60%的利润从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。汽车服务工程之所以称之为系统工程，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体，具体表现为：（1）多要素：汽车服务工程由诸多要素组成，不仅有汽车维修、汽车营销、汽车美容、汽车保险，还有汽车融资、汽车物流、汽车广告以及二手车置换与报废等。（2）多层次：汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或者汽车报废服务系统。整个过程层次分明。（3）多系统：汽车服务工程由诸多子系统组成，子系统下面又有数十个二级子系统或单元。如：汽车使用服务系统包含汽车维修、汽车美容、备件供应、旧车置换、报废回收等多个二级子系统，而二级子系统又可以细分，如汽车维修系统又包含汽车维护和汽车修理分系统，汽车维护又可分为日常维护、一级维护、二级维护等分系统。（4）多学科：汽车服务工程涉及经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息、管理以及机械工程、汽车技术等多种学科。综上所述，汽车服务工程被称之为系统工程。2.2.2汽车服务系统的组成结构汽车服务系统结构复杂，大体分为以下几个子系统：1、汽车销售服务子系统2、汽车使用服务子系统3、汽车设施服务子系统4、汽车专业服务子系统5、汽车延伸服务子系统1、汽车销售服务子系统•汽车销售服务就是围绕顾客选购汽车并最终成交的服务。•现代的汽车销售模式主要有专卖店、汽车超市模式和大卖场模式。•专卖店模式是以生产厂为主，实行专卖制度。目前较流行和通用的模式是“4S”店模式。1、汽车销售服务子系统•汽车超市是将多个品牌、多款车辆集中销售。可为顾客一次提供多种选择，同时可以现场为顾客提供选购、贷款、保险、办证、上牌照等服务。•汽车超市既保持了品牌专卖店的优势、又比其成本低，还给顾客更多的选择，更加便利消费者。1、汽车销售服务子系统•汽车大卖场是指在某个地段或区域，汇集大批不同类型的汽车专卖店。•汽车大卖场既保持了品牌集中，品牌齐全的优点，同时又具有专卖店环境优雅、服务管理规范的长处。2、汽车使用服务子系统•汽车销售后，汽车服务就转入使用服务系统。•汽车使用服务系统包括汽车维修、汽车美容、二手车交易、汽车驾驶培训等内容。3、汽车设施服务子系统•随着汽车保有量的增加，出现了对加油、维修、洗车、途中住宿、用餐、停车、学习驾驶等各种需要，因此，汽车服务设施应运而生。•汽车设施服务是指依靠某些基础设施直接为车主所进行的服务。•汽车设施服务业投资少，见效快，有很大的发展前途。4、汽车专业服务子系统•汽车专业服务是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一系列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等等。5、汽车延伸服务子系统•汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。•汽车延伸服务系统包括汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。•汽车会展经济是汽车工业经济的重要组成部分，以2010年第11届北京国际汽车展览会为例。2.3汽车服务现代理念•汽车服务以车为媒体，以人为本。•汽车服务的对象各式各样的人，但不同的人群对同个汽车服务项目的评判不同，很难有统一的标准。2.3汽车服务现代理念质量第一、用户至上用户是上帝一切为用户服务、以顾客为中心2.3汽车服务现代理念1、汽车服务应给用户带来满足感2、服务竞争是价格战后的唯一选择3、优质服务是留住顾客的有效办法4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资5、服务从人性化到车性化1、汽车服务应给用户带来满足感•美国市场营销学会（AMA）服务是用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。•营销大师李斯特能使顾客更加了解核心产品，或者服务的潜在价值的各种特色行为和信息。••按照ISO9000标准的术语定义服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果。用户满意是永恒的追求。——张瑞敏（海尔总裁）2、服务竞争是价格战后的唯一选择•随着公平、有序、合理的市场竞争环境的形成，商品的品种、质量和价格大体相当，利润空间缩小，使价格竞争达到极限。•在这样的前提下，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争就是这一规律的产物。3、优质服务是留住顾客的有效办法•在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。•做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，是企业谋求长远利益的上策。4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资•服务是商品的附加价值。•消费者认为服务应该是免费的，事实上，免费服务只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。•如果服务不能带来一些附加价值，客户不觉得物有所值，客户上一次当，不会再上当。•从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。5、服务从“人性化”到“车性化”•人性化服务、以人为本•车性化服务车性化服务强调对车辆的关注，不排斥对客户提供必要的服务，但其重点是将客户的车辆服务好，真正将对车主的服务落到实处。2.4汽车服务体系评价指标•服务质量是顾客对服务的期望值与服务实际感受的对比关系。•提高服务质量是汽车服务业赢得竞争和赢利的必要手段。2.4汽车服务体系评价指标•服务期望是顾客评价服务质量的前提，若服务质量超过期望值，则服务质量十分好；若服务质量和期望差不多，则服务质量满意；若服务质量未达到期望值，则服务质量被认为不可接受。顾客满意度本质上，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。顾客满意度心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。顾客满意度•七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。•五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。顾客满意度指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。1．很不满意管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。2．不满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。3．不太满意指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。4．一般指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。5．较满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。6．满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。7．很满意顾客要求、顾客期望和顾客满意的关系，可分为三个层次，见表2—1。层次顾客要求顾客期望顾客满意层次1隐含、必须履行的要求隐性期望得到不会很满意，得不到会愤怒层次2明示的要求显性期望得到后满意层次3额外的要求模糊期望得到后高度满意2.4汽车服务体系评价指标一般讲，顾客的满意包括以下五方面的内容：①理念满意：企业的经营理念带给顾客的满意状态；②行为满意：企业全部的运行状态带给顾客的满意程度；2.4汽车服务体系评价指标③视听满意：企业可视性和可听性外在的形象带给