商务礼仪 第三章

第三章商务人员的仪态礼仪［学习目标］掌握体姿仪态（站姿、坐姿与走姿）礼仪规范掌握动作仪态的礼仪规范(手势、国际手势差异)掌握表情仪态的礼仪规范（微笑和目光）英国哲学家培根说:“在美的方面,相貌的美高于光泽的美，而秀雅得体的动作的美又高于相貌的美，这是美的精华,是绘画所表现不出来的.”第三章商务人员的仪态礼仪仪态是人的肢体动作，是人们在社会交往中各种举止与表情的规范。仪态是一种体现个人气质、修养的外在形态。仪态包括人所有的行为举止:1、体姿仪态2、动作仪态3、表情仪态商务人员在商务活动和社会交往中要注意自己的仪态，举止要得体规范。（一）站姿仪态男士站姿基本要求：头正肩平,身体直立，挺胸收腹，双目平视，下颌稍微内收,双腿立直。一、体姿仪态男士站姿：1）双腿直立,两脚脚尖平行或两脚适当打开,呈八字型。手的姿势可以是前握式（两手交叉，握于手背部位，垂放于腹前）；也可以是背后式（两臂后背右手握住左手，握于手背部位）；也可以双臂自然下垂身体两侧（双臂侧放）2）双腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开呈V型.双臂自然下垂身体两侧（肃立式站姿)女士站姿基本要求：头正肩平,身体直立，挺胸收腹，双目平视，下颌稍微内收,双腿立直。双腿直立,两脚跟并拢，两脚尖略展开，两脚可成V字型或成丁字步（右脚后撤，使左脚脚跟靠于右脚足弓处）手的姿势可以是前握式（两手自然并拢，大拇指交叉，握于手指部位，贴于腹前）也可以是背后式；或双手自然下垂身体两侧。站姿禁忌：1、站立时，忌东倒西歪,忌与人勾肩搭背地站着。2、忌弯腰驼背，两肩一高一低。3、忌两脚分开太大或交叉两腿而站。4．忌倚物站立（如交叉两腿斜靠在墙壁）。5、忌双手插在衣裤袋里或手叉腰或双手交叉在胸前站立着。6、站立时忌腿不停地抖动或晃动。一、体姿仪态一、站姿仪态（二）坐姿仪态得体的坐姿反映一个人高雅端庄的气质。坐姿基本要求：文雅端庄。女士坐姿1、双腿垂直式(正坐式)正式场合的最基本坐姿要求：头正，腰背挺直，双腿并拢（包括双脚的脚跟、膝盖要并拢），小腿垂直于地面，双手手指并拢拇指交叉叠放在腿上，略靠近腹部。女士坐姿2、双腿叠放式（即重叠式）要求：头正，腰背挺直，右腿（或左腿）叠放于左（右）腿上。双手手指并拢，拇指交叉叠放在腿上。下面的小腿垂直于地面，上面的小腿尽量往里收，脚底或脚尖向下。（此坐姿应注意脚尖不应翘起，不应抖腿，更不应脚底直指他人。忌双手抱膝。）求职面试或与领导、长辈谈话等场合，一般不采用重叠式坐姿。NO！女士坐姿3、双脚交叉式要求：头正，腰背挺直，双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向里收或向左（右）侧斜放，两脚跟略抬起。手指并拢拇指交叉叠放在腿上。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，较合适采用这种坐姿，感觉较自然、舒适。女士坐姿4、双腿斜放式（侧坐式）要求：头正，腰背挺直，双腿并拢，双腿向右侧或左侧斜放，以与地面构成45度角较佳。双手手指并拢拇指交叉放在腿上。此坐姿适用于坐较低的椅子或沙发，一般只适合女士。5、双腿交叉斜放式要求：右腿（或左腿）叠放于左（右）腿上，两小腿帖服在一起向一侧斜放。双手手指并拢叠放在腿上。此坐姿适用于坐较低的椅子或沙发，只适合女士。注意：不论何种坐姿，女士切忌两膝盖分开，或两脚呈八字形。男士坐姿1．正坐式（正式场合的最基本坐姿）头正，腰背挺直，双腿可略分开（双脚跟、膝盖可略分开），小腿垂直于地面，双手放在两腿上或椅子的扶手上。（上图）男士坐姿2．双腿重叠式头正，腰背挺直，右腿（或左腿）重叠于左（右）腿上,下面的小腿垂直于地面。上面的小腿往里收，脚底或脚尖向下,双手可放在扶手上或腿上。（右图）3、双脚交叉式要求：头正，腰背挺直，双腿并拢(或双腿略分开)，双脚在踝部交叉后略向里收。双手放在扶手上或腿上。问：男士双脚在踝部交叉后可否略向左（右）侧斜放？（如右图所示）翘二郎腿（双腿叠放,抖腿跷脚甚至脚跟离开鞋跟晃动着）；“4”字型叠腿，晃脚尖；半躺半坐或前趴后仰；双腿拉开成八字型,伸得很远或用脚勾着椅腿；把脚放到椅上或架到桌椅上。双手夹在腿之间或垫在臀部下；将双手交叉在胸前或抱在脑后或双手托下巴。坐时身体萎缩前倾等不雅的坐姿NO！NO！不雅的坐姿返回NO！坐时应注意的事项入座时要轻稳，背对座位,右脚后退半步,腿部接触座位边缘后轻轻坐下,必要时，可一手扶座椅的把手;离座时，右脚向后收半步，然后起身，离座。(问：一般从座椅的哪一侧入座或离座？）正式场合，不宜坐满座位或只坐椅边，规范的坐法是坐满椅面的三分之二左右。当倾听别人指导、指示时，可只坐椅座的前半部，身体稍向前倾，以表示对对方的尊重。（拜访长辈、上司或贵宾等）走姿的基本要求：要稳健、轻盈、有节奏感.规范的走姿：身体直立、挺胸收腹、目视前方、双臂前后自然摆动，以适当的步幅两腿匀速向前交替迈出。一、体姿仪态（三）走姿仪态走姿轻盈走姿稳健双臂前后摆动幅度约30度。男士步幅以一脚半长为宜，女士步幅以一脚长的距离为宜。沿直线行走（即两脚内侧行走线迹应基本成直线），忌内八字或外八字步伐。走姿禁忌走路切记：男不扭腰，女不扭臀。走路时忌低着头或趾高气昂，身体左右摇晃,弯腰驼背。走路时忌内八字或外八字脚，不可鞋蹭地面，发出声响。走路时忌大甩手、背手、手插兜、手叉腰。走姿在某些场合的要求：与客户告辞或退出上司、领导办公室或面试结束离开时，不宜起身立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场人的尊重，在离去时应采用“后退步”的走法。在楼道、走廊等狭窄处需为他人让行时，应采用’侧行走”的走法（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人“礼让三先”）手势是极富表现力的“体态语言”.在商务交往中，手势能够传达一个人想要表达的信息。人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。手势要求:规范适度，给人一种优雅、彬彬有礼的感觉。二、动作仪态（一）手势仪态常用的几种指示方向的手势1．横摆式(如图)这种手势用来指引较近的方向。表示“请”的意思时，常采用手臂横摆式。动作要求:手指并拢伸直，掌心向上,手臂弯曲，高度在胸以下，手臂向一旁摆出，上身稍向前倾，另一手下垂或贴于腹前或背在体后，两脚稍并拢，可成V字型，同时加上礼貌用语，如“请坐”“请进”等。常用的几种指示方向的手势2．直臂式这种手势用来指引较远方向。手指并拢伸直，掌心向上，上身微前倾，指尖指向指示的方向，手臂高度低于肩高。眼睛看着手指引的方向，同时加上礼貌用语，如“请一直往前走”，“先生，请上二楼”等。（如图）常用的几种指示方向的手势3.双臂（横摆）式向众多来宾表示“请”或指示方向时常采用双臂式。动作要求：两手手指伸直并拢，掌心向上，抬起至上腹部处，双手一前一后，肘关节略弯曲，上身稍向前倾，两脚并拢，成V字型，同时加上礼貌用语。(如图）4.曲臂式动作要求：手指伸直并拢，掌心向上，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时,可采用曲臂式手势。手势的区域性差异在日常交往中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。礼仪警示牌与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。举大拇指举食指“V”形手势不同区域的手势区别不同的手势，有不同的含义。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含义也不同。OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国、中国等多国表示“同意、赞同”、“很好”的意思；在法国表示“零”或“没有”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在日本、韩国表示金钱；在泰国表示没问题；在巴西表示粗俗下流。V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，此种手势有对人不恭之嫌。`翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。在美国和欧洲一些国家，拇指上伸表示“好”、“不错”，但拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；德国、意大利表示数字“1”，日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，急速地翘起大拇指，则是要对方快“滚开”的侮辱语。拇指下伸表示“厌恶”、“坏蛋”。伸直食指：多数国表示数字“1”；在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯酒”。但伸出食指指点对方，是对对方的轻蔑与指责。掌心向下的招手动作：在中国是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。挥手致意:用来向他人表示问候/致敬/感谢.(右手掌心向外,面对对方,指尖朝上)商务交往中应避免出现的手势商务交往中，“手势宜少不宜多”。多余的手势，会给人留下缺乏涵养的感觉。有些手势还会让人反感，影响自身的形象。应注意避免：反复摆弄手指或玩饰物或抬腕看表等，会给人一种无聊或不耐烦的感觉；与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、揉衣角、擦眼屎、剔牙齿等，会给人以不卫生、缺乏教养的印象。与人交谈时，谈到自己时，不要用手指指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文礼貌；谈到别人时，切忌用手指指点(是对对方的轻蔑与指责）或忌把拇指反向指向对方（是对对方的嘲讽）.双手抱头或交叉在胸前，会给人一种目中无人的感觉；手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。案例题：东方照明器材厂经销部新来的业务员金明先生按公司的计划安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司”所在的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，就直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“你是...？”金先生说：“对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理接过金先生左手递过来的照明器，说道：“很漂亮！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品很感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起了二郎腿，且悠闲地抽起烟，环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头。虽然金先生作了解释，但张经理还是半信半疑。谈到价格，张经理说：“这个价格比较高，能否降低些？”金先生回答：“这是最低价，不能降了。”张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起西装衣袖，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，说：“这种照明器的性能先进在哪里？”金先生又搔了搔头皮，反复地说：“它造型新，而且美观。”不久张经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会儿，感到无聊，于是便拿起办公桌上的电话，同一个朋友聊了起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。指出失礼之处。（二）上下车仪态二、动作仪态上车姿势上车时,应侧着身体先坐进车内,坐稳后双腿并拢移进车内,最后才调整坐姿.下车姿势应将身体尽量移近车门，先伸出一只脚踏在地面，头部自然伸出，起身的同时迈出另一只脚，身体站稳后离开。女士穿裙子时则应两腿并拢，同时移出车外，双脚不可一先一后，可用手撑着座位或门框再站起来）身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。将身体从容从车身内移出后站起来。起身时等直立身体以后转身关车门。三、表情仪态表情是指人的面部情态。包括目光和微笑。通过面部的动作和脸色变化表达出人的内心思想感情。现代心理学家总结过一个公式：感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)在一个适当的时候、恰当的场合，一个简单的微笑可以创造奇迹。一个简单的微笑可以使陷入僵局的事情豁然开朗。——卡耐基《人性的弱点》微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。微笑一般表现为面带喜色而又不出声的笑容。（一）微笑QUEZI在商务领域中，微笑被称为“世界通用货币”，是商务人员的常规表情。得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。微笑的要领——面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，上边露出约