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商务礼仪第十一章商务礼仪第一节商务工作的基本守则第二节追求商务成功的技能第三节世界各国的商务礼仪复习思考题返回第一节商务工作的基本守则一、商务办公守则二、商务营销守则一、商务办公守则待人彬彬有礼明确职责范围合理制作名片适时奉送他人接待来客有方拜访他人有礼男女平等竞争相互尊重理解二、商务营销守则（一）互利互惠（二）买卖平等（三）讲究信用（四）理解宽容（五）渐进发展返回第二节追求商务成功的技能一、商务演讲的技能与礼节二、商务谈判的方式与技巧三、商务礼仪活动的策划与实践一、商务演讲的技能与礼节熟悉演讲内容，精心布置会场注意开场效果，适度运用幽默讲究音速音量，动作摆放适宜穿着朴实无华，按时完成演讲二、商务谈判的方式与技巧（一）商务谈判的方式当面谈判函电谈判（二）商务谈判的技巧1、谈判就是要求，谈判就是妥协2、“丑话”在先不为“丑”，“丑话”在后人财丢3、谈判需要舌头，也需要耳朵4、说理要始终如一，做戏不可半途而废5、多运用角色，少固执个性6、发言权可以分散，决定权必须集中7、谈判条件可以苛刻，谈判态度不得刁横8、以“不同意”为矛，以“研究、研究”为盾，以“同意”为“战利品”三、商务礼仪活动的策划与实践（一）商务礼仪活动的策划时间与地点人员与着装交通与通讯资料与文具礼品与鲜花标志与旗帜食品与医疗摄影与媒体温馨提示现实中，商务礼仪实践的策划，应该遵循“形式服从内容”的原则，根据商务活动的主题、目标来确定礼仪实践的主要方式。（二）商务礼仪活动的准备1、严格遵守策划方案的要求，在规定的时间完成准备工作。2、在具体的准备工作中，既要尊重相关礼仪规范的要求，更要发挥创造力和艺术性,防止粗制滥造。，3、各相关部门要充分配合、协调，特别是与财务、后勤部门的协调，确保活动的顺利开展。（三）商务礼仪活动的实践礼仪实践具有一次性和不可逆转性，因此必须注意几个关键点1、提前进入指挥岗位，进行程序演练2、全部参与活动的人员及需要的设备及时到场3、注意做好财务的预付和结算工作4、有畅通的联络和通讯方式及时处理相关事宜5、安全是保证礼仪实践活动成功第一要素6、机动灵活，从大局出发，对临时出现的小差错，要坦诚相待，及时弥补7．在多项活动之间，要预留出足够的时间，以便衔接返回第三节世界各国的商务礼仪一、亚洲二、欧洲三、美洲四、非洲五、澳洲一、亚洲(一)韩国讲究预约，遵守时间重视名片的使用民族自尊心很强，反对崇洋媚外，倡导使用国货接受礼品时，不习惯于当场打开外包装。(二)日本准备充分，考虑周全，注重集体决策讲礼仪，爱面子，通常的迎接方式是互相深深地鞠躬，商务名片必须在第一次会面时交换在所有经商的民族中最看重送礼(三)东南亚各国很讲礼貌，绝对不讲别人的坏话喜欢有人到家里访问，而且无论什么时候访问都很受欢迎。1．印度尼西亚商人中华侨居多，乡土观念很强，愿意与中国大陆进行商贸洽谈合作商界人士多讲英语；不喜欢挥霍浪费，宴请时不要过于讲排场，答谢宴会不宜超过主人宴请的水平2．新加坡华侨在商业界占有重要地位，他们非常谨慎、诚实。3．泰国(四)印度受印度教影响，敬牛、爱牛已成为一种普遍的社会风气。因此，不要送牛皮礼物英语是商业语言；在商务谈判时，认为钱较多的人或是较受欢迎的人付钱是“顺理成章”的事(五)巴基斯坦、孟加拉国遵循伊斯兰教的教义禁止享乐，不抽烟、不喝酒，不让女性见客人和就业。商界聚会，都是清一色的男性商谈不可用电话，必须亲自访问对方；任何约定都必须做成书面字据，以免日后产生纠纷与巴、孟两国做交易，必须会讲一口流利的英语，否则会被人认为没有受过良好教育而受蔑视，影响商务活动。(六)阿拉伯国家在阿拉伯国家从事商务活动时，重要的是要记住“IBM”I指“神的意志”B指“明天再谈”M的意思是“不要介意”（七）土耳其商务活动宜穿西装，女性忌穿无袖的衣服拜访必须提前预约，准时赴约商务谈判喜欢讨价还价喜欢说自己是“欧洲人”忌谈当地政治以及土耳其与希腊的纷争，喜欢谈论无异议的问题商务谈判前，会奉上一杯苦不堪言的土耳其茶；商界宴请豪华、耗时如果你被邀请到家里吃饭，可以带上一束鲜花、一些糖果或点心作为礼物。(一)英国洽谈贸易有三条忌讳：忌系有条纹的领带；忌以皇室的家事为谈话的笑料；忌把英国人通称为“英格兰人”经商之道是严守时间，遵守诺言二、欧洲(二)法国法国商人在谈妥了50％的时候，就会在合同上签字，但昨天才签妥的合同，也许明天又要求修改商务场合很少使用幽默并要求用法语进行谈判穿戴极为讲究，家宴是最隆重的款待。(三)德国北部地区的高级商人重视自己的头衔，交谈时称呼其“博士先生”，他们会格外高兴洽谈贸易时，注重工作效率，谈判风格严谨、稳重；受宗教影响绝对尊重和履行契约(四)俄罗斯商业界人士爱喝酒，有晚睡的习惯，抽烟能被接受；对洽谈对方的礼待是极热情的洽谈贸易时，善于在价格上讨价还价；重视谈判项目中的技术内容和索赔条款；喜欢采用易货贸易形式(五)北欧工作计划性很强，商谈必须按会议程序逐一进行，交易进程缓慢宴会不铺张浪费，普遍喜欢饮酒，酒可增加谈资和作为最佳馈赠北欧是指瑞典、挪威、丹麦和芬兰(六)瑞士瑞士商人时间观念强，注重预约、守时商务洽谈严守契约，诚实不阿(七)希腊希腊商人诚实可靠，但时间观念不强商务谈判结束时惯用现金支付方式谈生意时喜欢喝浓郁的咖啡和希腊烈酒(八)奥地利奥地利商人正统、严肃，注重称呼头衔商务谈判中奥方参加人员较多，无明确负责人三、美洲(一)美国商务活动中重视文明礼貌、合同与法律(二)加拿大加拿大商人中90％是英国系和法国系，英国系商人正统严肃，比较保守；法国系商人和蔼可亲，易于接近(三)拉丁美洲拉美商人悠闲开朗，责任感不强，经常不遵守约定拉美的教育水平较低，管理业务的经理人才不多，因此必须与负责管理的人才能谈生意四、非洲（一）埃及埃及商人保守，时间观念较差，时常不按照约定的时间到达。名片最好是阿文和英文对照的名片（二）南非进行商务活动，持英文名片最为方便在商务谈判桌上，只许用英语对话五、澳洲（一）澳大利亚重视办事效率，公私分明经理阶层责任感强，工作热心，待人不拘束也乐于接受招待（二）新西兰商务礼俗，穿着保守，注重预约；责任心强，注意信誉；生意谈成，必表谢意返回复习思考题1、商务工作者应严格遵守哪些礼貌原则？2、请结合所学知识为自己设计一款工作名片。3、公司经理结束会见有哪几种可供选择的礼貌方式？4、营销人员的工作守则是什么？5、选择与布置演讲会场应注意哪六项事宜？6、演讲时音速和音量应注意哪三项礼节？7、结束演讲应把握的技巧是什么？8、商务谈判的方式及其特点是什么？9、商务谈判应掌握哪些基本的技巧与礼节？10、商务礼仪活动主要包括哪三个基本环节？11、策划商务礼仪活动总体上应包括哪些主要内容？12、选择商务活动开展的时间和地点必须注意哪些细节？13、设计和制作商务活动的标志应考虑哪些重要因素？14、请结合本章所学的相关知识策划一项“特定商务”的礼仪实践活动。15、请列表说明商务人员在与美国、日本、印度和欧洲各国进行商务往来时，应特别注意的礼节与禁忌。返回