商务礼仪(举止)

西南政法大学管理学院袁敏重要的第一印象重要的第一印象一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！人与人见面的最初印象取决于最初的7秒钟～2分钟32%的口语+68%的态势语造就心理优势职业形象的几个主要方面仪容服饰职业形象姿态语言书写主要内容一、优雅的举止二、整洁的仪容三、得体的服饰四、礼貌的谈吐举止礼仪举止即指人的姿态和风度，包括人的站姿、坐姿、站姿、走姿、蹲姿、、面部表情等。优雅的举止对于个人形象塑造和事业的成功是至关重要的。（一）站姿（二）坐姿（三）走姿（四）蹲姿（五）手势（六）表情顺口溜1、体态含义，各有异同2、站有站功，挺直如松3、走有走姿，从容稳直4、坐有坐相，文雅端庄5、仪态万千，手势领先（一）站姿1.站姿基本要领：平、直、高平：头平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身体挺拔站姿的具体要求:1)上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。2)挺胸收腹，腰直肩平。3)双臂自然下垂，两腿直,肌肉略有收缩感。头正梗颈挺胸收腹立腰2.女士基础站姿1)前腹式腿呈“V”型，30-45度双膝、脚跟要靠紧双手相交放在小腹部2.女士基础站姿2)丁字步双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。2.女士基础站姿3)交谈式双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与客户或同事交流时可采用这种站姿。3.男士基本站姿1)前腹式双手相握，叠放于腹前；双脚可并拢，也可叉开。双脚与肩同宽。2）后背式两腿稍分开、窄于肩宽。两手轻握放在后腰处。单手后背式两腿稍分开、窄于肩宽。一手轻握放在后背处，一手自然下垂4）单手式两腿稍分开、窄于肩宽。一手轻握放在腰际，一手自然下垂不良站姿①两脚分叉分得太开；②交叉两腿而站；③一个肩高，一个肩低；④松腹含胸；⑤一支脚在地上不停地划弧线；⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；⑦不停地摇摆身子，扭捏作态；⑧与他人勾肩搭背地站着；⑨膝盖伸不直。站姿的禁忌(二）坐姿哪种坐姿是正确的？基本要领上体自然挺直坐椅子2/3双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上双膝自然并拢双脚尖向正前方男士坐姿的形式坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻；直：上身正直；平：头、肩平正女士基本坐姿正位式,也叫正襟危坐式。是最基本的坐姿，适用于最正规的场合。要求：上身挺直，双肩平正，手臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，双膝双脚完全并拢。双腿斜放式。适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求：双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。双腿叠放式。即架腿式。它适合穿短裙子的女士采用。（或处于身份地位高时场合）造型极为优雅，有一种大方高贵之感。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。侧放式。双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚斜放。不同情况下的坐姿（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。坐姿禁忌动作过猛手摸脚部坐满椅子头靠椅背脚尖朝天手抱腿上抖腿不止（三）蹲姿蹲姿的基本规范1）一脚脚在前、一脚稍后2）两腿靠紧、向下蹲3）前脚全脚着地、小腿基本垂直地面4）后脚脚跟提起、脚掌着地5）前膝高后膝低、以后腿支撑身体6）臀部向下，上身向前微倾，高腿示人。7）男士使用墩姿时，两腿之间可以有适当距离。高低式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。交叉式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息（四）行姿基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。具体做法双目平视，下颌微收，肩平不摇双臂自然前后摆动、30—40cm为宜挺胸收腹，立腰，起步身体微向前倾身体的重量落于前脚掌。行姿不当行姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急不同情况下的走姿（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。行走应注意1.与客户相遇时，要点头致意2.与客户同行至门前时，应主动为对方开门3.引导客户时，走在客户的左前方4.上楼时客户在前，下楼时客户在后5.三人同时行进，中间为上宾6.在人行道上让女士走在内侧，使她们有安全感7.客户迎面走来或上下楼梯时，要主动让路（五）上下车姿势女性如何上下车？⑴上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。上车姿势Ⅰ开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。上车姿势Ⅱ依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。上车姿势Ⅲ继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。上车姿势Ⅳ略调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车姿势Ⅰ身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。下车礼仪Ⅱ双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。下车礼仪Ⅲ双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。下车礼仪Ⅲ双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。下车礼仪Ⅳ将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。下车礼仪Ⅴ起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气（六）手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的分类：指示、情意、形象、象征手势的基本要求：自然优雅，规范适度指示性手势1）横摆式：请以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度角，手心向斜上方，腕关节微屈低于肘关节，手从腹前抬起至横膈膜处；然后以肘关节为轴向右摆动，在身体右侧稍前的地方停住，同时左手自然下垂，目视引领对象，面带微笑。这是在门的人口处常用的表示谦让的手势。指示性手势2）斜摆式（斜下式）：请坐当请客人人座时，手势要斜向下方，首先用双手将椅子向后拉开；然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下呈一斜线，并微笑点头示意。指示性手势3）曲臂式：请进当一只手拿着文件或一只手扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可采用曲臂式引领手势；以右手为例：五指伸直并拢，从身体的侧前方向上抬起，至上臂离开身体的高度；然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面带微笑向右侧注视引领对象。指示性手势4）直臂式：前方右侧手与肩同高或略高，肘关节伸直，常表示“请往前走”、“请往这边看”。错误的手势指指点点双臂抱起摆弄手指手插口袋松散懈怠其他手势1）OK手势2）V形手势3）伸出大拇指手势4）伸出食指手势（七）表情白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。1.笑容含笑微笑轻笑微笑的魅力：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！2.得体的眼神眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。态度决定一切笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点鞠躬礼－1.适用场合：鞠躬适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式场合。日常生活中学生对老师、晚辈对长辈、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼。演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢。演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。遇到客人或表示感谢或回礼时，或是遇到尊贵客人，这时可行鞠躬礼。鞠躬礼—2形式15度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走（迎送客人、行还礼时的鞠躬）45度：对不起、非常抱歉、十分感谢（道歉、感谢）90度：更深度的谢意或歉意鞠躬－3.动作要领：行鞠躬礼时并拢双脚（脚跟靠拢、双脚尖处微微分开），男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须面对客人，伸直腰，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。视线随着身体的移动而移动。视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。身体向前，腰部下弯，头、颈、背成一条直线（45度礼）鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。15度鞠躬礼2009.11.14奥巴马（访日）向天皇深鞠躬几种错误的鞠躬方式：只弯头的鞠躬。不看对方的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。驼背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。