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商务礼仪Top-tek:国内市场部什么是礼仪？从个人的角度看1）有助于提高个人自身修养；2）有助于美化自身、美化生活；3）有助于改善人际关系；4）有助于缩短成功的过程。从企业的角度看礼仪是企业文化、企业精神、企业价值观、凝聚力的体现，是企业形象的主要附着点。礼仪的核心？尊重他人的三原则接受对方，不要为难对方，不要让对方难看。重视对方、欣赏对方，多看对方的优点，不当众指出缺点。赞美对方。懂得欣赏对方的人实际上在欣赏自己。是一种自信的表现。社交中的黄金法则一、对朋友的态度要永远谦恭，微笑着跟别人交谈；二、善于倾听，多听少说；三、与周围的人时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么；四、当别人为你介绍朋友时，应集中精力记住别人的名字；五、学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为他人着想。礼仪培训目录商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪会议礼仪餐饮礼仪拜访礼仪个人职业形象个人修养成功者的心里特征1、聆听重于表达；2、尊重别人的隐私；3、勿太过于谦虚；4、敢于承认错误；5、不要过分牺牲自己讨好别人；6、珍惜自己和别人的时间。介绍礼仪一、介绍自己：单位/部门/职务/姓名。二、介绍他人顺序：职务低者、晚辈、男士、未婚者介绍给职务高者、长辈、女士、已婚者。三、介绍礼仪的注意事项：1、介绍时不可单指指人，应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应该面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女士的赞扬。4、坐着时，除职务高者、长辈、女士外，应起立。但在会议或者宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。四、国际惯用敬语（姓名+职位）1、张小姐，请允许我向您介绍王总监。2、称男性为先生，未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、太太、夫人。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼，如：黄总、陈医生、张教授。名片交换礼仪递交名片一、名片递交顺序由近而远、由尊而卑二、名片递交时双手呈递以表示对对方尊重；三、将名片的文字正向对方不要用手指夹给对方；将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下方，以弧状的方式递交至对方的胸前；四、递交时起立、向前，递交时同时做一给简单的自我介绍；五、递交时，名片不能高过胸前；六、如客户先递名片，应表示歉意再递名片；七、自己的名片不能旧或皱折。接受名片一、空手时一定要双手接受名片；二、同时交换名片时，用左手接名片；三、接过名片，要轻念对方名字，以便对方确认无误，如念错了要说声“对不起”；四、接受名片时，应起立欠身；五、初级见面，如同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生、小姐的。注意事项一、名片要放在左侧衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤子口袋；用合适的名片夹放置名片并随时保证有名片；二、当对方递给你名片，如果自己没名片或没带名片，应首先向对方表示歉意再说明理由；三、同时递交名片时，可以用右手递交名片，左手接拿对方的名片；四、拿到名片时，可放置于自己的名片夹或公文包内，不要无意识地玩弄对方的名片，不要当场在对方的名片上写备忘事情；五、上司在旁时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；如上司熟悉客户，需等上司介绍自己后才递名片；六、没有弄清楚状况，不要轻易递名片。交换名片的四种标准做法一、交易法：主动将名片递给对方；二、激将法：递交名片时说：“能否有幸和您交换一下名片?”三、谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”四、平等法：“认识您很荣幸，不知以后怎么和您联系？”销售人员礼仪服务标准——名片使用服务标准目标语言非语言避免■专用名片夹⑴名片夹放在西装内袋或或衬衫口袋(男)；⑵手袋内固定位置(女)。专业◆分类清理，以免出现错误。◎与车票、钞票或杂物夹放在一起；◎裤子的背后口袋；◎急时在皮包内翻找。■递交名片⑴自己先递上名片；⑵字体朝向对方，便于对对方确认；⑶当双方同时递出名片时记住自己的名片在下，对方的名片在上。表示尊敬对方您好，我是×××…◆轻轻点头致敬；◆以右手递出（以拇指将名片压在其余四指之上）或加上左手，则更显诚意◎随手递送。■接受名片确认对方公司名称、部门、头衔、姓名。便于称呼◆有疑问的生僻字应礼貌询问。◎读错对方姓。■记住名片交换名片较多时，可将所接名片放在桌上，但要尽快记住姓名、职务◆按顺序摆放；◆默记对方特征，与名片一一对应。◎搞错名字；◎未记住名字便将名片放入名片夹中。■收藏名片⑴名片夹中；⑵西装内袋或衬衫口袋◆慎重放入；◆面带微笑。◎放于比腰部还低的地方，如裤子的前后口袋中。谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪预约应给全客人联系方式，如电话、手机、QQ等，以及详细地址。准备保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。接待当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。告辞客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。谋面礼仪：拜访拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访联系拜访约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、笔记本等记录用品。拜访注意事项赴约准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；重要约会应提前5分钟到达。结束拜访致谢；离开前，留下相关资料或名片。接待礼仪——会议礼仪一、会前准备：会前布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调灯光、投影、电脑、插座、班台签到引路参会礼仪1、正确坐姿；2、不翘二郎腿，不抖动；3、不玩手机、指甲；4、不乱涂乱画；5、手机关机或调为震动；6、未经举手经主持人同意不能离座或接听电话；7、不能窃窃私语，开小会；8、不能睡觉、看报纸等；9、不能随意打断他人发言；10、发言简介、明快，抓住重点；不要占用他人发言时间。餐饮礼仪——用餐礼仪宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）敬酒礼仪1、首先要向大家举杯敬酒示意一次，然后才能向个人敬酒；2、向个人敬酒，应先与主宾碰杯，再以职位的高低顺序或按座位顺序碰杯，如宾客太多，可举杯示意一同敬；3、切记不要跳过正席敬酒，也不可只跟主宾敬酒不跟其他客人敬酒，或者只跟部分人敬酒；4、敬酒时不要太客套，要热情、诚恳，准备几句情真意切的祝酒词；5、不要强迫别人喝酒；6、敬酒时杯子要低于对方，除非你的职位比他高；7、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。中餐用餐禁忌1、坐姿端正，不可只顾自己吃东西，一般每道菜要先请主宾品尝并略作解说，自己不熟悉时请服务员说明；2、餐巾擦完嘴或脸，不能揉成一团，而应该叠好；3、照顾他人时，要用公共筷子或汤匙，不要用自己用过的筷子；4、喝汤用汤匙，不出声；5、不替别人夹菜，不劝酒，不乱吐，不整理服饰；6、剔牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏、打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂住，转回身时说声“抱歉”。7、客人夹菜或吃东西时，不可此时举杯向客人敬酒，客人向自己敬酒时，自己应立即停止吃东西，微笑举杯回应；8忌把筷子架在或放在杯子上，忌把筷子插在饭碗里和菜盘里；忌筷子交叉放置或放反了；9、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处；10、不要反复挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜，也不要站起来夹菜；11、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要沾满了食物，也不要用嘴吮吸筷子；12、不可用嘴当碗，应将食物拿起食用；13、自己取用较远的东西时，应请别人拿过来，不可离坐去取；14、用完餐离桌时，将椅子往内紧靠边；15、自己嘴里有食物时，不要张口与人说话；16、说话文明，女同事在不要开过分的玩笑；17、谈话时不要挥舞筷子；18、用餐接近尾声，出于礼貌要微笑询问客人是否再需要点食物，得到否定的答复后才要求服务员上茶水、果盘；19、不要当着客人面埋单。表情礼仪微笑商务活动中，微笑被称为商务活动中常规表情。适度得体、友好的表情是对商务人员面部表情的基本要求。职业化的微笑只露出上颚6个牙齿。笑容自然，大方，给人如沫春风的感觉。目光在商务活动中，不管初级见面或者熟人，在向对方问候、致意、道别的时候都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌；交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方，是对对方不感兴趣的表现，但是如果一直盯着对方，也是失礼的表现；当双方沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力；不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，以免使人感到不舒服。会谈时接听电话礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪办公礼仪：办公环境公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。个人修养职业态度以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感—敢于承担责任；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法.开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人；创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则—不唯上，不唯权；感恩—感谢一切关怀和帮助你的人；-适应—适应公司文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-主动—主动承担工作；-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；仪容礼仪头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；不能染成黄、红等颜色；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；不留怪异发型；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住