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商务礼仪培训不学礼，无以立。——孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。——拿破仑.希尔名人名言3目录商务礼仪概述个人形象概述商务日常交往礼仪商务宴请礼仪商务通讯礼仪商务礼仪的含义（一）商务礼仪概述商务礼仪“3A”法则商务礼仪黄金法则商务礼仪概述商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范商务礼仪作用：外示形象内强素质商务礼仪是在商务活动过程中，对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范，是礼仪在商务活动过程中的具体运用。商务礼仪的性质：规范性、约束性、差异性商务礼仪的含义（一）商务礼仪概述商务礼仪“3A”法则商务礼仪黄金法则商务礼仪3A法则商务人员“三A法则”是待人处世的基本规则之一，因其三个要点的词首皆为英文字母“A”而得名。接受对方1.就是要待人如己，宽以待人;2.不是原则问题，不要对别人随便进行判断;3.要有容人之心；4.设身处地考虑问题重视对方1.善于发现对方优点；2.肯定别人，也是肯定自己3.重视别人，体现自身素质和涵养赞美对方1.给对方予以正面的肯定；2.可以同时获得正面信息的反馈；3.善待对方，对方同样会善待你1A:accept2A:appreciate3A：admire商务礼仪的含义（一）商务礼仪概述商务礼仪黄金法则商务礼仪“3A”法则商务礼仪黄金法则由商务礼仪的基本概念出发，从事商务活动中表现出关心他人感情，这种做法可以用“IMPACT”一词来概括。该词概括了下列几条黄金规则：Consideration（善解人意）即从别人的角度来看你自己Tact(机智)即三思而后行，有疑虑时，保持沉默Integrity(正直)即诚实，可靠Appearance(仪表)即总是表现出自己的最佳状态Manners（礼貌）即毫不粗鲁、自私、散漫目录商务礼仪概述个人形象概述商务日常交往礼仪商务宴请礼仪商务专题活动礼仪（二）个人形象概述个人形象的内涵商务场合之仪表礼仪商务场合之仪容礼仪商务场合之仪态礼仪个人形象的内涵商务人员的个人形象就是外界对商务人员的印象和评价。一个人个人形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败个人形象就是一个人的外貌或容貌，社会学者普遍认为一个人的形象在人格发展及社会关系中扮演着举足轻重的角色。心理学上的“首因效应”即人的知觉的第一印象往往形成顽固的心理定势，通常在30秒内形成的第一印象，对后期一切信息将产生指导效应。在市场经济条件下，形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务形象，能给我们带来意想不到的收益。形象效益对于商务人员来说，良好的个人形象有着至关重要的作用：展现形象的外在魅力清洁的仪表，得体的修饰，展现自身个性言谈举止放大内在形象言谈开朗、热情、随和亲切，保持自身特点，不矫揉造作发挥微笑的魅力靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围充分展示性别美男士：粗犷/有内涵的美，有性格、有力度，具有阳刚之气的美女士：谦恭仁爱、温柔、甜美（二）个人形象概述个人形象的内涵商务场合之仪表礼仪商务场合之仪容礼仪商务场合之仪态礼仪商务场合之仪表礼仪仪表是指人的外表，通常包括人的容貌、姿态、服饰、风度等方面，是一个人精神面貌和内在素质的外在表现仪表是素养和品位的体现，内强个人素质，外示企业形象着装原则服饰是非言语交流的主要媒介；服饰可以作为一种手段来进行自我保护、自我表现、自我否定、掩盖缺陷、确认所属社会集团、显示地位和角色；个人属性可以通过服饰来表现。服饰从一个侧面可以反映一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。（一）TOP原则T——时间原则（time）包括三层含义：一天中时间变化、一年的四季变化、时代差异O——地点原则（place）包括两层含义：地域、气候P——场合原则（occasion）包括两层含义：社交场合、商务场合、休息场合商务人员涉及的场合有三类：公务场合、社交场合、休闲场合（二）适体、和谐的原则：年龄、容貌、肤色、体型（三）整洁性、整体性整洁性：无污垢、无异物无褶皱、无破损整洁性：一致性男士着装（阳刚之美）三色原则：西装、衬衣、领带、皮带、皮鞋、公文包不超过三色三一原则：皮鞋、皮带、公文包颜色统一三大禁忌：袖口商标不拆穿浅色、丝质袜子（应穿深色棉袜）穿夹克、打领带21女士着装（优雅得体）整体着装干净大方不佩带与工作无关的胸饰。穿裙装的时候要穿丝袜。穿裙装穿皮鞋（二）个人形象概述个人形象的内涵商务场合之仪表礼仪商务场合之仪容礼仪商务场合之仪态礼仪商务场合之仪容礼仪仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。个人感受到的对方仪表的魅力同希望再次与之见面的相关指数远远高于个性、兴趣等同等的相关系数。端庄、美好、整洁的仪表仪容，能使对方产生好感，有利于商业活动的开展。仪容礼仪注意事项头发：整齐、卫生；发型大方、得体面部：清洁、精神（眼、鼻、口、耳）化妆：淡雅、简洁（女）正规、整洁（男）身体：无异味手部：干净，无过多装饰饰品：简单、大方、正规（二）个人形象概述个人形象的内涵商务场合之仪表礼仪商务场合之仪容礼仪商务场合之仪态礼仪商务场合的仪态礼仪在商务场合中，仪态是指商务人士在行为中的姿势和风度，仪态美是一个人的内在品质、知识能力、修养等的真实外露，在人际交往中，用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让对方感到真实、美好和生动仪态要做到自然、文明、稳重、美观、大方、从容、优雅、敬人、自信商务仪态礼仪表情：保持微笑，眼神真诚站姿：温文尔雅、恭谦礼让坐姿：端正大方、轻松自然走姿：气质优雅、风度翩翩蹲姿：文明规范、动作自然手势：动作文雅、幅度适中表情28表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。眼神的运用注视时间(占全部相处时间比例)不足1/3瞧不起/没兴趣1/3—2/3友好/重视2/3以上敌意/有兴趣眼神变化（眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流）公事活动——把目光始终落在以双眼为底线，上顶角到前额的三角区域，你就会把握谈话主动权和话语权。社交活动——把目光落在以双眼为上线，嘴为下顶角的三角区域，会营造出一种社交气氛。眼神运用注意事项与人说话时，目光集中在对方下巴；听人说话，看着对方眼睛，既礼貌又不易疲劳对对方谈话感兴趣，就要用柔和友善的眼神正视对方眼区；想中断谈话，可有意识地将目光稍稍转向他处谈话时，不要总是直视对方双眼。但在谈判和辩论时这是威慑对方的有效手段当对方缄默不语，就不要再看着对方，以免尴尬当对方说错话正拘谨害羞，要用柔和、理解、亲切的目光继续看着对方。被介绍与他人认识时，勿将对方上下打量，也不要将目光往上看。微笑微笑真诚真诚的笑能营造明朗而又富有人情味的氛围，应做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到微笑适度齿不露，声不出；笑得得体，笑得适度微笑适宜合适的场合、合适的地点、合适的时间，忌媚态（三）商务日常交往礼仪见面礼仪办公室礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务位次礼仪商务电话礼仪问候礼仪问候内容因人、因时、因事而有所区别问候顺序主人先问候客人、职位低先问候职位高者、晚辈先问候长辈、男士先问候女士。多人问候时“由近而远”“由卑而尊”问候态度热情、真诚、友好，“眼到”“口道”“意到”39握手——第一次接触第一，握手的时机。第二，握手的顺序。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第三，注意握手的力度。第四，握手时的姿势。第五，其它注意事项。(切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。)40介绍“尊者优先知情权”自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐。4141递接名片递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片——感谢对方信任，像尊重其主人一样尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护42外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。43礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌相送（适情应对）热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去商务日常交往礼仪见面礼仪办公室礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务位次礼仪商务电话礼仪办公室相处礼仪与同事相处的礼仪1、礼字当先；2、平等与相互尊重；3、真诚合作，公平竞争；4、同甘共苦；5、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；6、一视同仁；与上司相处礼仪1、理解与尊重；2、体谅上司并协作工作；3、保持距离4、不卑不亢与下属相处的礼仪1、以身作则：“己所不欲，勿施于人”2、礼遇下属：尊重3、关心下属：冷暖挂心上4、信任下属：“士为知己者死”5、接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达办公区的工作礼仪公共办公区的工作礼仪1.不抽烟，不扎堆聊天，不大声喧哗；2.不乱涂乱画；3.接待和洽谈安排在洽谈区域；4.不是接待来客，应使用个人水杯；5.不在办公区域用餐；6.最后离开办公区域的人员负责关好电灯、门、窗、空调等。个人办公区的工作礼仪1.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐2.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；3.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。商务日常交往礼仪见面礼仪办公室礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务位次礼仪商务电话礼仪商务拜访礼仪拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访三种，而事务性拜访又有商务洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。但不管哪种拜访，都应遵循一定的礼仪规范：事先预约，不做不速之客拜访，务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。如期而至，不做失约之客对外交往中，更应严格遵守时间，有的国家安排拜访时间常以分为计算单位，如拜访迟到１０分钟，对方就会谢绝拜会。准时赴约是国际交往的基本要求。彬彬有礼，不做冒失之客无论是办公室或是寓所拜访，一般要坚持“客听主安排”的原则。如是到主人寓所拜访，作为客人进入主人寓所之前，应轻轻叩门或按门铃，待有回音或有人开门相让，方可进入。衣冠整洁，不做邋遢之客为了对主人表示敬重之意，拜访做客要仪表端庄，衣着整洁。入室之前要在踏垫上擦净鞋底，不要把脏物带进主人家里。举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客古人云：“入其家者避其讳。”人们常说，主雅客来勤；反之，也可以说客雅方受主欢迎。惜时如金，适时告辞，不做难辞之客。准备商量事，拜访要达到什么目的，事先要有打算，以免拜访时跑“马拉松”，若无要事相商，停留时间不要过长、过晚，以不超过半小时左右为宜。在别人家中无谓地消磨时光是不礼貌的。商务日常交往礼仪见面礼仪办公室礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务位次礼仪商务电话礼仪商务接待礼仪接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目