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商务礼仪与形象塑造2019/9/32谁是古代最著名的营销人员2019/9/33卖瓜?卖王婆?21世纪是个“卖王婆”的时代！做事之前要先做人我们每个人终其一生都在卖一个产品我自己2019/9/34建立个人职业品牌2019/9/35•有影响力、值得信赖•容易被关注、升职机会多品牌的好处是什么？谁是个人职业品牌的拥有者？谁是个人职业品牌的经营者？2019/9/362019/9/37我是自己职业品牌的经营人观念一2019/9/38我是所在机构的形象代言人观念二如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？职业形象（形）——可信赖的专业形象职业沟通（心）——积极的工作态度职业礼仪（行）——得体的待人接物目录1.第一篇：认识商务礼仪2.第二篇：商务交往礼节规范3.第三篇：办公室礼仪4.第四篇：商务形象规范①仪表②仪容③仪态2019/9/310认识商务礼仪第一篇2019/9/311认识礼仪的核心•尊敬（里）礼•形式（表）仪2019/9/312商务礼仪的要求•尊重他人敬人•约束自我律己2019/9/313礼仪的规则真诚规范主动互动2019/9/3142019/9/315商务礼仪是商业交往互动中为表示尊重的规则什么是商务礼仪2019/9/316是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪商务礼仪的作用润滑商业关系提升人际满意2019/9/317商务礼仪的内容五方面仪表仪容仪态语言礼节2019/9/318商务形象规范商务交往规则商务交往礼节规范第二篇商务活动七步曲预约迎宾介绍引领会谈会餐送别预约2019/9/3212019/9/322是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪•周一比较忙碌，谈业务避免这一天，确实应尽量避开早上，选择下午较好。按星期划分•9：30-11：00、14：30-16：30电话最佳时段•午饭时间，除非急事，轻易不打电话。按一天来分•财务和审计月初或月末最忙•行政人员上午十点半到下午三点最忙•公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭后和下班前。按职业划分掌握核实的拨打时机拨打电话————接听电话礼告结束，慢挂轻放说明目的，强调要点询问时机，长话短说确认对象，问候介绍充分准备，纸笔记录考虑时机，公私分明礼告结束，后挂轻放记录信息，复述确认问清事由，避免误事积极回应，策略应对热情问候，自报家门三声之内，及时接听备忘的5W1HWHO何人/找何人姓名、先生、女士WHEN何时来电时间、来电提及的日期、时间WHERE何处来电提及的地点、场所WHAT何事来电提及的内容(数量MUCH)重点确认：号码、种类数量、地点、日期时间、双方认同点、分歧点、解决方案WHY何故来电因由HOW如何做处理方法、要求如何把握时间，提高通话效率明确来电时长：电话内容较长时，先确认对方是否方便谈正事前，要说明自己要谈的主题，从结论说起有几件事要谈时，要告诉对方事情的件数所谈事件较为复杂时，最后要再次确认要点。慎用电话免提功能短信礼仪：称谓+署名•有头有尾达人•无头但有尾能人•无头也无尾雷人举例：领导的短信如何回？张总：小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户王总；此外，你把A项目的总结报告给我看一下，署名：张总。•知道了。•（张总，火冒三丈，你知道啥了？不行，我得电话告诉你）。职场菜鸟1•好的张总，这两件事我会去办，杜拉拉•（张总：嗯，明天我得电话催一下小杜）职场菜鸟2•尊敬的张总，来信获悉。明天9:30我会抵达机场迎接王总，并转达您的问候，并备好王总最喜欢的碧螺春，接到后我短信通知您；A项目的总结报告我已备好，明天8:30我先到公司，放到你的办公桌上，再去机场。近期您出差较多，请注意休息，有事请随时吩咐，杜拉拉•（张总：嗯，小杜办事牢靠，我放心）职场杜拉拉公务通话禁忌•（花心）一心多用•（僵尸）面无表情•（大喇叭、小蚊子）声音过大或过小•（电话粥）电话闲聊•（算盘珠）不够主动•（冷冰棍）一味拒绝电话礼仪抢答题1.打电话前要做哪些准备2.有重要的事情想在非工作时间打电话给客户应该怎么做比较好？3.打过去对方忙，怎么做比较好？4.电话响了应该马上接听吗？5.对方要找的人不在怎么处理？6.通话中电话意外中断，谁应立即重播？7.通话结束应该谁先挂电话？8.会议时客户/上司来电如何处理?9.办公室内同事手机一直在响，应该怎么处理？10.公共场合使用电话要注意什么？手机礼仪1.工作时间尽量不打对方私人电话2.不选休息时间通电话3.重要场合应将铃声调到震动或静音档,以免惊动他人.4.公众场合接听手机注意事项5.工作场合接私人电话快速及时处理手机使用禁忌1.铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配2.建议设置成——先振动后音乐3.应避免在与客户交谈过程中接电话，会破坏良好的气氛4.如需要接，应向顾客致歉，控制好音量，时间要简短迎宾2019/9/333迎宾1.准备2.准时3.接送4.问候握手原则口诀次序1.客人到访，（）先伸2.客人离去，（）忌先3.（尊者）为先，（长者）为先4.职务（）者，等候握手原则口诀1.墨镜手套，握前摘除2.注意时机，3秒结束3.起立欠身，目视对方4.伸出右手，虎口相对5.注意次序，尊卑有别6.面带微笑，礼貌问候7.多人握手，不宜交叉8.依序进行，力度适中9.宁落一群，不落一人10.不便握手，给出理由奉茶礼仪接待方1.不要下手直接抓取茶叶1.最好的上茶时机？2.奉茶顺序如何？3.最佳续杯时机？4.斟茶注意事项？–倒水的姿势–端茶姿势–茶水量：斟多满较好？–上茶方位：哪侧送入较好？–问候：“请用茶。拜访方1.应欠身，双手捧接，表示感谢,上茶时，通常将杯子放在桌子上，可以不用手接茶杯2.不要一饮而尽3.喝红茶或奶茶时，不要用茶匙舀着喝，也不要将茶匙放在茶杯里，要将其放在茶碟上。4.不要在与他人讲话时喝茶。5.吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟介绍2019/9/337介绍他人/被介绍2019/9/338名片的交换1.如何递送2.如何接收3.如何索取记住别人的名字的方法1.礼貌重复法2.词汇记忆法3.特征记忆法4.名片记录法：–【时间】–【地点】–【关系】–【介绍人】–【特征】–【一个观点】记住别人的名字的方法1.礼貌重复法2.词汇记忆法3.特征记忆法4.把对方的名字同电影中的人物或电影明星联系起来引领2019/9/342进电梯的礼仪如何搭乘无人驾驶电梯1.控制电梯2.尊者先行43新浪微博ID：形象礼仪培训师赵蕾乘坐自动扶手电梯国际礼仪1.左行右立2.切勿并排44平地引导礼仪的要求与禁忌注意事项•方位：•前后式、并排式•次序•距离•体态语•语言提示方位次序原则1.访客级别2.访客数量3.访客认知会谈2019/9/346参加内部会议时的规则•切勿让他人等待准时出席•应和资深或有影响力的人先打招呼礼貌招呼•在主持人指定座位后入座。轻松坐下入座有序•把公事包直接放在地上。带好本子、相关资料、手机静音有备而来•保持衣着整齐、控制你音量：保持形象•聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处的礼貌之一，对他人而言也是一种恭维。认真倾听•相同观点点头致意、眼神鼓励、提出不同观点注意语气礼貌回应参加外部会议礼仪会前•准时、关闭响闹装置•物品准备：笔记和笔等•形象准备：发型、服饰、妆容、气味等•准备心情和心态•课前提问前询问是否打扰，提问后勿忘感谢•注意食宿培训场地会中•不做与会议无关的事情•热情回应：肢体（鼓掌、身姿）、表情交流（眼神、微笑）•不随意插话•在规定时间内举手提问•安静、不要随意走动会歇•不大声喧哗•行走不疾不徐•轻声无人处回复播听电话•让主持人休息，切勿紧盯提问•上厕所、用茶点前后有序、互相谦让，注意用后卫生会后•鼓掌起立致谢•清理现场(桌椅位置、垃圾、检查门窗、会议用电器设备、灯)•相互提醒不要遗留物品•提问不宜打扰太长时间•回去整理笔记进入会议室接待方1.手势引导客户进门，鞠躬（欠身）以示尊敬。2.拉开门，待客户全部进入后，方可跨步进门。3.重要客户、领导进入会议室时，空闲人员都应起立迎接，或致以问候。拜访方①随手关门，别把别人关在外面②礼貌问候已到人员③随身物品搁放到位④检查手机是否调至静音49座次礼仪1.面门为上2.国际礼仪：以（右）为上；3.国内礼仪：以（左）为上4.居中为上5.远门为上6.靠窗为上对面坐桌子主人客人2017/3/2951并列式静态右,内侧高于外侧,以远为上主人客人主方随员客方随员52并列式静态右,内侧高于外侧,以远为上53照相座次礼仪1.现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置摄影师照相座次礼仪1.现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置摄影师乘车的座次茶几火车行进方向ABCD窗走廊交谈的体态语禁忌1.注意仪态表情2.注意音量3.不在他人面前抽烟；4.坐下后不要东张西望，肆意窥探5.示意后再坐下交谈正确的体态语讲话口诀胆•定（笑眼站）声•耳（耳语法）情•舞（手势）识•诀（简活诀）多用谦语、常用雅语、善用歉语客人到来起身作别中途先走请人勿送请人批评请人帮忙托人办事麻烦别人求人谅解赞人见解光临告辞失陪留步指教劳驾拜托打扰包涵高见为交谈准备素材公司1.公司的历史2.经营目标3.员工情况4.重要新闻个人1.姓名2.个人经历3.母校4.爱好5.假期6.家庭背景7.家人8.专业领域2019/9/361赞美艺术——口吐莲花好运来1.鼓励他人2.调节心理3.改善关系4.促进合作赠人玫瑰手有余香62赞美——语言中的钻石人性需求真心赞美两部曲•哈佛大学教授WilliamJames说过：人内心深处最强烈的渴望是得到肯定2019/9/363察觉优点及时表达赞美的艺术：积极赞美法•业绩突出，实至名归。升官•淡泊名利，不争荣誉。一直没升官•强壮有力、风度翩翩身体肥胖•精细干练，气度不凡身体瘦弱2019/9/3642019/9/365优雅地接受称赞商务会面：话题选择六不谈1.不非议国家、党和政府；2.不涉及国家秘密和行业、公司秘密；透露其他客户机密；3.不非议交往对象（竞争对手）4.不在背后议论领导、同行和同事；5.不谈格调不高的事；6.不谈个人隐私的事–（收入，年龄，家事，健康问题，职业经历）。交谈四宜1.格调高雅的话题2.轻松愉快的话题3.双方拟定的话题4.对方擅长的话题谈话终结者1.喜好自夸的人2.凡事总要先人一步的人3.总喜欢质疑对方4.总喜欢补充、纠正对方5.总喜欢打断对方6.传播谣言的人7.哪壶不开提的人8.孜孜不倦的索取者9.聊天狂交谈原则1.谦虚不傲2.懂得礼让3.少说多听4.善于合作2019/9/367会餐2019/9/368席位的排列•以右为尊的原则•以远为上的原则•主桌定位——近主为尊桌次排列•观景为上•面门为上•远门为上•以右为上位次排列1、桌次排列第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。室内面对门以右为上以远为上①③②②①③③①②①②③入口居中为上第二种情况：三桌以上组成的宴请。菱形发射型123567864入口123412345入口入口123567864入口123574910111312入口宴会座次排序以远为上面门为上以右为上以中为上观景为上靠墙为上餐桌礼仪1.斟酒姿势2.扣手礼3.握杯姿势4.敬酒的动作、方式、顺序5.转桌方向6.布菜礼仪7.个人礼仪十忌8.酒桌话题9.买单10.离席2019/9/376送别2019/9/377送别礼仪接待方学会暗示婉言留客礼貌送客•确认客人没有遗忘物品•礼物赠送的选择、时机与包装•表示感谢•欢迎再来•送客距离：一般送多远？•全员送客•目送离去拜访方适时告辞礼貌告别•表示感谢•留步握手道别：谁先伸手？结束后的礼仪细节礼貌地与主人握手或点头致意表示告辞：打扰了或致谢。轻声起立并将坐椅轻手推至原位置、轻声关门。在未出公司大门时路遇之人表示感谢。2019/9/379起身致意要点次序送别时要等客人起身后自已再起身施礼被介绍时要起身致意。回礼在看到对方向自已致意时，要用同样的方式热情还礼。幅度欠身致意幅度在15-30度。问候致意顺序年轻人先向长者致意员工先向客户致意下级先向上级致意男士先向女士致意2019/9/381回赠礼仪•在